Incident Management. Gerenciamento de Incidentes.

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1 Incident Management.

2 Service Support: Missão do Processo É restaurar a operação normal dos serviços tão rápido quanto possível e minimizar os efeitos negativos no processo de negócio. Operação de serviço é definida como operação dentro dos limites dos Acordos de Níveis de Serviços (SLAs).

3 Service Support: Descrição O gerenciamento de incidentes envolve o processamento de solicitações e eventos de qualquer tipo. É executado por um grupo de especialistas que trabalham virtualmente ligados. De acordo com o perfil os membros são agrupados em unidades de suporte de primeiro-nível, segundo-nível e terceiro-nível.

4 O ciclo de vida do incidente Fonte: ITIL Service Support

5 Service Support: Atividades Identifica e documenta todos os incidentes Prioriza (determina urgência) e categoriza (avalia o risco) Faz análise inicial do incidente e fornece suporte de primeiro-nível Passaparao segundoe terceironívelcasoa falhanãopossaser corrigida Corrige a falha e restaura o serviço Fecha e documenta o incidente Monitora, acompanha e comunica progressos no tratamento do incidente Avalia incidentes e prepara relatórios para melhoria dos serviços.

6 Priorização Fonte: ITIL Service Support

7 Escalonamento de Incidentes Fonte: ITIL Service Support

8 Entradas e Saídas Service Support: Entradas => , telefones e internet. Saídas => relatórios estatísticos, relatórios gerenciais e incidentes.

9 . Diagrama de Processo Fonte: ITIL Service Support

10 Beneficios: Service Support: Reducão do efeito negativo do incidente nos processos de negócio. Redução no custo do suporte (Eliminar a duplicação de recursos). Antecipa a identificação de oportunidades de melhoria no serviço. Mostra as consequências sobre o negócio, dos indicadores de performance estabelecidos nos SLAs Aumenta a performance em função da melhoria no uso dos recursos humanos São documentados incidente e pedidos de serviço centralmente, há muito menos probabilidade de perda de informação O uso do CMDB no processo de gerenciamento de incidente resulta na atualização frequente das entradas (CIs) obtendo assim um banco de dados atualizado. Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos serviços. Aumenta a satisfação do usuário graças a melhores e mais ágeis tratamentos de incidentes.

11 Service Support: KPI - Key Performance Indicator Indicadores Chaves de Performance Aderência ao nível de serviço acordado; Tempo Médio de Resolução dos Incidentes; Número de Chamados em aberto; Números de Chamados resolvidos; Taxas de auto-resolução.

12 Service Support: O gerenciamento de incidentes permite: Os registros de incidentes podem ser criados e alterados; Cada registro de incidente possui uma única identificação; Tempo e a data são automáticamente registrados no registro do incidente; Registros de incidente são diferenciados dos registros de problema e solicitação de mudança; Registros de incidente podem ser classificados de acordo com a prioridade e categoria; Registros de incidente contém informações de situação (status); Registros de incidente podem ser associados a itens de configuração; Registros de incidente podem ser associados ao usuário (caller); Registros de incidente podem ser associados e direcionados a parceiros de suporte; Registros de incidente podem ser associados a registros de problema; Incidentes podem ser monitorados e rastreados quando excederem tolerâncias; Suporte para notificação e escalação baseada em excessos de tolerância; Oferece gerenciamento de informações sobre o processo.

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