Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI

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1 Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário

2 AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais

3 APRESENTAÇÃO Luciana Ribeiro Apolinário Bacharel em Ciência da Computação MBA em Projetos (FGV) Mestrado em Segurança da TI (Universidade de Westminster) ITIL Expert 12 anos de experiência na área de TI no Brasil e exterior

4 INTRODUÇÃO Eletricidade/Energia, gás natural, comunicações e papel; Receita > $100 bi em 2000; Nomeada pela FORTUNE por 6 anos seguidos; funcionários. Fraude; Corrupção; Falência. SOX (2002); Governança de TI.

5 INTRODUÇÃO CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) UK; Framework; Focado em eficiência e financeiramente responsável pelo uso dos recursos de TI pelo Governo Britânico e o setor privado. Muitas empresas rapidamente aderiram ao framework. Cresceu a popularidade no UK e no resto do Mundo.

6 INTRODUÇÃO OGC (Oficce of Government Commerce) Microsoft desenvolveu o MOF (Microsoft Operations Framework). ITIL V2; Service Support e Service Delivery redesenhados. ITIL v3; Focado no ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI; Ênfase na integração da TI com o Negócio.

7 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.

8 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.

9 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.

10 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional. Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.

11 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.

12 Sugestões para planejar e implementar Serviços de TI. Visando garantir os objetivos do Negócio em todo ciclo de vida. Entrega e controle de atividades para garantir diariamente a estabilidade de serviços. Service Delivery e Service Support. Boas práticas para criar e manter processos, diretrizes, arquitetura e documentação de GSTI, de acordo com as necessidades do Negócio e o Desenho adequado de serviços. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Business Case e ROI. Processos necessários para identificar e implementar melhorias de serviços tratando de assuntos como Bussiness Case e ROI. ITIL Instruções de como migrar os serviços de TI, para o ambiente de Negócios, alinhando as expectativas, controle de riscos, segurança e garantia de estabilidade operacional.

13 ITIL

14 ITIL

15 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA

16 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA

17 QUALIDADE ABORDAGEM POR PROCESSOS VIA CICLO PDCA

18 QUALIDADE Deming Guru da Qualidade

19 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA

20 CONFORMIDADE OBJETIVOS DO NEGOCÍO DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS FERRAMENTAS QUALIDADE PESSOAS PROCEDIMENTOS AUTOMATIZAÇÃO ITIL GOVERNANÇA DE TI PRODUTIVIDADE CONTROLE DE GASTOS MELHORIA CONTÍNUA

21 COMO AUMENTAR A PRODUTIVIDADE ATRAVÉS DE PROCESSOS INTELIGENTES NA TI?

22 ITIL REGRAS ENTRADAS ATIVIDADES SAÍDAS ITIL reconhece que cada organização tem a sua maneira de implementar seus processos ITIL

23 ITIL Operação de Serviço Transição de Serviço Incidente Problema Evento Mudança Liberação Gerenciamento do Conhecimento Configuração Desenho do Serviço Segurança Nível de Serviço Capacidade Disponibilidade Continuidade Fornecedor Função Central de Serviços (Service Desk)

24 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Mapeamento das necessidades de documentação e implantação de processos de TI para suportar os negócios da empresa

25 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Identifica a atual maturidade em relação aos processos e o percentual em relação a aderência às melhores práticas ITIL

26 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Baseado no livro ITIL chamado Planning to Implement Service Management Published by TSO for OGC Copyright 2002

27 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Contempla a fase de levantamento e diagnóstico dos processos, realizando as seguintes atividades: Realização do Assessment (Diagnóstico) para identificação do nível de maturidade e situação atual dos processos na organização; Documentação e priorização dos itens mais relevantes para ajustes e implantação de processos de GSTI.

28 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) O processo de Assessment é baseado nos resultados de entrevistas e coleta de documentação

29 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Cada processo é respondido por uma ou mais pessoas e a documentação utilizada como guia para as entrevistas é apresentada antes e durante a condução das mesmas.

30 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Assessment ITIL: Problemas Level 1: Pré-requisitos (Y)es or (N)o M 1. Foram estabelecidas na organização algumas atividades de Problemas, por exemplo, identificação do problema, análise do problema ou solução do problema? 2. As atividades do Problemas foram designadas para as pessoas ou areas funcionais especificas? 3. Existe um procedimento que instrua o primeiro nível de suporte escalar incidentes mais significantes? 4. Os problemas em potencial são previamente levantados e identificados?

31 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Escala de Níveis de Maturidade Maturidade Representatividade Descrição da Maturidade 0 Não Iniciado Atividades são executadas sem procedimentos e padrões. 1 Iniciado Processos (serviços) são informais e desorganizados. 2 Reproduzível Os processos (proativo) são intuitivos e seguem um repetitivo padrão; (reativo). 3 Definido Os processos são formais, documentados e não existe e não são comunicados e aplicados. 4 Gerido Os processos são monitorados e medidos. 5 Otimizado As melhores práticas são seguidas e os processos são automatizados com aplicação do ciclo de melhoria continua.

32 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Avaliação das Competências Competência Descrição Pré-Requisitos Itens indispensáveis para a definição dos processos de acordo com a ITIL. Recursos de Gestão Técnicas, procedimentos e documentações padrão para as atividades. Capacitação do Processo Execução e controle do processo segundo as melhores práticas. Integração Produtos Controle de Qualidade Informações Gerenciais Integração Externa Interface com Cliente Interna Integração entre os componentes de sustentação do processo. Ferramentas sistêmicas e não sistêmicas para execução das atividades. Adequação à metodologia e/ou padrões de Qualidade. Relatórios, comunicados, metas e indicadores de desempenho. Integração com outros processos de Gestão de Serviços. Pesquisa de satisfação dos usuários de TI.

33 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) Função Central de Serviços (Service Desk) Verificação do Momento Atual Diagnóstico de Maturidade de Processos Operação de Serviço Transição de Serviço Desenho do Serviço Incidente Problema Evento Mudança Liberação Gerenciamento do Conhecimento Configuração Segurança Nível de Serviço Capacidade Disponibilidade Continuidade Fornecedor

34 DIAGNÓSTICOS EM DIFERENTES SEGMENTOS CASOS REAIS

35 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Funções/Processos Maturidade Função Central de Serviços (Service Desk) 2 Operação de Serviço Incidente 2 Problema 2 Evento 1,5 Transi ção de De se nh Mudança 2,5 Gerenciamento do Conhecimento 1,5 Nível de Serviço 3,5

36 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE RESULTADOS OBTIDOS SERVICE DESK Nível de Maturidade Aferido Aderência às Melhores Práticas 2 47,49%

37 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Percentual de Aderência às Melhores Práticas 100% 84,61% 80% 60% 40% 70,57% 50,84% 33,99% 38,86% 30,62% 20% 0% Central de Serviços (Service Desk) Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade

38 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Maturidade dos Processos Central de Serviços (Service Desk) 5 3,5 4 Disponibilidade Capacidade 2 1, ,5 Evento 1,5 3,5 Incidente Problema Funções/Processos Maturidade Função Central de Serviços (Service Desk) 3,5 Operação de Serviço Desenho do Serviço Incidente 3,5 Problema 1,5 Evento 1,5 Capacidade 2 Disponibilidade 1,5 Fornecedor 5

39 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Descrição da Recomendação Definir procedimentos para registro de incidentes. Identificar na organização os analistas de negócio (super-usuários). Definir funções dentro do Service Desk. Definir procedimentos para monitorar a evolução dos Incidentes. Implementar o processo de monitoramento do Ciclo de Vida dos chamados (Follow-Up). Criar e divulgar processo de revisão periódica do Catálogo de Serviços. Quickwin Prover reciclagem para a equipe de atendimento garantindo que os processos que envolvam o Service Desk. Promover a revisão de metas e indicadores para o Service Desk. Identificar ações de melhoria apontando as necessidades de treinamento de usuários, quando houver, reduzindo acionamentos do SD para atender dúvidas simples de sistemas e outros serviços. Criar fórum regular para discutir questões do Service Desk com as partes interessadas para promover a melhoria dos processos Criar processo que permita a troca de informações entre o Service Desk e o Gerenciamento de Mudanças, Problemas e Configuração. Reciclar toda a equipe de suporte nas melhores práticas ITIL para trabalhar no sistema de registro de chamados.

40 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE CASE

41 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PASSADO

42 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE 100% 90% Percentual de Aderência às Melhores Práticas 80% 70% 60% 43,77% 50% 28,43% 40% 30% 20,11% 36,57% 31,67% 24,70% 22,89% 15,74% 20% 10% 0% Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Fornecedor

43 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Maturidade dos Processos Incidente 5 Funções/Processos Maturidade Fornecedor Nível de Serviço Configuração ,5 2 0 Gerenciamento do Conhecimento 2 Problema Mudança Liberação Operação de Serviço Transição de Serviço Desenho do Serviço Incidente 0 Problema 0,5 Mudança 0 Liberação 2 Gerenciamento do Conhecimento 2 Configuração 1 Nível de Serviço 1 Fornecedor 1

44 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PROCESSOS IMPLEMENTADOS

45 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Descrição da Recomendação Eleger um proprietário para o processo de Incidentes que tenha autoridade e capacitá-lo para gerenciar o processo. Registrar todos os incidentes, com todas as ações tomadas para compor a Base de Conhecimento. Revisar as categorizações utilizadas no Processo de Incidentes. Implementar as atividades do processo de Incidentes na ferramenta de gestão de serviços. Padronizar as informações registradas para cada incidente, tornando os registros com informações claras e inequívocas. Revisar o Catálogo de Serviços de TI e de Negócio identificando as atividades que impactam o Negócio. Submeter o processo ao ciclo de melhoria contínua (PDCA) para garantir sua constante evolução juntamente com o desenvolvimento do Negócio. Revisar os códigos e classificação de status dos incidentes, garantindo que os mesmos sejam compreensíveis e façam sentido para o negócio. Treinar todos os envolvidos diretamente nos processos, para garantir que os mesmos compreendam claramente os objetos e atividades que serão executadas. Definir e estabelecer grupos solucionadores para cada tipo de incidente registrado. Estabelecer reuniões periódicas de Incidentes e Problemas para apresentação dos resultados apurados dos indicadores. Quickwin

46 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PRESENTE

47 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Percentual de Aderência às Melhores Práticas 100% 82,06% 90% 76,62% 78,04% 75,79% 80% 63,20% 70% 65,76% 61,19% 68,28% 60% 50% 32,87% 40% 30% 20% 10% 0% Incidente Cumprimento de Requisição Problema Mudança Liberação Gerenciamento do Conhecimento Configuração Nível de Serviço Fornecedor

48 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Maturidade dos Processos Fornecedor Nível de Serviço Configuração 2,5 3 Gerenciamento do Conhecimento Incidente 5 1 2, ,5 1,5 Cumprimento de Requisição 2,5 3,5 3,5 Liberação Problema Mudança Operação de Serviço Transição de Serviço Desenho do Serviço Funções/Processos Maturidade Incidente 2,5 Cumprimento de Requisição 1,5 Problema 2,5 Mudança 3,5 Liberação 3,5 Gerenciamento do Conhecimento 2,5 Configuração 3 Nível de Serviço 2,5 Fornecedor 1

49 Como Aumentar a Produtividade DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE MATURIDADE DOS PROCESSOS Incidente 5 Fornecedor 4 3 Nível de Serviço ,5 2,5 Funções/Processos Cumprimento de Requisição 1,5 2,5 Operação de Serviço Gerenciamento de Incidentes Problema Gerenciamento do Conhecimento 2,5 3,5 Liberação Transição de Serviço 3,5 Mudança 2,5 Cumprimento de Requisição 1,5 Problema 2,5 PASSADO 3,5 Desenho do Serviço 3 Incidente Mudança 0 Configuração Maturidade Liberação 3,5 Gerenciamento do Conhecimento 2,5 Configuração 3 PRESENTE2,5 Nível de Serviço Fornecedor 1

50 Como Aumentar a Produtividade PASSADO DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Incidente Fevereiro de 2014 PRESENTE Dezembro de 2014

51 Como Aumentar a Produtividade PASSADO DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE Incidente Fevereiro de 2014 PRESENTE Dezembro de 2014

52 DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE PASSADO Incidente Nível de Maturidade Aferido Aderência às Melhores Práticas 0,0 20,11% PRESENTE Nível de Maturidade Aferido Aderência às Melhores Práticas 2,5 76,62%

53 PROCESSOS INTELIGENTES EM DIFERENTES ÁREAS DA TI Gestão de Projetos Service Desk Problemas Gestão de Crise Incidentes Suporte Especializado NOC / SOC

54 PROCESSOS INTELIGENTES EM DIFERENTES ÁREAS DA TI BENEFÍCIOS

55 Processos eficientes entregam Valor para o cliente ITIL é uma relíquia nas mãos de uma artesão Eduardo Popovici

56 PERGUNTAS

57 Boas relações. É o que faz sentido. Luciana Ribeiro Apolinário Linkedin: Luciana Ribeiro Apolinário WA:

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