ONE Service Desk. O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo:

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2 ONE Service Desk

3 O Service Desk ONE fornece uma infraestrutura de serviços de suporte ITIL completa, contendo: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configurações) Wiki (Base de Conhecimentos) Dashboards (tático e estratégico) Configurações

4 Tela Inicial

5 Gerenciamento de Incidentes Um incidente é a quebra do fluxo normal do serviço que afeta o usuário e o negócio. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o estado padrão do serviço o mais rápido possível.

6 Gerenciamento de Incidentes Essa função do Service Desk é a que integra os módulos de serviços de suporte com um único ponto de contato com o usuário e garante que os serviços de TI se mantenham focados no negócio.

7 Gerenciamento de Incidentes Formas de Abertura do Ticket: Telefone Presencial Intranet Ticket Express Formulário

8 Gerenciamento de Incidentes Criação de Ticket Abertura de um Ticket via Formulário

9 Gerenciamento de Incidentes Criação de Ticket Abertura de Ticket via Ticket Express

10 Gerenciamento de Incidentes Criação de Ticket Abertura de Ticket via Intranet Quando o Ticket é fechado, o usuário pode avaliá-lo, caso a avaliação seja Insatisfeita o Ticket é reaberto Widget na qual o usuário faz o acompanhamento completo de seus chamados

11 Gerenciamento de Incidentes Lista de Ticket Ao clicar na linha de um determinado Ticket é possível editá-lo

12 Gerenciamento de Incidentes Especificação Ticket Uma vez o ticket sendo aberto é possível editá-lo

13 Gerenciamento de Incidentes Relatórios de Ticket Módulo de Relatórios

14 Gerenciamento de Incidentes Exemplo de Relatórios

15 Gerenciamento de Incidentes Exemplo de Relatórios

16 Gerenciamento de Problemas O objetivo de Gerenciamento de Problemas é encontrar a causa raiz dos incidentes e reduzir o impacto no negócio. É uma abordagem pró-ativa que previne a reincidência de incidentes.

17 Gerenciamento de Problemas Processo: Encontrar os erros conhecidos. Identificar soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos. Levantar as solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a solução dos problemas identificados. Verificar se, após executar a solução de um problema, o erro desaparece.

18 Gerenciamento de Problemas O sistema mostra os Problemas que não possuem prioridades definidas Tela de Edição de Problemas

19 Gerenciamento de Mudanças Processo Geral

20 Gerenciamento de Mudanças Mudança Normal

21 Gerenciamento de Mudanças Mudança Urgente

22 Gerenciamento de Mudanças Mudança Prioritária

23 Gerenciamento de Mudanças Mudança Pré-Aprovada

24 Gerenciamento de Mudanças O processo de Gerenciamento de Mudanças ajuda a coordenar as mudanças com mínimas interrupções e níveis de riscos aceitáveis. Ajuda gestores e a equipe de TI manter executivos e demais partes interessadas informadas quando importantes mudanças ocorrem.

25 Gerenciamento de Mudanças Requisição de Mudanças Tela de abertura de Requisição de Mudança

26 Gerenciamento de Mudanças Requisição de Mudanças É possível selecionar RDMs que farão parte da pauta da próxima reunião O sistema notifica que há RDMs sem status definido

27 Gerenciamento de Mudanças Requisição de Mudanças Tela de Edição de Ata RDMs associadas a Ata Lista de Atas

28 BDGC, Itens de Configuração É um banco de dados que contém informações relevantes de todos componentes de uma infraestrutura de TI, e também o relacionamento e interdependência entre eles. Cada peça de informação é chamada de Item de Configuração. Um IC pode ser qualquer componente conceitual de TI, ou seja, software, hardware, documentação ou pessoas.

29 BDGC, Itens de Configurações O Sistema mostra os ICs que ainda não foram cadastrados

30 BDGC, Itens de Configurações Tela de Edição de ICs

31 Base de Conhecimentos (wiki) É uma biblioteca de soluções de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas apresentados pelos usuários, bem como as soluções anteriormente utilizadas. Possibilita aos técnicos agilidade na solução dos chamados.

32 Base de Conhecimentos (wiki) Os Artigos só são publicados quando o Responsável realizar a aprovação Tela inicial da Base de Conhecimentos

33 Dashboard Service Desk ONE possui dois dashboards: Tático: objetiva prover uma interface integrada para acompanhar as diferentes atividades desenvolvidas pelas equipes de TI da organização. Estratégico: foco na gestão, utilizando recursos avançados de interface e relatórios gráficos acerca do cenário de operação do sistema de Service Desk, auxiliando na tomada de decisão.

34 Visualização das Mudanças Programadas

35 É possível acompanhar o status dos demais membros da Equipe

36 Possível compartilhar informes padrões ou ocorrências de incidentes críticos

37 O Twitter da Equipe de TI, mensagens de cunho geral

38 Visualização global dos tickets por status

39 Visualização dos tickets designados ao usuário logado

40 Dashboard Estratégico

41 Dashboard Estratégico Tickets Ativos por Status

42 Dashboard Estratégico Tempo médio de mudança do status do Ticket de Em aberto para Em atendimento

43 Dashboard Estratégico A forma como o Ticket foi aberto

44 Dashboard Estratégico Porcentagem de Tickets por Categoria Mensal

45 Dashboard Estratégico Total de Tickets Ativos, Fechados e Removidos do Semestre Tickets por Estabelecimento Mensal

46 Funcionalidades Funcionalidade Starter Basic Pro Enterprise Gerenciamento de SLA N N S S Notificações por S S S S Notificações por personalizadas N N S S Roteamento automático de incidentes N N N S Gerenciamento de usuários S S S S Respostas automáticas de s S S S S Interface 100% Web S S S S Limite para armazenamento 2GB 8GB 30GB ILIMITADO Interface mobile N S S S Aderência para melhores práticas do ITIL S S S S Mecanismos avançados de pesquisa S S S S Registro detalhado de interações no sistema S S S S Gerenciamento de satisfação dos usuários N N S S Gerenciamento da disponibilidade dos técnicos S S S S Autenticação integrada com LDAP, AD ou banco de dados N N N S Gerenciamento de grupos de usuários S S S S Gerenciamento de dias úteis N N S S Relatórios customizados N N S S Dashboard tático S S S S Obs: As versões Starter, Basic e Pro são comercializadas no modelo SaaS e hospedadas na nuvem

47 Funcionalidades Dashboard estratégico N S S S Campos customizáveis N N S S Espaço colaborativo para equipe S S S S Possibilidade de gerar um incidente automático com base no monitoramento N N N S Gerenciamento de Problemas N N S S Possibilidade de vínculo entre incidente, problema e mudança N N S S Possibilidade de vínculo entre problema e IC N N S S Gerenciamento de mudanças N N S S RDM Customizada N N N S Fluxo aderente ao ITIL de aprovação de mudanças N N S S Fluxo customizável para todas as etapas da RDM N N N S Priorização automática de RDM em razão de critérios personalizados N N N S Geração de ATA automática para reuniões do comitê N N N S Geração de pauta automática N N N S Calendário de mudanças compartilhado N N S S Gerenciamento de inventário N N S S Gerenciamento de inventário automático on-line N N N O Discovery de rede N N N S Timeline para acompanhamento de IC N N N S Relatórios personalizados de inventário N N N S Obs: As versões Starter, Basic e Pro são comercializadas no modelo SaaS e hospedadas na nuvem

48 Funcionalidades Inventário on-line de Hardware, Software e Serviços N N N O Integração com monitoramento, incidente, problema e mudança N N N S Catalogo de serviços N N N S Base de conhecimento integrada N N S S Fluxo de aprovação de documentos N N S S Versionamento e moderação de documentos N N S S Vinculação de documentos com Incidente, Problema, Mudanças e Configuração N N N S Categorização e classificação de documentos N N S S Wiki N N S S Suporte técnico especializado via S S S S Treinamento S S S S Suporte técnico especializado via telefone N S S S Suporte técnico on-site N N N O Operação assistida N N N O Suporte 24 x 7 N N N O Atualizações do sistema S S S S Obs: As versões Starter, Basic e Pro são comercializadas no modelo SaaS e hospedadas na nuvem

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