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1 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo de planejamento, coordenação, estabelecimento, monitoração e revisão dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento da área de TI com seus clientes Gerência Financeira Promover a gestão efetiva, sob o aspecto dos custos, dos ativos e recursos utilizados para prover os serviços de TI Subprocessos Orçamentação: negociar periodicamente os limites orçamentários e monitorar a sua execução Contabilização: registrar corretamente a destinação dos recursos, de modo a permitir a identificação de custos por serviço, atividade e cliente Cobrança: alocar a cada área de negócio o custo dos serviços de TI por ela utilizados ou gerenciados Gerência de Disponibilidade Compreender os requisitos de disponibilidade do negócio; Planejar, monitorar a melhorar continuamente a disponibilidade da infra-estrutura de TI, dos serviços e da área de suporte, para garantir o atendimento aos requisitos Necessidade de considerar todos os aspectos que podem impactar a disponibilidade Treinamento, habilidades, políticas, processos, procedimentos e ferramentas Gerência de Capacidade Garantir que a existência de capacidade de TI que atenda às necessidades atuais e futuras do negócio, a custos adequados; Compreender os requisitos de negócio (o serviço requerido), a operação dos serviços (o serviço fornecido) e a infra-estrutura de TI (os meios para fornecimento do serviço); Necessidade de compreender a estratégia de longo prazo do negócio e prover informações sobre as tendências do mercado de tecnologia Gerência de Continuidade de Serviços de TI Suportar o processo de continuidade de negócios Garantir que os serviços e a infra-estrutura de TI podem ser recuperados dentro de prazos requeridos Produzir e manter um plano de recuperação de TI que suporte o plano de continuidade de negócios Foco no gerenciamento de riscos e na adoção de medidas para reduzir as vulnerabilidades da organização

2 ITIL V2 & V3 PÁGINA 5 Suporte de Serviços Garantir o acesso dos usuários aos serviços de TI, de acordo com os níveis de serviço estabelecidos Service Desk Gerência de Incidentes Gerência de Problemas Gerência de Mudanças Gerência de Liberação Gerência de Configuração Service Desk É o ponto central de contato para clientes apresentarem questões, reclamações ou reportarem dificuldades Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços de TI Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos serviços de TI Suportar a integração de processos de negócio à infra-estrutura de gerenciamento de serviços Conceitos básicos: Incidente: evento imprevisto que causa uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço de TI Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes Erro conhecido: problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno RFC: solicitação de mudança que afeta um componente ou aspecto da infra-estrutura ou do serviço de TI Gerência de Incidentes Restaurar o serviço normal o mais rápido possível após o registro do incidente Minimizar o impacto de incidentes sobre as operações de negócio Garantir a manutenção dos melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade dos serviços de TI

3 PÁGINA 6 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Problemas Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operações de negócio Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar ou corrigir a situação Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema Envolve aspectos reativos e proativos Reativo: solução de problemas em resposta a um ou mais incidentes Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções estruturais Gerência de Mudanças Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças sobre as operações de negócio Garantir o uso de métodos e procedimentos padronizados para o tratamento de mudanças Registrar e avaliar solicitações de mudança, agendar e autorizar sua implementação e rever os seus resultados Envolve a gerência de mudanças sobre Hardware Equipamentos e software de comunicação Softwares básicos Sistemas de informação Documentação e procedimentos de uso e suporte dos serviços Gerência de Liberação Proteger o ambiente de produção dos serviços de TI, pelo uso de procedimentos e verificações formais na implementação de mudanças Promover as comunicações necessárias e gerenciar as expectativas dos clientes durante o planejamento e implementação de mudanças Garantir que os hardwares e softwares modificados sejam rastreáveis, seguros, autorizados e testados Assegurar a atualização da biblioteca de software (DSL) e da base de dados de configuração (CMDB) Gerência de Configuração Controlar os ativos de TI necessários aos serviços de TI da organização Prover informações precisas sobre a configuração e documentação dos ativos Servir de base para os processos de gerência de incidentes, problemas, mudanças e liberação Auditar a infra-estrutura de TI com base nos registros da base de dados de configuração (CMDB) Envolve não apenas o registro dos componentes da infra-estrutura de TI, mas também do relacionamento entre os mesmos para fornecimento dos serviços. Ciclo de vida de infra-estrutura de TI

4 ITIL V2 & V3 PÁGINA 7 Gerência de Infra-estrutura Relacionar as atividades técnicas focadas na infraestrutura aos processos de gerenciamento de serviços (com foco nos negócios) Cobertura de todo o ciclo de vida de soluções de infraestrutura Planejamento e projeto Implantação Operação Suporte técnico Planejamento e Projeto Criação e melhoria das soluções de infra-estrutura Implantação Implementação e roll-out de soluções de negócio e de infra-estrutura conforme o planejado, com o mínimo de impacto sobre os processos de negócio Operação Manutenção e sustentação da infra-estrutura Suporte técnico Estruturação e suporte aos demais processos, para garantir a qualidade dos serviços prestados pela gerência de infra-estrutura Ciclo de vida de aplicações Gerência de Aplicações Descrever os processos de gestão aplicáveis ao longo de todo o ciclo de vida de uma aplicação (concepção, implantação, operação, desativação) -Visão holística, integrando o desenvolvimento de aplicações ao gerenciamento dos serviços prestados por tais aplicações -Foco na sustentabilidade do atendimento às necessidades das áreas de negócio Gerência de Segurança Planejar e gerenciar a segurança da informação em níveis adequados às necessidades do negócio -Abrange os processos relacionados a serviços, aplicações e infra-estrutura -Foco no estabelecimento de processos de resposta a incidentes (continuidade) VISÃO GERAL DOS PROCESSOS

5 PÁGINA 8 ITIL V.2 & ITIL V.3 VISÃO GERAL DOS PRODUTOS

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