Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

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1 Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitação dos resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos específicos. 82 O gerenciamento de serviços de TI engloba todos os processos que cooperam para garantir a qualidade dos serviços de TI em produção, de acordo com os níveis de serviço acordados com o cliente. 83 A ISO define o termo procedimento como um documento contendo passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de serviços e fornecer os serviços. 110 Se um serviço foi acordado para estar disponível 100 horas por semana e durante uma semana esteve indisponível por 10 horas, o percentual de disponibilidade do serviço foi de 90%. 111 Se o acordo de nível de serviço de uma empresa previr a glosa de 50% do pagamento total do contrato quando a disponibilidade do serviço XY, cujo custo total é de R$ ao mês, for inferior a 85%, e o serviço ficar indisponível por 100 horas, considerando-se o mês de 30 dias, o setor financeiro agirá corretamente ao glosar o pagamento em 50%. INMETRO - Processos de Negócio - (CESPE 2009) 72 O gerenciamento de incidentes é responsável por solucionar os incidentes de TI e identificar as causas dos problemas, de forma a evitar que voltem a ocorrer. 73 O acordo de nível operacional é firmado com um departamento interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um serviço de TI. 74 Quando da substituição de um servidor de arquivos, o registro das modificações efetuadas é responsabilidade do processo de gerenciamento de mudança. CEHAP-PB (CESPE 2009) Com relação ao modelo ITIL, assinale a opção correta. A) Para gerenciar incidentes, é necessário que os problemas sejam registrados de modo que seja possível identificar suas causas e projetar tendências. B) O gerenciamento de níveis de serviço envolve avaliar o impacto das mudanças, apenas depois de implementadas, sobre a qualidade dos serviços e os acordos de níveis de serviço (SLA). C) Há uma inter-relação entre os processos de gerenciamento de problemas, incidentes e mudança e as funções de um service desk. D) O gerenciamento de mudanças envolve a aquisição de informações sobre todos os componentes de infraestrutura e o gerenciamento de níveis de serviço necessita identificar a associação entre componentes que auxiliam a entregar o serviço para manter acordos de níveis de serviço bem fundamentados. 71 Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI, definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos.

2 ANTAQ (CESPE 2009) 79 O alinhamento de governança, pretendido por aqueles que usam o modelo ITIL, ocorre mais intensamente entre os elementos apresentados ao longo da vertical da figura que entre os apresentados na horizontal. 80 A construção de uma base de dados que descreve e estabelece relacionamentos entre ativos de TI, inclusive, mas não exaustivamente, dos tipos software, hardware, documentos e pessoas, é efetuada sob responsabilidade de processos declarados no âmbito do elemento indicado por D no modelo da figura mostrada. 81 A elaboração de documentos que fornecem evidências do cumprimento de acordos de níveis de serviço é uma atividade rotineiramente executada sob o escopo dos processos de gerenciamento de disponibilidade descritos no elemento indicado por D no modelo da figura, e não, no elemento indicado por G. TCU (CESPE 2009) 190 No desenvolvimento de uma estratégia de continuidade de serviços de TI, o uso de soluções de cold site, em vez de soluções de hot stand by, indica que o tempo máximo tolerável de interrupção dos serviços de TI é superior a 24 horas, o que não seria verdade caso a segunda solução fosse adotada. 191 Se, em uma base de dados de erros conhecidos de uma organização que possui alto nível de maturidade no modelo ITIL, existe um número x de registros de erros, então é de se esperar que exista uma quantidade de registros de problemas aproximadamente igual a x; kx de registros de incidentes, em que k é um número superior a 1; lx de pacotes de release, em que l é um número superior a 1. SERPRO (CESPE 2008) 72 O gerenciamento de níveis de serviço de uma organização de TI desempenha papel fundamental no fornecimento de informações operacionais para o relacionamento com clientes por meio do birô de serviços. 73 A implementação de mudanças no ambiente operacional de TI é uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de mudanças que do gerenciamento de releases. 74 Comparado ao gerenciamento de disponibilidade, o gerenciamento de incidentes, estabelece relacionamento mais direto com os processos de gerenciamento financeiro de serviços de TI. 189 São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.

3 ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas. Considerando a figura acima, que apresenta um fluxograma de processo realizado no âmbito do modelo ITIL V2, julgue os itens a seguir, acerca dos conceitos do modelo ITIL. 81 O processo descrito é diretamente relacionado à entrega de serviços. 82 O fluxo apresentado deverá ser realizado uma ou mais vezes para que se faça a caracterização de um problema. 83 O fluxograma apresenta escalação. 84 A CMDB, empregada no fluxograma acima, é a principal base de informações para o sistema de informações de gerenciamento de serviços de TI, e todos os seus itens de configuração estabelecem relação direta com os elementos armazenados na DSL (definitive software library). 85 No modelo apresentado, a simples consulta de um usuário acerca de informações sobre determinado serviço não é classificada como um incidente. STJ (CESPE 2008) 91 Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode 92 O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos, contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações; identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items); evitar que itens de configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam modificados, substituídos ou removidos. 93 O gerenciamento de mudança (change management) visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas. As solicitações de mudança (requests for change) são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes. HEMOBRÁS (CESPE 2008) 117 O gerenciamento da liberação é muito próximo do gerenciamento da configuração e do gerenciamento da mudança, e cobre o planejamento, desenho, construção e testing de hardware e software para criar um conjunto de componentes de release para um ambiente real. 118 O CMDB (configuration management database) é um software para dar suporte automatizado aos controles de mudança, configuração ou versão. 119 O ICT é o repositório dos códigos de impacto que indicam o grau de impacto de incidentes e problemas sobre o processo de negócio do cliente. É o meio principal de

4 avaliar as prioridades para tratar os incidentes. 120 O controle de incidentes consiste na identificação de processos críticos do negócio e do dano potencial que pode ser causado por eles à organização. Esse controle é realizado por meio cenários de impacto. CGU (ESAF 2008) 13- A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são: a) definir os processos a serem implementados na área de TI. b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funções e atividades para os integrantes da equipe de TI. c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização. d) tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI. e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI. 16- Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é a) a monitoração do progresso do atendimento. b) a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente. c) o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível. d) o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento. e) a implementação de mudanças na infraestrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer. 14- Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização. Assinale a opção que contém um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível de Serviço. a) Monitoração do desempenho. b) Dimensionamento da aplicação. c) Planejamento do crescimento dos serviços. d) Projeção dos recursos. e) Garantia da existência de um plano de recuperação do serviço.

5 Gabaritos INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) - 81 E, 82 C, 83 E, 110 C, 111 E INMETRO - Processos de Negócio - (CESPE 2009) - 71 E, 72 E, 73 C, 74 E CEHAP-PB (CESPE 2009) C ANTAQ (CESPE 2009): 79 X, 80 E, 81 C TCU (CESPE 2009) C, 190 C, 191 E SERPRO (CESPE 2008) - 72 C, 73 E, 74 E, 81 E, 82 C, 83 C, 84 E, 85 E STJ (CESPE 2008) - 91 C, 92 C, 93 C HEMOBRAS (CESPE 2008) C, 118 E, 119 E, 120 E CGU (ESAF 2008) - 13 C, 14 A, 16 B

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