Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

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1 Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

2 Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com o menor impacto possível, de acordo com os níveis de serviço e prioridade do negócio SPOC Single Point of Contact Ponto central de comunicação com o usuário Contribuir para a retenção dos clientes a longo prazo e na identificação de novas oportunidades de negócio Ser uma função estratégica que permita identificar e reduzir os custos de propriedade com a infra-estrutura de suporte e computação

3 Entradas Requisições por Telefone Requisições pela Internet/Browser Requisições por Fax Eventos de Aplicação e Hardware (Consoles de Gerência)

4 Saídas Encaminhar Soluções Escalar Informações Relatórios Etc

5 Modelo do Processo

6 Atividades Primeira Linha de Suporte Registrar e Priorizar Monitorar e Acompanhar Escalar e Encaminhar Auditoria Reportar

7 Atividades Receber os chamados Registrar e monitorar os incidentes e queixas Manter os clientes informados sobre as suas requisições, tentar resolver ou encaminhar para alguém que consiga, baseado nos níveis de acordo de serviço Realizar os procedimentos de escalonamento e monitoração relativos ao SLA apropriado (horizontal e vertical)

8 Estruturas Service Desk Local Definir processos e procedimentos comuns em todas as localidades; Tornar as habilidades locais conhecidas nos outros service desks; Garantir compatibilidade de hardware, software e rede; Utilizar o mesmo processo de escalonamento e a mesma escala para impacto, severidade, prioridade e código de identificação em todas as localidades

9 Estruturas Service Desk Central Custos operacionais menores Visão gerencial consolidada Melhor uso da disponibilidade dos recursos

10 Estruturas Service Desk Virtual Follow the Sun Língua Procedimentos rígidos Dependente de Tecnologia

11 Qualidades Pessoais Foco no cliente Metódico e articulado Possui boa relação inter-pessoal Multilingual (se necessário) Capacidade de compreender os objetivos do negócio Capacidade de compreender e aceitar que os problemas dos usuários afetam o negócio Sem o cliente... Sem área de suporte... Honestamente querer entregar um serviço de primeiro nível

12 Relatórios Relatórios Diários sobre Incidentes e Problemas Relatórios Semanais Disponibilidade do Serviço Maiores Incidentes Incidentes que serão tratados como Problemas Satisfação do Usuário Carga de trabalho da equipe Relatórios Mensais Análises de tendência Percepção do cliente e níveis de satisfação Necessidades de treinamento e educação do usuário Performance da equipe de suporte e terceiros

13 Implementação Assegurar que a necessidade do negócio está clara e bem compreendida Comprometimento da alta diretoria, orçamento e recursos disponíveis Definir objetivos e produtos claros Iniciar simples e expandir de acordo com a necessidade do negócio Consultar os clientes/usuários Treinar a equipe de TI para ser orientada ao serviço prestado Educar os clientes e usuários no uso do novo serviço e seus benefícios Vender os benefícios para a equipe de suporte Garantir que a solução proposta está alinhada com a sua estratégia de suporte

14 Benefícios para o Negócio Melhor utilização do time de suporte e aumento da produtividade Aumento do foco no cliente Informações gerenciais precisas sobre a qualidade do serviço e suporte do usuário Informações para a área de negócio sobre a saúde dos serviços de negócio

15 Melhores Práticas Informar ao cliente os serviços prestados pelo Service Desk e o seu horário de funcionamento Garantir que as necessidades de negócio estão claras e compreendidas Comprometimento da alta diretoria Publicar um roteiro sobre o uso do Service Desk (educar o usuário no uso do novo serviço) Garanta que os benefícios são aceitos pelo negócio Pular o Balcão!!!

16 Principais Problemas Comprometimento da Diretoria Nem todos os grupos de suporte estão utilizando as ferramentos Limitações da ferramenta.. Especialmente as funções de Relatórios Reconhecimento e motivação da equipe de suporte Papéis e Responsabilidades Métricas e Relatórios Conflitos entre o Service Desk e outras áreas Usuários tentando burlar o Service Desk Comunicação

17 Dúvidas??? Rodrigo Pementa Daniel Andrade Assinar a lista:

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