SE Incident Gestão de Incidentes e Não Conformidades Visão Geral Incidentes de TI Não conformidade da Qualidade

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1 SE Incident Gestão de Incidentes e Não Conformidades Visão Geral Para aumentar a fidelidade do cliente, aprofundar o relacionamento com o cliente, aumentar a força da marca e diferenciação sólida, as empresas precisam continuamente melhorar seus produtos e serviços. Melhoria contínua envolve coletar e analisar informações, identificar e investigar a qualidade atual dos serviços, produtos e processos e então executar as ações, sejam elas corretivas ou preventivas. Isso, então, permite que se lide de forma apropriada com as questões de qualidade, assegurando melhor gestão da qualidade por toda a organização. O SE Incident fornece um conjunto de funcionalidades para permitir que as empresas gerenciem e controlem a qualidade dos serviços, produtos e processos desde a identificação, passando pelo controle e ação de contenção, identificação da causa raiz, até as ações preventivas e corretivas e encerramento. O SE Incident é um software único que permite reportar uma questão de qualidade, seja ela: Incidentes de TI Incidentes relacionados à anomalia de sistemas de TI reportados por usuários. Não conformidade da Qualidade Não conformidade em materiais e produto acabado. Desvios no processo de manufatura. Variância de conformidade nos processos de melhoria de desempenho. Falhas potenciais para auxiliar a identificar e mitigar potenciais problemas e riscos sistêmicos. O processo do SE Incident está alinhado com os elementos chave dos principais frameworks como ISSO, FDA e ITIL. Porém, o sistema pode ser configurado para se adaptar aos requisitos específicos da empresa por meio de configuração de workflows, formulários e regras de negócio. A capacidade de permitir rapidamente identificar e controlar questões da qualidade, permite ao SE Incidente a: Melhorar a satisfação dos usuários e clientes. Aumentar a habilidade de identificar potenciais melhorias de forma proativa. Reduzir interrupções. Reduzir custo da qualidade. Reduzir riscos e eliminar erros e inconsistências das auditorias. Minimizar erros de processo, facilitar a diminuição do tempo de resposta e auxiliar na garantia da conformidade de processo.

2 Incidentes de TI O objetivo do Gerenciamento de Incidente é solucionar o mais breve possível qualquer anomalia em um sistema de TI, com o mínimo de interrupção tanto do negócio como do usuário, a custo justificável. As organizações estão sempre sob pressão para atender aos níveis de serviço contratado, mas ao mesmo tempo têm que controlar os custos. O gerenciamento de incidentes necessita de um equilíbrio entre atividades proativas para minimizar a ocorrência de incidentes e a habilidade de responder e solucionar incidentes de forma eficiente e eficaz. O SE Incident pode, de forma eficiente, reduzir os incidentes e contribuir para a redução de custos. O ciclo de vida do incidente completo pode ser facilmente gerenciado desde o registro inicial, passando pela restauração, investigação, até as ações corretivas e geração de relatórios gerenciais. As capacidades nativas do SE Incident estão alinhadas com os elementos chave do Gerenciamento de Incidentes definidos pelo ITIL V3. Entretanto, as empresas podem customizar o fluxo do processo do incidente conforme sua necessidade, onde as regras de negócio configuráveis irão contribuir para a rápida solução do incidente. Características Registro Processo de gerenciamento de incidentes baseado no ITIL. Workflow customizável com função drag-and-drop. Formulários de fácil entendimento. Campos personalizáveis para maior flexibilidade. Permite especificar o prazo máximo de resolução. Suporte multi-idioma. Identifique facilmente o ativo de TI ou serviço associado ao incidente.* Classificação Classifique o incidente selecionando a partir de uma lista hierárquica seguindo um método Categoria/tipo/item (CTI), ou utilizando uma taxonomia ITIL, ou ainda utilize a classificação que a empresa utiliza atualmente. Defina prioridade não somente de acordo com a urgência e impacto, mas também por qualquer parâmetro ou fórmula definidos pela empresa. Suporte Envia tarefas, prazos e lembretes aos indivíduos para resolução e investigação do incidentes automaticamente. Armazena comentários em qualquer fase do incidente. Possui serviço de notificação que envia quando os incidentes estão fora do prazo acordado em qualquer fase. Investigação Permite escalonamento funcional ou hierárquico. Permite associar e extrair informações dos ativos de TI.* Permite coletar informações para efetuar a análise de causa e designar ações corretivas.* Resolução Integrado com processo de gerenciamento de mudanças.* Permite documentar todas as mudanças, riscos, autorizações, custos, tarefas a serem executadas, etc. Mantém todos informados sobre as tarefas do help desk e deixa os usuários finais automaticamente atualizados sobre a situação da resolução de suas solicitações. Encerramento Permite que o registro do incidente seja submetido a um controle de qualidade final e pesquisa de satisfação do cliente por meio de check-lists. Permite visibilidade total do ciclo de vida do service desk: incidente-problema-mudança-liberação. Possui trilha de auditoria. Monitoramento Dashboards e relatórios gerenciais fornecem uma visão geral da situação do gerenciamento de incidentes. Fornece controles para assegurar conformidade de processos e logs de auditoria abrangentes. Permite suprir informações relativas ao incidente para outros processos do gerenciamento de serviços de TI para garantir potenciais melhorias. *Necessário outros componentes SoftExpert, tais como: SE Plano de Ação, SE Ativos, SE Análise de Problema, SE Processo, SE Workflow, and SE Projeto. Processo de Gerenciamento de Incidentes Registro de Incidente

3 Não conformidades e Incidentes relacionados à Qualidade Não conformidades podem ser definidas como sendo a observação de que um procedimento, evento ou prática não foi ou não está sendo realizada conforme os requisitos aplicados ao processo ou conforme documentação. Na Gestão da Qualidade qualquer incidente que possa influenciar na satisfação do cliente, seja ele uma reclamação, um desvio de processo ou uma característica fora dos padrões, é classificado como não conformidade e deve ser resolvido o mais breve possível. A identificação de incidentes e não conformidades é um dos aspectos mais críticos do Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização. Qualquer não conformidade terá um impacto direto sobre a satisfação dos seus clientes, portanto, cada segundo é crucial quando se trata de identificar e tomar ações para conter e minimizar riscos. Com simplicidade, eficiência e segurança, o SE Incident permite que sua organização identifique e trate de forma rápida as não conformidades, reclamações, desvios de processo e ocorrências em qualquer processo ou nível organizacional: do chão de fábrica à alta gestão. Como cada empresa tem diferentes necessidades, prazos e particularidades, o SE Incident permite criar um número infinito de fluxos de tratativa de incidentes que atendem a qualquer tipo de incidente. Características: Classificação hierárquica de incidentes, permitindo que usuários registrem e localizem incidentes com maior precisão e velocidade. Níveis de prioridade de incidentes customizáveis, que podem ser criados com base em parâmetros da gestão da qualidade. Definição de responsabilidades para todas as atividades e tarefas do processo e controle e acompanhamento da sua execução. Modelos de responsabilidade customizáveis que atendem a qualquer necessidade de gestão de incidente. Criação de registros de incidentes durante o processo de auditoria, permitindo resposta imediata às não conformidades encontradas pelo auditor. Disparo automático e em tempo real de incidentes sempre que os indicadores de desempenho (KPI's) alcançarem ou tenderem a níveis críticos. Ações corretivas e de disposição com base no 5W2H, que podem ser aplicadas a qualquer momento durante o processo de tratativa do incidente. Formulários e campos para registros de incidentes personalizáveis, permitindo gerar estatísticas, gráficos e relatórios com base nas informações coletadas ao longo do processo de tratativa do incidente. Identificação de máquinas, processos ou documentos relacionados à não conformidade. Fluxograma customizado para resolução de incidentes Registro de incidente SoftExpert é marca registrada da SoftExpert Software for Performance Excellence. O conteúdo deste material está sujeito a alteração sem aviso prévio. Este material é disponibilizado pela SoftExpert e/ou sua rede de afiliados em caráter informativo apenas, sem nenhuma condição de garantia de nenhum tipo, e a SoftExpert não oferece garantia de qualquer natureza nem se responsabiliza por sua precisão ou integridade, salvo declaração expressa em contrário. As únicas garantias relacionadas aos produtos e serviços da SoftExpert são aquelas declaradas nos acordos oficiais de garantia que acompanham os seus produtos e serviços. Algumas características e funcionalidades dos produtos apresentados neste material podem ser opcionais ou dependentes da composição da(s) oferta(s) adquiridas. Leve sua empresa para o próximo nível

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