Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

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1 Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1

2 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2

3 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm por objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo que envolve o acordo, o monitoramento e a reportagem dos níveis de serviços em termos de qualidade, quantidade e custo. 3

4 SLM: Metas e Objetivos Permite estabelecer melhor a relação existente entre TI e negócios Torna mais realística as medidas dos níveis de serviços, tornando-a mais alinhada com a experiência real do usuário. Corta custos melhorando a comunicação e negociação de TI com seus fornecedores Garante uma relação estruturada e profissional com fornecedores. 4

5 SLM: Metas e Objetivos (cont) Facilita e agiliza negociações e resolução de conflitos Permite que se estabeleçam padrões de serviços Melhora a especificação dos recursos de TI Reduz a demanda imprevisível 5

6 SLM: Estratégia O objetivo estratégico do SLM é: Alinhar os serviços que uma organização de TI provê com as necessidades do negócio Quando alinhar serviços considerar: Quando influências do negócio, como Lucros e Perda estão mentindo Quanto do serviço a ser entregue é genérico ou específico O que dever ser medido, custo, eficiência ou precisão? Qual a transparência dos relatórios 6

7 SLM: Importância e necessidade O SLM deve garantir que o SLA seja honrado e: Melhorar a comunicação e a relação com o cliente Relacionar disponibilidade, capacidade e performance às demandas do negócio Gerenciar as expectativas do cliente Implementar melhorias justificadas pela demanda do usuário Estabelecer o orçamento Prevê a demanda para os serviços 7

8 Implementando o processo: Benefícios Estabelece um baseline para a melhoria dos serviços visando a satisfação do cliente Diminui custos de compras provendo melhor informações para negociações com fornecedores Esclarece e estabelece regras, como resultado define responsabilidades e atividades SLA prove a base para mudanças garantindo o valor do investimento Dá sustentação na relação com fornecedores Benefícios do SLM O monitoramento permite revisar áreas que apresentem falhas Alinha requisitos qualitativos e funcionais Prove uma visão mais clara de papéis e responsabilidades Estabelece relações mais realistas e focadas nos negócios Prove o balanceamento entre os requisitos do cliente e custos Especifica melhor os recursos reduzindo a demanda do imprevisível. 8

9 SLM: Estrutura O SLA contém elementos derivados dos outros processos do ITIL. Essas entradas são necessárias para monitorar os níveis de serviço 9

10 SLM: Componentes Gerenciamento do Negócio Usuários Documentação Externa: Requisitos de Nível de Serviço ANS Catalogo de Serviço Revisão Interna Controle do Documento Documentação Interna: Planilha de Especificações Contratos de Apoio Contrato de Nível Operacional Fornecedores Departamento de TI 10

11 Negociação Usando um rascunho como base, as negociações devem ser mantidos com os clientes ou seus representantes para finalizar os termos do SLA e os níveis iniciais a serem atingidos 11

12 O que é um serviço? Um serviço é: O produto ou saída de uma organização de TI para seus clientes. Não é uma atividade interna entre departamentos. Entregue para os clientes, sua performance deve ser julgada pela ótica do cliente, nunca por referencia ou ótica internas. O serviço contém 3 interfaces: Na tela: aplicações No telefone: ajuda e requisições de serviço Cara a cara: instalações, consultas e novos desenvolvimentos. 12

13 Catálogo de Serviços A infra-estrutura de TI de muitas organizações tem crescido e se desenvolvido nos últimos anos Para estabelecer com clareza quais os serviços que estão sendo prestados é uma boa idéia publicar um Catálogo de Serviços 13

14 Catálogo de Serviços: Exemplo 14

15 Catálogo de Serviços: Definições Um Catálogo de Serviços: Define os serviços padrão ou comuns providos em nível de serviço padrão Provê uma visão sobre os provedores de serviço da organização Prove detalhes de tempo e acessibilidade dos serviços: A Central de Serviços e o Gerenciamento de Mudanças Os nomes de contato e números de acesso 15

16 Catálogo de Serviços: Definições (continuação) Um Catálogo de Serviços: Contém uma visão dos serviços comuns com níveis de serviço padronizados. Deve incluir: Provisão para computação e Tempos de manutenção, disponibilidade dos serviços e horas de suporte Requisitos para uso dos serviços, como autorizações Inclui contingências e acertos sobre continuidade de serviços Inclui se apropriado, preços e cobranças 16

17 Papéis no Processo São os seguintes papéis associados ao processo de SLM: Eles ajudam a identificar o grupo diferente de patrocinadores para a execução do processo. 17

18 SLM: Responsabilidades Requisitos de Nível de Serviço Com o cliente Com o fornecedor Para qualquer novo / em desenvolvimento serviço proposto Com o Cliente Negociação Acordo Manutenção SLA Com o Provedor de Serviço Negociar Acordar Manter ANO 18

19 SLM: Responsabilidades (continuação) Estrutura do SLA Formular Acordar Manter ANO com o provedor de IT Gerenciar o contato com fornecedor Catálogo de Serviços Criar Manter Oferecer os serviços para a organização Performance dos Serviços Analisar Revisar Recusar SLA / ANO 19

20 SLM: Responsabilidades (continuação) Ponto de Contato Mudanças temporárias Suporte fora do horário Qualquer questão relacionada ao nível tático Processo Revisão anual Qualquer emenda Revisão dos Níveis de Serviço Organizar e Manter com provedores e com o cliente Ações relacionadas a serviços de terceiros Performance atual Níveis de Serviço, atual e projetado Contratos com 3ºs Ações necessárias para melhorar os níveis de serviço Relatórios 20

21 SLM: Planejando a implementação 21

22 SLM: Estruturando a implementação Estabelecer os Requerimentos de Nível de Serviço e níveis de serviço e esboçar um SLA Negociações devem ser mantidas com os clientes até o SLA ser finalizado Buscar sempre o acordo Criar um Catálogo de Serviços Estabelecer a competência de monitoramento Que atenda a percepção do cliente em relação aos serviços que frequentemente são difíceis de atingir no início Rever os Contratos de Apoio e os SLAs se existirem Os ANO não devem ser complicados mas devem estabelecer metas específicas para os grupos envolvidos Publicar os SLAs que sustentam a Central de Serviços e outros grupos de suporte Gerenciar expectativas e percepções. 22

23 SLM: Custos Custos incluem: Pessoas Equipe de gestão do SLM, incluindo sua acomodação Implementação do processo Marketing Gerenciamento dos dados e analises de monitoramento Ferramentas de suporte (software e hardware) Reuniões, clientes e todos os fornecedores Gerar e gerenciar o plano de comunicações Treinamento dos envolvidos. 23

24 Gargalos e fatores críticos de sucesso Não existe a disciplina necessária para implementar ou integrar o SLM Definir os níveis iniciais de serviço contra a percepção da qualidade de serviços anteriores Atinar as responsabilidades do cliente e do usuário Começar o processo de SLM cedo de mais. Sem os necessários processos, ferramentas e competências pode resultar em expectativas que não podem ser medidas ou atingidas SLA não comunicado de forma correta para os envolvidos Entendimento de que a responsabilidade existe nos dois lados, além do engajamento de TI com os SLAs 24

25 Gargalos e fatores críticos de sucesso (continuação) Verificar se os objetivos são atingíveis Os clientes muitas vezes não são capazes de especificar seus requisitos de negócio A ambição de TI não está alinhada com a perspectiva de negócios A cultura de serviços implícita no SLM não consegue permear através dos departamentos de TI Foco nas dificuldades de TI ao invés de nos negócios Falta de conhecimento técnico ou de negócios do Gerente de SLM Definições claras dos papéis e responsabilidades dos envolvidos 25

26 Conclusão O Service Level Management em toda sua plenitude pode não ser apropriado para todas organizações. Áreas de TI variam muito de tamanho embora, grandes ou pequenas organizações podem capitalizar os benefícios do SLM escolhendo os componentes que sejam mais adequados a suas necessidades. 26

27 Conclusão Organizações que escolhem implementar o SLM podem obter os seguintes benefícios: Alinhamento de TI com as necessidades do negócio Uma percepção mais correta de TI Gerentes de TI fazendo ajustes qualificados Executivos Informados tomando melhores decisões Redução de custos Essas empresas não terão somente níveis de serviço adequado para os negócios. Terão também a capacidade de criar uma empresa capaz de reagir rapidamente às necessidades e desafios. 27

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