Gestão da Tecnologia da Informação

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1 TLCne P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de

2 Sumário TLCne P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura de TI Parte II 1

3 Ciclo de vida do Gerenciamento de Infraestrutura de TI TLCne P2 2

4 TLCne P3 Gerenciamento do Nível de Serviços Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento da Disponibilidade de Serviços Gerenciamento da Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento da Capacidade de Serviços Gerenciamento da Continuidade de Serviços 3

5 TLCne P4 Gerenciamento do Nível de Serviços Entendimento claro entre as necessidades de clientes e Provedor Deve-se negociar, acordar, e documentar os serviços de TI Exclarecimento ao cliente de como o serviço será entregue, assim havendo menos conflito de interesse e entendimento Para o fornecedor ficará claro o que ele deve entregar e para o cliente ficará claro o que exigir do fornecedor 4

6 Atividades do processo de Desenho de Serviços TLCne P5 Gerenciamento do Nível de Serviços Objetivos desse processo : Desenvolver Relação com o negócio Negociar e Acordar o ANS Requisitos Atuais o RNS Requisitos de Nível de Serviços futuros Desenvolver e Gerenciar o Alinhas metas com a ANS, estabelecendo acordo de nível operacional com departamentos internos Revisar contratos em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor para garantir as metas estejam alinhadas com as metas dento do ANS Prevenir pro-ativamente falhas nos serviços Reportar e gerenciar serviços Elaborar plano de aperfeiçoamento do Serviço(PAS) 5

7 Conceitos Principais Gerenciamento do Nível de Serviços TLCne P6 Papel : Estar ciente das necessidades de mudanças nos ambientes do negócio Avaliar impacto dos nívels de serviços e Identificar StakeHolders Identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros. Negociar e acordar níveis de serviços para o cliente usando ANS e RNS(documento que tem os requisitos do cliente), ANO e contratos de terceiros. Garantir que as metas de níveis de serviços acordados com terceiros em contrato estão alinhadas com os ANS estabelecidos com o cliente Agendar revisões de desempenho de serviços Estabelecer iniciativas de melhorias e relatórios de progresso Revisar acordos internos e externos Desenvolver relacionamento e comunicação com StakeHolders, clientes e usuários chaves Medir, registrar e analisar melhoria de satisfação do cliente 6

8 TLCne P7 Gerenciamento do Catálogo de Serviços Objetivos desse processo : Proporcionar um unico local de informações consistentes sobre todos o serviços acordados. O gerenciamento de porfitolio de serviços apenas gerenciar o portifolio, tomando decisões sobre quais serviços devem ser produzidos ou retirados de operação. Esse processo mantem o catalogo de serviço. Assim sendo o catalogo de serviço contem informações mais detalhadas do serviço. Quando um serviço sobre mudanças ao longo do seu ciclo de vida, significa que é um processo ativo. 7

9 Gerenciamento do Catálogo de Serviços Atividades: TLCne P8 Produzir e manter um catalogo de serviços. Estabelecer interfaces, dependencias e consistencias entre catalogo de serviços e portifolio de serviços Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os serviços e os serviços de suporte do catalogo de serviço Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os serviços e componentes de suportes e itens de configuração relacionados aos serviços que estão no catalogo Assegurar que todas as áreas do negocio possam ter uma visão exata e consistente dos serviços de TI em uso, como devem ser usados, os processos de negocio que eles habilitam e os níveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço 8

10 Gerenciamento da Disponibilidade de Serviços Objetivos deste processo são : TLCne P9 Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado. Proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados a disponibilidade Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desenpenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar a disponibilidade do negocio sejam implantadas sempre que o custo se justifique. 9

11 TLCne P10 Gerenciamento da Disponibilidade de Serviços Gerenciamento de Disponibilidade é completado por dois níveis : Disponibilidade de Serviço Disponibilidade de Componente Há 4 aspectos envolvidos na disponibilidade Disponibilidade : habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando requerida Confiabilidade : Quanto tempo um serviço, componente ou itém pode executar a função sem interrupção Sustentabilidade : Rapidez que um serviço, componente ou item de configuração conseque ser restaurado para seu estado normal após uma falha. Funcionalidade : habilidade de um Provedor em atender os ermos de seu contrato. 10

12 TLCne P11 Gerenciamento da Disponibilidade de Serviços Papel: Garantir que todos os serviços existentes entregam os niveis de disponibilidade acordados com o negócio dos ANS, e monitorar a disponibilidade Garantir que todos os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio. Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para todos os incidentes e problemas que causam indisponibilidade no serviço e em outros componentes Apoiar o processo de gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento da continuidade no que se refere a gestão de risco 11

13 TLCne P12 Gerenciamento da Disponibilidade de Serviços 12

14 TLCne P13 Gerenciamento da Segurança da Informação Evitar o uso não autorizado da Informação Garantir o acesso a informação seja fornecido de maneira correta Disponibiliar a informação e deixa-la usável quando requerida Garantir a confiabilidade das transações Quando um serviço é projetado, ele deve atender a vários requisitos de segurança já estabelecidos na politica de organização da empresa Este processo de gerenciamento da informação é baseado na ISO/IEC 27001, esta ISO estabelece uma estrutura de etapas, para implantar um sistema de gerenciamento de segurança 13

15 TLCne P14 Gerenciamento da Segurança da Informação Atividades 14

16 TLCne P15 Gerenciamento da Segurança da Informação Papel da Segurança da Informação Desenvolver e manter a politica de segurança da informação Comunicar-se e publicar a politica de segurança da informação para todas as partes apropriadas Garantir que a politica de segurança da informação esteja adequada e de fato sendo seguida na organização 15

17 Desenho de Serviços da Infraestrutura de TI TLCne P16 Continua 16

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