Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI
|
|
- Sebastiana Antunes Taveira
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário
2 AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais
3 APRESENTAÇÃO Luciana Ribeiro Apolinário Bacharel em Ciência da Computação MBA em Projetos (FGV) Mestrado em Segurança da TI (Universidade de Westminster) ITIL Expert 12 anos de experiência na área de TI no Brasil e exterior
4 INTRODUÇÃO Eletricidade/Energia, gás natural, comunicações e papel; Receita > $100 bi em 2000; Nomeada pela FORTUNE por 6 anos seguidos; funcionários. Fraude; Corrupção; Falência. SOX (2002); Governança de TI.
5 INTRODUÇÃO CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) UK; Framework; Focado em eficiência e financeiramente responsável pelo uso dos recursos de TI pelo Governo Britânico e o setor privado. Muitas empresas rapidamente aderiram ao framework. Cresceu a popularidade no UK e no resto do Mundo.
6 INTRODUÇÃO OGC (Oficce of Government Commerce) Microsoft desenvolveu o MOF (Microsoft Operations Framework). ITIL V2; Service Support e Service Delivery redesenhados. ITIL v3; Focado no ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI; Ênfase na integração da TI com o Negócio.
7 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.
8 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.
9 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.
10 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional. Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.
11 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.
12 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Business Case e ROI. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.
13 ITIL
14 ITIL
15 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA
16 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA
17 QUALIDADE ABORDAGEM POR PROCESSOS VIA CICLO PDCA
18 QUALIDADE Deming Guru da Qualidade
19 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA
20 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA
21 COMO AUMENTAR A PRODUTIVIDADE ATRAVÉS DE PROCESSOS INTELIGENTES NA TI?
22 ITIL REGRAS ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS ITIL reconhece que cada organização tem a sua maneira de implementar seus processos ITIL
23 ITIL Operação de Serviço Transição de Serviço Incidente Problema Evento Mudança Liberação Gerenciamento do Conhecimento Configuração Desenho do Serviço Segurança Nível de Serviço Capacidade Disponibilidade Continuidade Fornecedor Função Central de Serviços (Service Desk)
24 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Mapeamento das necessidades de documentação e implantação de processos de TI para suportar os negócios da empresa
25 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Identifica a atual maturidade em relação aos processos e o percentual em relação a aderência às melhores práticas ITIL
26 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Baseado no livro ITIL chamado Planning to Implement Service Management Published by TSO for OGC Copyright 2002
27 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Contempla a fase de levantamento e diagnóstico dos processos, realizando as seguintes atividades: Realização do Assessment (Diagnóstico) para identificação do nível de maturidade e situação atual dos processos na organização; Documentação e priorização dos itens mais relevantes para ajustes e implantação de processos de GSTI.
28 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) O processo de Assessment é baseado nos resultados de entrevistas e coleta de documentação
29 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Cada processo é respondido por uma ou mais pessoas e a documentação utilizada como guia para as entrevistas é apresentada antes e durante a condução das mesmas.
30 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Assessment ITIL: Problemas Level 1: Pré-requisitos (Y)es or (N)o M 1. Foram estabelecidas na organização algumas atividades de Problemas, por exemplo, identificação do problema, análise do problema ou solução do problema? 2. As atividades do Problemas foram designadas para as pessoas ou areas funcionais especificas? 3. Existe um procedimento que instrua o primeiro nível de suporte escalar incidentes mais significantes? 4. Os problemas em potencial são previamente levantados e identificados?
31 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Escala de Níveis de Maturidade Maturidade Representatividade Descrição da Maturidade 0 Não Iniciado Atividades são executadas sem procedimentos e padrões. 1 Iniciado Processos (serviços) são informais e desorganizados. 2 Reproduzível Os processos (proativo) são intuitivos e seguem um repetitivo padrão; (reativo). 3 Definido Os processos são formais, documentados e não existe e não são comunicados e aplicados. 4 Gerido Os processos são monitorados e medidos. 5 Otimizado As melhores práticas são seguidas e os processos são automatizados com aplicação do ciclo de melhoria continua.
32 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Avaliação das Competências Competência Descrição Pré-Requisitos Itens indispensáveis para a definição dos processos de acordo com a ITIL. Recursos de Gestão Técnicas, procedimentos e documentações padrão para as atividades. Capacitação do Processo Execução e controle do processo segundo as melhores práticas. Integração Produtos Controle de Qualidade Informações Gerenciais Integração Externa Interface com Cliente Interna Integração entre os componentes de sustentação do processo. Ferramentas sistêmicas e não sistêmicas para execução das atividades. Adequação à metodologia e/ou padrões de Qualidade. Relatórios, comunicados, metas e indicadores de desempenho. Integração com outros processos de Gestão de Serviços. Pesquisa de satisfação dos usuários de TI.
33 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Função Central de Serviços (Service Desk) Verificação do Momento Atual Diagnóstico de Maturidade de Processos Operação de Serviço Transição de Serviço Desenho do Serviço Incidente Problema Evento Mudança Liberação Gerenciamento do Conhecimento Configuração Segurança Nível de Serviço Capacidade Disponibilidade Continuidade Fornecedor
34 DIAGNÓSTICOS EM DIFERENTES SEGMENTOS CASOS REAIS
35 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Funções/Processos Maturidade Função Central de Serviços (Service Desk) 2 Operação de Serviço Incidente 2 Problema 2 Evento 1,5 Transi ção de De se nh Mudança 2,5 Gerenciamento do Conhecimento 1,5 Nível de Serviço 3,5
36 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE RESULTADOS OBTIDOS SERVICE DESK Nível de Maturidade Aferido Aderência às Melhores Práticas 2 47,49%
37 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Percentual de Aderência às Melhores Práticas 100% 84,61% 80% 60% 40% 70,57% 50,84% 33,99% 38,86% 30,62% 20% 0% Central de Serviços (Service Desk) Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade
38 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Maturidade dos Processos Central de Serviços (Service Desk) 5 3,5 4 Disponibilidade Capacidade 2 1, ,5 Evento 1,5 3,5 Incidente Problema Funções/Processos Maturidade Função Central de Serviços (Service Desk) 3,5 Operação de Serviço Desenho do Serviço Incidente 3,5 Problema 1,5 Evento 1,5 Capacidade 2 Disponibilidade 1,5 Fornecedor 5
39 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Descrição da Recomendação Definir procedimentos para registro de incidentes. Identificar na organização os analistas de negócio (super-usuários). Definir funções dentro do Service Desk. Definir procedimentos para monitorar a evolução dos Incidentes. Implementar o processo de monitoramento do Ciclo de Vida dos chamados (Follow-Up). Criar e divulgar processo de revisão periódica do Catálogo de Serviços. Quickwin Prover reciclagem para a equipe de atendimento garantindo que os processos que envolvam o Service Desk. Promover a revisão de metas e indicadores para o Service Desk. Identificar ações de melhoria apontando as necessidades de treinamento de usuários, quando houver, reduzindo acionamentos do SD para atender dúvidas simples de sistemas e outros serviços. Criar fórum regular para discutir questões do Service Desk com as partes interessadas para promover a melhoria dos processos Criar processo que permita a troca de informações entre o Service Desk e o Gerenciamento de Mudanças, Problemas e Configuração. Reciclar toda a equipe de suporte nas melhores práticas ITIL para trabalhar no sistema de registro de chamados.
40 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE CASE
41 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PASSADO
42 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE 100% 90% Percentual de Aderência às Melhores Práticas 80% 70% 60% 43,77% 50% 28,43% 40% 30% 20,11% 36,57% 31,67% 24,70% 22,89% 15,74% 20% 10% 0% Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Fornecedor
43 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Maturidade dos Processos Incidente 5 Funções/Processos Maturidade Fornecedor Nível de Serviço Configuração ,5 2 0 Gerenciamento do Conhecimento 2 Problema Mudança Liberação Operação de Serviço Transição de Serviço Desenho do Serviço Incidente 0 Problema 0,5 Mudança 0 Liberação 2 Gerenciamento do Conhecimento 2 Configuração 1 Nível de Serviço 1 Fornecedor 1
44 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PROCESSOS IMPLEMENTADOS
45 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Descrição da Recomendação Eleger um proprietário para o processo de Incidentes que tenha autoridade e capacitá-lo para gerenciar o processo. Registrar todos os incidentes, com todas as ações tomadas para compor a Base de Conhecimento. Revisar as categorizações utilizadas no Processo de Incidentes. Implementar as atividades do processo de Incidentes na ferramenta de gestão de serviços. Padronizar as informações registradas para cada incidente, tornando os registros com informações claras e inequívocas. Revisar o Catálogo de Serviços de TI e de Negócio identificando as atividades que impactam o Negócio. Submeter o processo ao ciclo de melhoria contínua (PDCA) para garantir sua constante evolução juntamente com o desenvolvimento do Negócio. Revisar os códigos e classificação de status dos incidentes, garantindo que os mesmos sejam compreensíveis e façam sentido para o negócio. Treinar todos os envolvidos diretamente nos processos, para garantir que os mesmos compreendam claramente os objetos e atividades que serão executadas. Definir e estabelecer grupos solucionadores para cada tipo de incidente registrado. Estabelecer reuniões periódicas de Incidentes e Problemas para apresentação dos resultados apurados dos indicadores. Quickwin
46 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PRESENTE
47 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Percentual de Aderência às Melhores Práticas 100% 82,06% 90% 76,62% 78,04% 75,79% 80% 63,20% 70% 65,76% 61,19% 68,28% 60% 50% 32,87% 40% 30% 20% 10% 0% Incidente Cumprimento de Requisição Problema Mudança Liberação Gerenciamento do Conhecimento Configuração Nível de Serviço Fornecedor
48 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Maturidade dos Processos Fornecedor Nível de Serviço Configuração 2,5 3 Gerenciamento do Conhecimento Incidente 5 1 2, ,5 1,5 Cumprimento de Requisição 2,5 3,5 3,5 Liberação Problema Mudança Operação de Serviço Transição de Serviço Desenho do Serviço Funções/Processos Maturidade Incidente 2,5 Cumprimento de Requisição 1,5 Problema 2,5 Mudança 3,5 Liberação 3,5 Gerenciamento do Conhecimento 2,5 Configuração 3 Nível de Serviço 2,5 Fornecedor 1
49 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE MATURIDADE DOS PROCESSOS Incidente 5 Fornecedor 4 3 Nível de Serviço ,5 2,5 Funções/Processos Cumprimento de Requisição 1,5 2,5 Operação de Serviço Gerenciamento de Incidentes Problema Gerenciamento do Conhecimento 2,5 3,5 Liberação Transição de Serviço 3,5 Mudança 2,5 Cumprimento de Requisição 1,5 Problema 2,5 PASSADO 3,5 Desenho do Serviço 3 Incidente Mudança 0 Configuração Maturidade Liberação 3,5 Gerenciamento do Conhecimento 2,5 Configuração 3 PRESENTE2,5 Nível de Serviço Fornecedor 1
50 Como Aumentar a Produtividade PASSADO DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Incidente Fevereiro de 2014 PRESENTE Dezembro de 2014
51 Como Aumentar a Produtividade PASSADO DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Incidente Fevereiro de 2014 PRESENTE Dezembro de 2014
52 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PASSADO Incidente Nível de Maturidade Aferido Aderência às Melhores Práticas 0,0 20,11% PRESENTE Nível de Maturidade Aferido Aderência às Melhores Práticas 2,5 76,62%
53 PROCESSOS INTELIGENTES EM DIFERENTES ÁREAS DA TI Gestão de Projetos Service Desk Problemas Gestão de Crise Incidentes Suporte Especializado NOC / SOC
54 PROCESSOS INTELIGENTES EM DIFERENTES ÁREAS DA TI BENEFÍCIOS
55 Processos eficientes entregam Valor para o cliente ITIL é uma relíquia nas mãos de uma artesão Eduardo Popovici
56 PERGUNTAS
57 Boas relações. É o que faz sentido. Luciana Ribeiro Apolinário luciana.ribeiro@nexa.com.br Linkedin: Luciana Ribeiro Apolinário WA:
Introdução. A Travessia do Rio
Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo
Leia maisProposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON
ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um
Leia maisCurso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.
Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas
Leia maisSecretaria de Gestão Pública de São Paulo. Guia de Avaliação de Maturidade dos Processos de Gestão de TI
Secretaria de Gestão Pública de São Paulo Guia de Avaliação de Maturidade dos Processos de Gestão de TI Objetivos As empresas e seus executivos se esforçam para: Manter informações de qualidade para subsidiar
Leia maisGovernança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos
Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços
Leia maisGovernança de TI UNICAMP 13/10/2014. Edson Roberto Gaseta
Governança de TI UNICAMP 13/10/2014 Edson Roberto Gaseta Fundação CPqD Instituição brasileira focada em inovação Experiência em projetos de TI e de negócios Desenvolvimento de tecnologia nacional Modelo
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisGovernança de TI. Heleno dos Santos Ferreira
Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes
Leia maisCurso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Todos nossos cursos são preparados por profissionais certificados e reconhecidos no mercado de Gerenciamento de Serviços de TI. Os
Leia maisGestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com
GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros
Leia maisITIL - Information Technology Infraestructure Library
ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80
Leia maisPorquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.
ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos
Leia mais2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005
ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia
Leia maisService Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm
Leia maisITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;
ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura
Leia maisMódulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço
Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão
Leia maisITIL Overview. Gestão de Serviços de TI
ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisGerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura
Leia maisMELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço
MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço Melhorias continuas Proporcionar um Guia Prático para avaliar
Leia maisGESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS. Realização:
GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS E PROCESSOS Realização: Ademar Luccio Albertin Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisGrupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified
Grupo de Estudos ITIL Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Desafios das Organizações de TI Participar na solução dos problemas de negócio;
Leia maisITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da
Leia maisPortfólio de Serviços. Gestão de Serviços de TI. www.etecnologia.com.br Treinamento e Consultoria
1 Melhores Práticas para Resumo Executivo: A Tecnologia da Informação (TI ) deve ter como missão contribuir com as áreas de negócio através da entrega de valor dos serviços de TI. Versão 7.0 Marcço 2011
Leia maisIT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Leia maisClóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE AMBIENTES CORPORATIVOS BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL Clóvis Diego Schuldt Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do
Leia maisCONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI
CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisefagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4
GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de
Leia maisProfa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Leia maisGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisComo as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI
Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC luciano@iso27000.com.br 9º Encontro do Agenda Conformidade
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),
Leia maisSIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português
1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa
Leia maisCurso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.
Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como
Leia maisNúcleo de Pós Graduação Pitágoras
Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisGerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3
Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão
Leia maisInformation Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena
Information Technology Infrastructure Library Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Roteiro Introdução O que é ITIL Vantagens e Benefícios Estrutura da ITIL Versões Níveis
Leia maisITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais
ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,
Leia maisAVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: resultados finais 1
AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS OPEN SOURCE BASEADAS NO ITIL PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: resultados finais 1 Janio Luiz Antunes 2 ; Aujor Tadeu Cavalca Andrade 3
Leia maisIT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro, 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Leia maisAPRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS
APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS Treinamento ISO 20000 Foundation Presencial ou EAD O Gerenciamento de Serviços de TI tem como foco o fornecimento eficiente e eficaz de serviços que assegura a satisfação
Leia maisDisciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula IX - 28/04/2011
Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula IX - 28/04/2011 INTRODUÇÃO A ITIL 1.História da ITIL; 2. Composição da ITIL; 3. Gerenciamento de processos; 4.Modelo de referência
Leia maisCafé da Manhã Corporativo
Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional
Leia maisMECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza
MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO
Leia maisProcessos Técnicos - Aulas 1 a 3
Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer
Leia maisROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica. Desenvolvimento do sistema Resultados e discussões Conclusões Extensões
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS BASEADO NAS MELHORES PRÁTICAS DA ITIL Karin Schoenfelder Orientador: Wilson Pedro Carli ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica Sistema Atual
Leia maisGovernança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc
Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática
Leia maisAdministração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi
Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisA experiência do Programa ITSM na Siemens Business Services
A experiência do Programa ITSM na Siemens Business Services Gilberto Biasoto Gerente de Operações e Gestor do Programa ITSM, Siemens Business Services Bruno Aguirre Diretor de Serviços, Ilumna Projetos
Leia maisGlossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.
Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis
Leia maisTECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Prof. Leandro Schunk
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Módulo 4 Governança de TI Dinâmica 1 Discutir, em grupos: Por que então não usar as palavras ou termos Controle, Gestão ou Administração? Qual seria a diferença entre os termos:
Leia maisITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco
ITIL Information Technology Infrastructure Library Arlei Calazans Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ajcm@cin.ufpe.br 24 de setembro de 2007 Agenda 1 Fundamentação
Leia mais15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor
Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar
Leia maisGERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT
GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo
Leia maisSistema de Informação
Sistema de Informação Prof. Marcos Monteiro MBA, ITIL, Perito Computação Forense Sistema de Informação Um sistema de informação (SI) coleta,armazena, analisa, e dissemina informações com um objetivo específico
Leia maisCharles Sales Bicalho. Orientador: Prof. Dr. Oscar Dalfovo
PROCESSOS DA ITIL: APLICAÇÃO PARA AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE MATURIDADE Charles Sales Bicalho Orientador: Prof. Dr. Oscar Dalfovo Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação Teórica Trabalhos
Leia maisMASTER IN PROJECT MANAGEMENT
MASTER IN PROJECT MANAGEMENT PROJETOS E COMUNICAÇÃO PROF. RICARDO SCHWACH MBA, PMP, COBIT, ITIL Atividade 1 Que modelos em gestão de projetos estão sendo adotados como referência nas organizações? Como
Leia maisITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
ITIL V3 (aula 2) AGENDA: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE GERENCIAMENTO DE PROBLEMA Padronizando Conceitos Risco: é a medida para um fator de incerteza Avaliação: considera a pior situação, no pior momento,
Leia maisGERENCIANDO SERVIÇOS DE MENSAGENS OTT PARA UM PROVEDOR DE TELECOM GLOBAL
GERENCIANDO SERVIÇOS DE MENSAGENS OTT PARA UM PROVEDOR DE TELECOM GLOBAL A Sytel Reply foi comissionada por uma grande operadora global de Telecom para o fornecimento de um Service Assurance de qualidade.
Leia mais1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação teórica 3. Desenvolvimento e Especificações do sistema
SISTEMA DE CONTROLE DE INDICADORES DE DESEMPENHO VOLTADO À DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE TI BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL V3 Eduardo Cuco Roteiroda apresentação 1. Introdução e Objetivos 2. Fundamentação
Leia maisOs Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007.
Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Objetivo Com o quarto artigo da nossa série teremos a oportunidade de entender como funcionam os quadrantes do Modelo de
Leia maisGledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL
Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisGovernança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti
e d a id 4 m IN r fo a n m Co co M a n ua l Governança AMIGA Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti Um dos grandes desafios atuais da administração
Leia maisA relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI)
A relação da Governança de TI (COBIT), Gerenciamento de Serviços (ITIL) e Gerenciamento de Projetos (PMI) Os principais modelos de melhores práticas em TI Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP, ITIL
Leia maisService Level Management
Service Level Management Ricardo Mansur Mestrado Administração (concentração Controladoria) e Finanças. MBA em TI e Telecomunicações. Especializações em Negócios, Governança e Certificado Itil, Vasco,
Leia maisPODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 3ª REGIÃO
Controle de Versões Autor da Solicitação: Subseção de Governança de TIC Email:dtic.governanca@trt3.jus.br Ramal: 7966 Versão Data Notas da Revisão 1 03.02.2015 Versão atualizada de acordo com os novos
Leia maisA. Angeloni & Cia. Estudo de Casos. Fabio Lima Luiz Alberto Acordi Rafael Furtado Vieira Rafael Meijer Magalhães
A. Angeloni & Cia. Estudo de Casos Fabio Lima Luiz Alberto Acordi Rafael Furtado Vieira Rafael Meijer Magalhães Sobre a Empresa A Empresa A. Angeloni & Cia. Ltda. foi fundada em 1958 a partir de uma pequena
Leia maisGerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano
Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations
Leia maisBANCO CENTRAL DO BRASIL 2009/2010
BANCO CENTRAL DO BRASIL 2009/2010 CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS E PLANOS DE CONTINGÊNCIA Professor: Hêlbert A Continuidade de Negócios tem como base a Segurança Organizacional e tem por objeto promover a proteção
Leia maisPrincípios orientadores. Bibliografia ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Hugo Laibaças. 8 de Fevereiro de 2010
Information Technology Infrastructure Library 8 de Fevereiro de 2010 Breve História O que é o? Benefícios Conceitos importantes Publicações Visão Geral Síntese Passado, Presente e Futuro Fim Breve História
Leia maisPlanejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2014-2016
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUDESTE DE MINAS GERAIS Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2014-2016 Versão 1.0 1 APRESENTAÇÃO O Planejamento
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1 Objetivo do Curso Ensinar os conceitos do ITIL V3 apresentando pelos menos as seguintes visões: Mercado Aplicação
Leia maisSimulado ITIL V3 Português Sicoob
Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?
Leia maisPolíticas de Qualidade em TI
Políticas de Qualidade em TI Prof. www.edilms.eti.br edilms@yahoo.com Aula 03 CMMI Capability Maturity Model Integration Parte II Agenda sumária dos Processos em suas categorias e níveis de maturidade
Leia maisExercícios ITIL/COBIT
Exercícios ITIL/COBIT IADES - 2010 CFA (Conselho Federal de Administração) - Analista de Sistemas No início dos anos 80, foi desenvolvido na Inglaterra, o modelo ITIL (Information Tecnology Infrastructure
Leia maisPROJECT-TRAN: Ferramenta para gerenciamento de transição de conhecimento de projeto
UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - BACHARELADO PROJECT-TRAN: Ferramenta para gerenciamento de transição de conhecimento de projeto Sabrina Avi Reiter Prof. Wilson Pedro
Leia maisAmbientação nos conceitos
Ambientação em Gestão de Projetos Maria Lúcia Almeida Ambientação nos conceitos Gestão de áreas funcionais e gestão de projetos Qualquer um pode ser gerente de projetos? Qual a contribuição da gestão de
Leia maisMOD 12 Funções Operação de Serviços
Curso ITIL Foundation MOD 12 Funções Operação de Serviços Service Operation Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Objetivos do Módulo No fim deste módulo, você deverá
Leia maisA PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de TI no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11ª. Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições
Leia maisFundamentos de Gestão de TI
Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação
Leia maisPlanejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul
Planejamento Estratégico de TIC da Justiça Militar do Estado do Rio Grande do Sul MAPA ESTRATÉGICO DE TIC DA JUSTIÇA MILITAR DO ESTADO (RS) MISSÃO: Gerar, manter e atualizar soluções tecnológicas eficazes,
Leia maisCONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES
CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás
Leia mais24/09/2013. COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna
24/09/2013 COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna Luiz Claudio Diogo Reis, MTech, CISA, CRISC, COBIT (F), MCSO Luiz.reis@caixa.gov.br Auditor Sênior Caixa Econômica Federal Currículo
Leia mais