Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI.

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1 Como implementar os processos de Gerenciamento de Demanda e Capacidade de serviços de TI

2 AGENDA Gerenciamento da Demanda Processos de Negócio Desafios e KPIs Papel do Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Capacidade Componentes do SIGC Técnicas de Modelagem Dimensionamento das Aplicações Plano de Capacidade Benefícios AGENDA PATH ITTS. Todos os direitos reservados PATH ITTS. Todos os direitos reservados

3 Gerenciamento da Demanda Assegurar o nível correto da demanda para o negócio, serviços de TI e infra-estrutura de apoio através de um ciclo constante de previsão, otimização e influência. Conjunto de atividades que produzem o entendimento e influenciam a demanda dos serviços para os clientes e provisionam a capacidade para responder a estas exigências. Aspecto crítico do gerenciamento de serviço: não pode existir simplesmente porque a capacidade existe. SLA, previsão, planejamento e coordenação junto ao cliente não elimina inteiramente a demanda.

4 Gerenciamento da Demanda Em nível estratégico o gerenciamento da demanda deve incluir uma análise dos padrões de atividade de negócio (PAN) e perfis de utilização do usuário. Em nível tático pode-se utilizar diferentes tarifações para incentivar os clientes a usar serviços de TI. Envolve balancear o uso dos serviços pelo cliente (workload) e utilizar esta informação para influenciar o comportamento dos usuários.

5 Princípios e Conceitos Padrão de demanda Processos de Negócio Processos de Serviço Padrões de atividade de negócio Serviços Plano de Gerenciamento de Capacidade Incentivos e penalidades para influenciar o consumo Gerenciamento da Demanda

6 Processos de Negócio Processo de Negócio Plano de Negócio Quadro efetivo Instância processo em uso Atividade de Negócio Requisição de Serviço Registro de Incidente Central de Serviço Plano de capacidade e programação

7 Desafios Não é possível produzir e armazenar serviços antes da demanda real se materializar. A capacidade de produção tem que estar alinhada aos padrões de atividades de negócio. Cliente tem resistência às restrições do Gerenciamento da Demanda. Possível perda de produtividade e crescimento do negócio do usuário devido as restrições demasiadas.

8 Índices chaves de desempenho (KPIs) Aumento na utilização da infra-estrutura de TI. Diminuição da capacidade ociosa. Diminuição no número de incidentes relacionados a capacidade. % acertos na previsão dos ciclos de demanda.

9 Papel do Gerenciamento da Demanda Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades. Participar na criação dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) Monitorar toda a demanda e capacidade. Gerenciar recursos do processo. Responder rapidamente às mudanças no Plano de Atividades de Negócio (PAN).

10 Passo a passo da implementação Passo 1: Chegar a um acordo quanto ao objetivo, utilizando os conceitos do ITIL. Passo 2: Designar pessoas para exercer o papel de proprietário do processo e gerente do processo. Passo 3: Conduzir uma revisão das atividades existentes que seriam consideradas como atividades do processo e se podem ser reusáveis.

11 Passo a passo da implementação Passo 4: Criar e obter acordo sobre um plano de um processo, em alto nível, e um desenho de todos os processos associados Passo 5: Prever o orçamento necessário para o processo ser implementado como um todo e quaisquer sistemas associados, incluindo pessoas, software e hardware. Passo 6: Acordar a política de aceite deste processo

12 Passo a passo da implementação Passo 7 Comprar e instalar as ferramentas necessárias para apoiar o processo Passo 8 Criar as interfaces dos processos de negócio para este projeto que podem ser fornecidas por essas ferramentas Passo 9: Documentar e obter aprovação nos papéis, responsabilidades e planos de treinamento

13 Passo a passo da implementação Passo 10: Fornecer treinamento necessário para o time do projeto que inclua a real importância do processo e sua complexidade.

14 Você sabia que... O número de mensagens de texto enviadas e recebidas todo dia excedem a população do planeta? Mais do que livros são publicados diariamente? A leitura de um jornal como o New York Times durante um mês contém mais informação do que um indivíduo conseguia absorver durante toda a sua vida no século XVIII? Estima-se que 1,5 exabytes (1,5 x 10 elevado a 18) de novas informações técnicas serão geradas este ano em todo o mundo? (mais do que nos últimos anos)? A quantidade de novas informações técnicas está dobrando a cada dois anos?

15 Você sabia que... Estima-se que a quantidade de novas informações técnicas estará dobrando a cada 72 horas em 2010? A terceira geração de fibras óticas, sendo testada pela NEC e Alcatel atualmente, enviará 10 trilhões de bits por segundo (equivalente a CDs ou 150 milhões de telefonemas simultaneamente) As previsões indicam que um supercomputador será construído que excederá a capacidade de computação do cérebro humano em 2013? Estima-se que um computador custando cerca de $1.000,00 excederá a capacidade computacional da raça humana em 2049? (Extraído do vídeo Did you Know? de Karl Fisch e Scott McLead)

16 Gerenciamento da Capacidade Garantir que a capacidade e aspectos de desempenho atual e futuro necessários para o negócio sejam considerados e atendidos a um custo justificável visando à utilização máxima dos recursos de TI. Custo Capacidade Oferta Demanda

17 Gerenciamento da Capacidade Ponto focal para todos os assuntos relativos à performance e capacidade de TI, tanto para o ambiente de produção quanto ao de desenvolvimento: Hardware; Software; Equipamentos de rede; Periféricos; Recursos humanos.

18 Gerenciamento de Capacidade Inclui um local para armazenamento lógico dos dados de capacidade: o Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (que substitui o Banco de Dados de Gerenciamento da Capacidade), a pedra fundamental do processo de Gerenciamento da Capacidade. Composto por: Dados de Negócio; Dados de Serviço; Dados Técnicos; Dados Financeiros; Dados de utilização.

19 Componentes do SIGC Dados de Negócio Prever e validar mudanças no negócio que afetam a capacidade. Dados de Serviço Tempos de respostas de transações propostas no ANS. Dados Técnicos Limites e restrições para atividades de monitoramento. Dados Financeiros Custos financeiros, disponibilidade de orçamento. Dados de Utilização Rede, bancos de dados, utilização de CPU e memória.

20 Sub-processos Gerenciamento da Capacidade de Negócios Necessidades Gerenciamento da Capacidade de Serviço Desempenho Gerenciamento da Capacidade de Componentes Infra-estrutura

21 Atividades Monitoração Se os ANSs estão sendo alcançados Análise Para previsões futuras Ajuste (tuning) Uso otimizado da infra-estrutura Implementação Nova capacidade ou mudança de capacidade

22 Técnicas de Modelagem Modelagem é a habilidade de fazer estimativas baseadas na experiência e informação de utilização dos recursos atuais, para estudos de piloto, protótipos e casos de referência Análise de Tendências Modelagem Analítica Modelagem de Simulação Modelagem de Linha Base (benchmarking)

23 Dimensionamento das Aplicações Dimensionamento da aplicação está relacionado à avaliação dos requisitos de capacidade das aplicações durante seu planejamento e desenvolvimento: Nível de Serviço; Recursos; Custo; Efeito nas aplicações existentes.

24 Plano de Capacidade O plano deve documentar os níveis atuais de utilização de recursos e desempenho de serviço, considerações da estratégia de negócio e previsões para as exigências futuras de recursos dos serviços que suportam as atividades de negócio. É composto de: Introdução e Escopo; Métodos utilizados; Sumário de gerenciamento; Sumário de serviços; Sumário de recursos; Cenário de negócios; Modelo de custo; Serviços previstos.

25 Implementação Passo 1: Revisar a capacidade atual Passo 2: Avaliar as novas necessidades de capacidade baseadas no gerenciamento da demanda Passo 3: Planejar a nova capacidade; Passo 4: Documentar o novo plano de capacidade.

26 Benefícios Promover maior percepção de controle na utilização dos recursos e componentes de capacidade dos serviços de TI. Melhorar o alinhamento entre os objetivos estratégicos do negócio e o desempenho e capacidade dos serviços de TI através dos Planos de Capacidade. Viabilizar a redução das interrupções relacionadas a desempenho e capacidade dos serviços de TI. Permitir a redução do custo total de aquisição para novos insumos e equipamentos. Auxiliar a Gestão de Nível de Serviço a estabelecer melhores acordos de capacidade dos serviços de TI

27 Obrigado!

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