MOD9 Processos de Transição de Serviços

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1 Curso ITIL Foundation MOD9 Processos de Transição de Serviços Service Transiction Professor: Fernando Palma 1

2 Curso ITIL Foundation Transição significa movimento, passagem, mudança de posição, estágio, estado, assunto, conceito, etc., para outro; Estratégia mudança; a transição de Serviços de adolescente para adulto Service Strategy 2

3 Agenda Gerenciamento de Ativo e Configuração Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento do Conhecimento 3

4 Curso ITIL Foundation Gerenciamento de Ativo e Configuração Asset and Configurantion Management 4

5 Gerenciamento de Ativos e Configuração ITIL Antes de implantar qualquer processo, inovação, metodologia ou ação em geral é preciso garantir que todos os componentes da Infra-estrutura de TI estão identificados, armazenados, controlados e atualizados de forma a prover informações suficientes. 5

6 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 6

7 Objetivos Fornecer informações completas e atualizadas das configurações dos IC s: hardware, software e documentações afins Garantir que apenas componentes autorizados estejam presentes no ambiente de TI Criar a base para os outros processo Identificar relacionamentos entre IC s Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida de um IC ITIL 7

8 Objetivos Manter informações sobre status dos IC s ITIL Identificar os relacionamentos entre os IC s Auditar e informar sobre a infra-estrutura de TI Assegurar que todas as modificações estejam atualizadas na BDGC 8

9 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 9

10 Conceitos ITIL Item de Configuração (IC) É um componente documentado da infra-estrutura de TI necessário à prestação de serviços. Um IC é único, e possui atributos como: nome, versão, tipo, cliente, responsável, etc. Devem ser registrados número de cópias dos IC s Categorias: -Hardware -Software -Acomodações -Pessoas -Documentação -Etc. IC s estão sob o controle da Gestão de Mudanças 10

11 Conceitos ITIL Base de dados de Gerência de Configuração É uma base de dados que mantém uma visão lógica de IC s de uma determinada estrutura de TI, contendo informações de cada componente e relacionamentos entre os IC s. A BDGC guarda detalhes sobre cada item, incluindo incidentes, mudanças, histórico, etc. 11

12 Gerenciamento de Ativos x Configuração Quais são as diferenças do Gerenciamento de Ativos para o Gerenciamento de configuração? ITIL Gerenciamento de Ativos controla as informações e modificações de hardware e software Técnicas Financeiras Informações Isoladas Gerenciamento de Configuração controla informações de todos os IC s Informações de nível de serviço Incidentes relacionados Relacionamentos entre IC s ANS 12

13 Gerenciamento de Ativos x Configuração Gerenciamento de Configuração é MAIS do que o Gerenciamento de Ativos ITIL Gerenciamento de configuração Gerenciamento de ativos Obs.: apesar da imagem, nem todo ativo precisa ser um IC 13

14 Modelo de configuração Um modelo deve ser único para a organização ITIL Departamento A Atributos Status Hardware Software Servidor A Servidor B Roteador 14

15 Conceitos Baseline (Configuração de Referência) ITIL É uma configuração de um produto ou sistema em um determinado instante, que engloba tanto a estrutura quanto os detalhes de uma configuração. É uma fotografia. Normalmente uma configuração revisada e Acordada, que pode ser utilizada para comparação posterior - uma liberação de uma aplicação e sua documentação, para que possa ser revertida para versão anterior após uma mudança - um padrão de maquinas que devem ser adquiridas para um determinado setor 15

16 Conceitos Sistema de Gerenciamento da Configuração ITIL Sistema que suporta ao gerenciamento de ativos de configuração Detém todas as informações dos IC s assim como as BDGC s (uma ou mais) Inclui: incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças, etc. 16

17 Conceitos Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD). Biblioteca que guarda versões definitivas e autorizadas dos softwares e IC s em formato digital, tais como documentos sob licença e cópias máster de software. BDGC BMD 17

18 Conceitos Armazém seguro Local onde se armazena ativos sobressalentes de hardware Peças Definitivas Local seguro para armazenamento de peças de backup 18

19 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 19

20 Atividades 1.Planejamento 2.Identificação 3.Controle 4.Reporte de Status 5.Verificação e Auditoria 6.Reporte de Indicadores e atividades gerais 20

21 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 21

22 Valor para o negócio.melhora a solução de problemas: ajuda a identificar os componentes de TI relacionados ao problema.conhecendo os componentes afetados, é fácil detectar a causa e a solução par ao problema. ITIL.Contribui para uma rápida análise de mudanças: fornece informações para que o impacto das mudanças seja eficientemente avaliado. Isto provoca menos risco de incidentes. Contribui para a Continuidade de serviços 22

23 Valor para o Negócio. Melhor controle da Infra-estrutura de TI ITIL. Serve de Base para todos os outros processos. Reduz custos: elimina CI s redundantes e não utilizados 23

24 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configuração é criar base para outros processos 2. ( ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configuração em um determinado instante 3. ( ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configuração 4. ( ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de modelos de configuração em uma mesma empresa 5. ( ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para eliminar IC s redundantes 24

25 Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) Um dos grandes objetivos do processo de Gerenciamento de Configuração é criar base para outros processos 2. ( V ) Uma baseline pode ser considerada uma fotografia de um ou mais Itens de configuração em um determinado instante 3. ( F ) O processo de gerenciamento de ativos é mais abrangente do que o processo de gerenciamento de configuração O processo de Gerenciamento de Configuração é mais abrangente, pois suporta itens de configuração que não são componentes de TI, trabalha com informações mais abrangentes tais como níveis de serviço e incidentes, além de identificar relacionamentos entre IC s 4. ( F ) É considerada uma boa prática adotar diversos padrões de modelos de configuração em uma mesma empresa Um modelo deve ser único para a organização 5. ( V ) O processo de Gerenciamento de Configuração contribui para eliminar IC s redundantes 25

26 Agenda Gerenciamento de Ativo e Configuração Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento do Conhecimento 26

27 Curso ITIL Foundation Gerenciamento de Mudanças Change Management 27

28 Gerenciamento de Mudanças Mudanças surgem proativamente ou reativamente. Independente de sua natureza, ela deve ser controlada, coordenada e revisada para que os riscos sejam minimizados, refletindo em menor impacto possível para o negócio e garantindo o sucesso da mudança de acordo com os requisitos 28

29 Agenda Objetivos e escopo Conceitos Atividades Valor para o Negócio 29

30 Objetivos Evitar mudanças não autorizadas ITIL Minimizar incidentes relacionados a mudanças Avaliar o balanço entre necessidade e impacto das mudanças requisitadas Garantir que mudanças sejam planejadas Coordenar testes e implantação de mudanças 30

31 Agenda Objetivos e escopo Conceitos Atividades Valor para o Negócio 31

32 Conceitos Requisição de Mudança (RDM): É submetida por outros processos e registrada no processo de Gerenciamento de Mudança. Documenta todos os detalhes de uma mudança requisitada ITIL Comitê Consultivo (ou de controe) de Mudanças (CCM): O CCM é um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negócio) com autoridade de decisão para mudanças significativas. As Mudanças Significativas são caracterizadas como tendo impacto considerável ou complexo e/ou necessidades de recursos de desenvolvimento. Membros recomendados: A.M., clientes, Representantes dos usuários, especialistas técnicos, etc. 32

33 Conceitos ITIL Comitê de Controle de Mudanças Emergencial (CCM/CE): é um subgrupo do comitê de controle de mudanças que trata requisições urgentes. Programação de Mudanças (PM): é um agendamento com todos os detalhes das mudanças que serão feitas. Ele é acordado com o cliente e deve estar disponível com o servicedesk para alertar o usuário 33

34 Conceitos TIPOS DE MUDANÇA Mudança Padrão é a mudança que não precisa passar por aprovação. O procedimento padrão é documentado. Muitas vezes, é atendida pelo Servicedesk. Ex: troca de senha, atualização de software Mudança Emergencial: Cria-se um procedimento emergencial Passa pelo CCME É documentada depois de executada Resultado de falha n prevista, de impacto alto Mudança Normal: passa pelo processo 34

35 Conceitos Modelo de Mudança Define os passos que devem ser tomados para aplicar a mudança Responsabilidades de quem deve fazer o que para implementar a mudança Procedimentos para tratar as reclamações depois que a mudança é implementada Nome de quem requisitou a mudança 35

36 Itens de Uma RDM. Exemplos de Itens de uma RDM Número / código Itens de configuração envolvidos Razão para a Mudança Efeito de não implementar a Mudança Prioridade Impacto e avaliação dos Riscos Recomendações do CCM Data de Implementação Data de Revisão Resultados da Revisão Status da RDM Nome e contato das pessoas envolvidas Assinatura e data de autorização 36

37 Os 7 R s do Gerenciamento da Mudança No momento de aprovar uma mudança 1.Quem Requisitou a Mudança (Raised)? 2.Qual Razão (Reason)? 3.Qual o retorno (Return)? 4.Quais os riscos (Risk)? 5.Quais Recursos Necessários (Resources)? 6.Quem é Responsável por implementar (Responsable)? 7.Qual o relacionamento com outras mudanças (Relationship)? 37

38 Agenda Objetivos e escopo Conceitos Atividades Valor para o Negócio 38

39 Atividades Rejeitadas Registrar RDM Revisar Emergencial Procedimento Avaliar Emergencial Autorizar Liberação Normal GM Significante CCM Maiores C. Executivo Construir Testar Planejar Implementar Relatório Coordenar Revisar e Fechar 39

40 Agenda Objetivos e escopo Conceitos Atividades Valor para o Negócio 40

41 Valor para o Negócio Melhora a qualidade dos serviços, pois promove analise de riscos ITIL Promove informações dos serviços afetados pela mudança, contribuindo para ações preventivas que evitem incidentes Contribui para a produtividade (menos tempo parado) Promove informações sobre as mudanças que com freqüência estão causando impacto Melhor avaliação dos custos da mudança 41

42 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por implementar mudanças no ambiente de TI 2. ( ) Uma mudança emergencial pode ser documentada depois de executada 3. ( ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudança é: Qual a Razão da mudança? 4. ( ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de controle de mudanças para autorizar mudanças de maiores impactos 5. ( ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida apenas pelo processo de gestão de mudanças 6. ( ) O processo de gerenciamento de mudanças contribui para evitar incidentes 42

43 Verdadeiro ou Falso? 1. ( F ) O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por implementar mudanças no ambiente de TI O processo de Gestão de Mudanças aprova e coordena, mas não implementa mudanças 2. ( V ) Uma mudança emergencial pode ser documentada depois de executada 3. ( V ) Uma das perguntas que devem ser feitas ao avaliar uma mudança é: Qual a Razão da mudança? 4. ( V ) É uma boa prática utilizar um comitê executivo de controle de mudanças para autorizar mudanças de maiores impactos 5. ( F ) Uma Requisição De Mudança deve ser submetida apenas pelo processo de gestão de mudanças Pode ser submetida por qualquer setor, qualquer processo 43

44 Agenda Gerenciamento de Ativo e Configuração Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento do Conhecimento 44

45 Curso ITIL Foundation Gerenciamento de Liberação e Implantação Release Management 45

46 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 46

47 Objetivos Planejar e distribuir com sucesso as liberações de software e hardware planejadas no desenho de serviços ITIL Projetar e implementar uma distribuição eficiente de novos itens de software e hardware Garantir que o software e hardware distribuído é autorizado e licenciado Garantir que pacotes de liberação são avaliados, testados e controlados Estabelecer um plano de liberação adequado, baseado em informações vindas do Gerenciamento de Mudanças 47

48 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 48

49 Conceitos Unidades de Liberação Descreve o ponto da infra-estrutura de TI que fará parte da liberação ITIL MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3 Identificação da Liberação Descreve a identificação única da liberação, definida na política Ex: Sistema POA p 49

50 Tipos de Liberações Liberação Maior ITIL MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3 Elementos são planejados, construídos, testados e liberados juntos 50

51 Tipos de Liberações Liberação Menor ITIL MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3 Elementos são planejados, construídos, mas por algum motivo os testes e implantação são realizados para uma parte deles. É uma liberação parcial, que pode tratar algum erro ou antecipar funcionalidades. 51

52 Tipos de Liberações Emergencial ITIL MODULO 1 MODULO 2 MODULO 3 Liberação mínima, para corrigir uma falha 52

53 Opções para Liberações Opção 1 Opção 2 Opção 3 Big Bang Automático Empurrar Faseada Manual Puxar 53

54 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 54

55 Atividades Definição da Política Planejamento da Liberação Construção da Liberação (ou compra) Testes e aceite da Liberação Testes e pilotos de serviço (com o cliente) Planejamento de implantação (rollout) Implantação e retirada BMD BDGC 55

56 Atividades Verificação da Implantação Suporte Inicial Revisão e Fechamento BMD BDGC 56

57 Agenda Objetivos Conceitos Atividades Valor para o Negócio 57

58 Valor para o negócio ITIL Minimização no impacto de distribuição de hardwares e softwares Maior qualidade nos serviços de TI Controle sob a qualidade dos hardwares e softwares utilizados Redução de erros 58

59 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI 2. ( ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto da distribuição de hardware e software no ambiente de TI 3. ( ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada 4. ( ) Duas liberações podem ter a mesma identificação 5. ( ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da infraestrutura de TI que fará parte da liberação 59

60 Verdadeiro ou Falso? 1. ( V ) O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por implantar as mudanças no ambiente de TI 2. ( V ) Um dos benefícios do processo é minimizar o impacto da distribuição de hardware e software no ambiente de TI 3. ( V ) São duas opções de liberação : Big Bang ou Faseada 4. ( F ) Duas liberações podem ter a mesma identificação. A identificação da Liberação deve ser única 5. ( V ) Uma unidade de liberação descreve um ponto da infraestrutura de TI que fará parte da liberação 60

61 Agenda Gerenciamento de Ativo e Configuração Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento do Conhecimento 61

62 Curso ITIL Foundation Gerenciamento do Conhecimento Knowledge Management 62

63 Gerenciamento do Conhecimento Controle sob a informação Crítico Estável Normalmente As empresas estão aqui Informação que a empresa possui 63

64 Agenda Objetivos Conceitos Atividades 64

65 Objetivos Disponibilizar informações Armazenar informações importantes para a prestação de serviços de TI Permitir que profissionais possam tomar decisões corretas Assegurar que a informação certa seja entregue até a pessoa certa, no momento certo, para permitir a tomada de decisões Desenvolver a sabedoria do setor de TI 65

66 Agenda Objetivos Conceitos Atividades 66

67 Conceitos DADO INFORMAÇÃO CONHECIMENTO SABEDORIA SEM CONTEXTO.TEM CONTEXTO, FAZ SENTIDO.TEM SEGNIFICADO.CONJUNTO DE EXPERIÊNCIAS, TÁTICAS.JUNÇÃO DE INFORMAÇÕES EM DETERMINADAS CATEGORIAS.ACUMULO DE CONHECIMENTO.HABILIDADE DE JULGAR E TOMAR DECISÕES CORRETAMENTE 67

68 Conceitos Sistema de Gerenciamento do Conhecimento Sistema que une e disponibiliza informações das bases de dados necessárias para prestação de serviços de TI Base de Dados de Gerenciamento do Conhecimento BDC BDGC 1 BDF BDEC BDGC 2 68

69 Agenda Objetivos Conceitos Atividades 69

70 Atividades Estratégia do Gerenciamento do Conhecimento Definição políticas e regras para a transferência e uso do conhecimento, tais como: manutenção de bases, padrões, responsabilidades, quando há necessidade de treinamentos, palestras, etc. Transferência do Conhecimento Atualização e compartilhamento da informação, utilizando bases, workshops, treinamentos, etc. Gerenciamento dos Dados Conhecimento sem gestão dos dados não tem valor. É preciso administrar a informação, adaptar a padrões e analisar se ela está disponível para o profissional correto no momento correto Uso do SGCS Utilizado pela equipe 70

71 Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decisões corretamente 2. ( ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configuração 71

72 Verdadeiro ou Falso? 1. ( V ) Sabedoria pode ser definida como habilidade de julgar e tomar decisões corretamente 2. ( F ) A Base de Dados de Conhecimento faz parte da Base de Dados de Gerenciamento de Configuração A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração faz parte da Base de Dados de Conhecimento 72

73 Fim do Módulo ITIL Perguntas? Professor: Fernando Palma 73

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