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1 Dados do Documento Informações de Controle de Documento Nome do Documento Finalidade do Documento ITIL_v3_Foundation_Bridge_Certificate_Syllabus_v4.1_Brazilia n_portuguese Plano detalhado para candidatos se atualizarem no Bridge Course portadores de certificados Foundation nas versões anteriores de ITIL para um nível de conhecimento e compreensão em linha com o ITIL v3 Foundation Certificate em Gerenciamento de Serviço de TI. Número de Versão de Documento 4.1 Status do Documento Dono do Documento Preparado por Produção Examinador Chefe Examinador Chefe Data do primeiro rascunho 30 de outubro de 2008 Data de aprovação 27 de fevereiro de 2009 Aprovado por Comitê de Qualificação Data programada para a próxima revisão Histórico da versão Número da versão Data de aprovação Mudança/Razões para Mudança/Comentários de dezembro de 2008 Novo Documento de fevereiro de 2009 Tópico de aprendizado 02-1 renomeado 02-2; tópicos 03-4 e retirados da Unidade 03; tópico movido da Unidade 3 para Unidade 10 Lista de Distribuição Nome Cargo/Companhia 4.0 Todos os Institutos de Exames de ITIL 4.1 Todos os Institutos de Exames de ITIL ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

2 Qualificação Profissional para PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO ITIL V3 Foundation Bridge Certificate em Gerenciamento de Serviço de TI PLANO DE ENSINO OGC s Official Accreditor The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Page 1 of 9

3 O ITIL FOUNDATION BRIDGE CERTIFICATE EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI O curso ITIL V3 Foundation Bridge é oferecido como uma via rápida para os candidatos para um nível de conhecimento de ITIL versão 3 em certificado Foundation. Este curso destina-se apenas a portadores de ITIL Foundation Certificates de versões anteriores de ITIL. O Bridge course ITIL V3 destaca os novos tópicos em ITIL versão 3 e as principais diferenças das versões anteriores de ITIL. Público alvo O público alvo do curso ITIL V3 Foundation Bridge são portadores atuais de ITIL Foundation Certificate de versões anteriores de ITIL que desejem conhecer e compreender o novo conteúdo do ITIL versão 3. Objetivos de aprendizado Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o componente de exame desta relacionados a esta certificação. Gerenciamento de Serviço como prática (Conscientização) Ciclo de Vida do Serviço (Conscientização) Princípios Chave e Modelo (Conscientização) Conceitos Genéricos (Conscientização) Processos Selecionado (Conscientização) Papéis Selecionados(Conscientização) Funções Selecionadas(Conscientização) Tecnologia e Arquitetura (Conscientização) Esquema de Qualificação da ITIL (Conscientização) Page 2 of 9

4 Plano de Ensino do Foundation Bridge O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento bem como o treinamento direcionado a aumentar a compreensão e competência do indivíduo em Gerenciamento de Serviço de TI conforme descrito nas publicações Estratégia de Serviço ITIL (ES), Desenho de Serviço ITIL (SD), Transição de Serviço ITIL (TS), Operação de Serviço ITIL (OS), Melhoria de Serviço Continuada ITIL (MSC), Introdução à ITIL e Glossário ITIL. O plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de manutenção. O programa Bridge baseia-se no Programa Foundation ITIL versão 3. O escopo do curso V3 Foundation e mais amplo e menos detalhado do que o Foundation de uma versão anteriores de ITIL. O foco do curso Bridge será seu novo conteúdo. Ele oferecerá também uma visão geral das diferenças principais dos tópicos conhecidos de versões anteriores de ITIL. Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizar o treinamento na maneira que considerarem mais adequada desde que as unidades abaixo sejam cobertas. Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento não estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser flexível de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor quando apropriado. Recomenda-se 9h30 horas de estudo mais o exame final. Observe que a numeração não está em ordem, pois ela reflete a numeração do programa ITIL versão 3 Foundation. Os termos destacados em itálico encontram-se definidos no Glossário ITIL. Unidade ITILFND00 Introdução A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o histórico do ITIL versão 3 e por que foi necessário mudar o ITIL Explicar o pano de fundo para a nova versão de ITIL e como o projeto recebeu dados de vários grupos de partes interessadas e nacionalidades Compreender por que a ITIL precisava ser modificada. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 15 Esta unidade não terá perguntas de exame. ITILFND01 Gerenciamento de Serviço como uma prática A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir Serviço e a compreender e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço como uma prática Descrever o conceito de Boa Prática (SS 1.2.2) Definir e explicar o conceito de um Serviço (SS 2.2.1) Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço (SS ) Definir Funções e Processos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, OS 2.3, 3.1, CSI 2.3) Explicar o modelo de processo e as características de processo (SD 2.3.2, 3.6.4) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 Page 3 of 9

5 Unidade ITILFND02 O Ciclo de Vida do Serviço A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do Ciclo de Vida do Serviço, como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e a explicar os objetivos e o valor de negócio para cada fase no Ciclo de Vida Descrever a estrutura, escopo, componentes e interfaces do Ciclo de Vida do Serviço (SS Todos) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Estratégia de Serviço (SS 1.3) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais do Desenho de Serviço (SD 2.4.1, SD 3.1) Explicar resumidamente qual valor o Desenho de Serviço agrega ao negócio (SD 3.4.3) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Transição de Serviço (ST 1.4.1) Explicar resumidamente qual valor a Transição de Serviço agrega ao negócio (SD 3.4.3) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais de Operação de Serviço (ST 1.4.1) Explicar resumidamente qual valor Operação de Serviço agrega ao negócio (SO o para, SO ) Explicar satisfatoriamente as metas objetivos principais de Melhoria de Serviço Continuada (CSI 2.4.1, 2.4.2) Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 10 horas. ITILFND03 Conceitos genéricos e definições A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir alguns termos chave e explicar conceitos chave do Gerenciamento de Serviço. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os seguintes conceitos chave: Utilidade e Garantia (SS 2.2.2) Recurso, Habilidades e Ativos (SS 1.2.1) Portfólio de Serviço (SS 4.2.3, SD até o final da 1a lista) O papel da Governança de TI em todo o Ciclo de Vida do Serviço (CSI 3.10 Todos) Pacote de Desenho de Serviço (SD Apêndice A) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) (ST ) Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (ST ) Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) (ST ) Mudança de Serviço (ST 2.2.2) Evento (SO 4,1 1 o para) Alerta (glossário de SO) Recomenda-se cobrir a unidade como parte do treinamento em outras unidades. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 30 Page 4 of 9

6 Unidade ITILFND04 Princípios chave e modelos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar satisfatoriamente os princípios chave e modelos de Gerenciamento de Serviço e equilibrar algumas das forças opostas dentro do Gerenciamento de Serviço. Estratégia de Serviço Descrever o básico de Criação de Valor através de Serviço (SS 3.1.1, 3.1.2) Desenho de Serviço Compreender os cinco aspectos principais de Desenho de Serviço (SD 2.4.2) Desenho de Portfólio de Serviço Identificação dos Requisitos de Negócio;, definição de Requisitos de Serviço e Desenho de Serviço Desenho de tecnologia e arquitetura Desenho de processo Desenho de medição Melhoria de Serviço Continuada Explicar o Modelo Planejar, Fazer, Verificar e Agir (PFVA) para controlar e gerenciar qualidade (CSI 3.6, 5.5.1, Fig 5.6) Explicar o Modelo Melhoria de Serviço Continuada (CSI 2.4.4, Fig 2.3) Compreender o papel de medição para Melhoria de Serviço Continuada e explicar os principais elementos a seguir: O papel de PID no Processo de Melhoria (CSI 4.1.2) Linhas de base (CSI 3.7.1) Tipos de métrica de tecnologia, métrica de processo, métrica de serviço (CSI 4.1.2) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 10 horas. ITILFND05 Processos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de Gerenciamento de Serviço contribuem para o Ciclo de Vida do Serviço, para explicar os objetivos de alto nível, o escopo, os conceitos básicos, as atividades e os desafios para cinco dos processos centrais, e declarar os objetivos e alguns dos conceitos básicos para treze dos processos remanescentes, inclusive como eles se inter-relacionam. A lista de atividades a ser incluída a partir de cada processo é o mínimo exigido e não deve ser considerada como uma lista completa. Estratégia de Serviço Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Page 5 of 9

7 Unidade Gerenciamento da Demanda (SS 5,5) A seguinte lista deve ser coberta: Desafios em gerenciar demanda por Serviços (SS 5.5.1) Gerenciamento da Demanda baseado em atividade (Padrões de atividade de negócio (PAN)(SS 5.5.2) Padrões de atividade de negócio e perfis de usuário (SS 5.5.3) Gerenciamento Financeiro (SS 5.1 Intro, Intro) Desenho de Serviço Caso de Negócio Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento de Catálogo de Serviço (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI) (GSI) (SD 4.6 Intro, 4.6.1, 4.6.4) Estrutura de Segurança (SD ) Política de Segurança da Informação (SD ) Sistema do Gerenciamento de Segurança da Informação (SGSI) (SD ) Gerenciamento de Fornecedor (SD 4.7 Intro, 4.7.1) Base de dados de Contratos de Fornecedor (SD 4.7.4) Transição de Serviço Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento do Conhecimento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) DICS & SGCS Operação de Serviço Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento de Evento (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Cumprimento de Requisição (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) Gerenciamento de Acesso (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 3 horas. ITILFND06 Funções A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais da função Central de Serviço, e declarar o papel, os objetivos e a sobreposição das três outras funções. Page 6 of 9

8 Unidade Declarar o papel, objetivos e superposição organizacional de: Função Gerenciamento Técnico (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1, 6.3.2) Função Gerenciamento de Aplicativo (SO 5.6, 5.1 Intro, 6.2.1, 6.3.2) Função Gerenciamento de Operações de IT (Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações)(SO 6.4 Intro, 6.4.1, 6.4.2) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 15 ITILFND07 Papéis A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis em Gerenciamento de Serviço Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do Dono de Processo (SD 6.4 Intro, 6.4.1) Dono de Serviço (CSI 6.1 Intro, 6.1.4) Reconhecer o modelo RACI e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional (SD 6 Intro, CSI 6.2 exceto RASI-VS ou RASCI) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 30 ITILFND09 Esquema de Qualificação em ITIL A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a Explicar o esquema de Qualificação para a ITIL, distinguir as finalidades das duas correntes intermediárias, mencionar as certificações incluídas Especialista em ITIL e Mestre em ITIL, e compreender as diferentes opções para treinamento posterior. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 15 ITILFND10 A unidade de aprendizado a seguir destaca as principais diferenças relativamente ao conhecimento esperado de versões anteriores de ITIL. As principais diferenças serão explicadas no ITIL V3 Foundation Bridge Course, e não todo o conteúdo. Provavelmente, as diferenças principais serão cobertas como parte do treinamento em outras unidades, porém adicione 30 minutos ao período de estudo. Algumas diferenças importantes em relação às versões anteriores de ITIL: Com base em versões anteriores de ITIL, os candidatos devem estar habilitados a explicar as diferenças principais dos tópicos seguintes: Estratégia de Serviço Catálogo de Serviço (Catálogo de Serviço de Negócio e Catálogo de Page 7 of 9

9 Unidade Serviço Técnico) (SS , SD 4.1.4) Provedor de Serviço (SS 3,3 Intro) (NÃO é necessário detalhar os 3 tipos principais de provedores de serviço) Transição de Serviço Tipos de mudança (Norma l, Padrão e Emergencial) (ST , , ) Conceito dos Sete Rs de Gerenciamento de Mudança (ST ); não há necessidade de aprender a lista 05-51B. Gerenciamento de Mudança (ST 4.2) Tipos de Requisição de Mudança (ST , Tabela 4.3) Modelos de processo de mudança e fluxogramas (ST ) Padrão de mudança (ST ) Remediar Planejamento (ST 4.2.5) Comitê Consultivo de Mudanças / Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (ST ) 05-52B. Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS) (GCAS) (ST 4,3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) (Compreender a estrutura de informações e nova terminologia relativa à BDGD, DML, BDEC SGC e SGCS relativamente ao conceito "dados-informação-conhecimentosabedoria") Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento de Liberação e Implantação (ST 4,4 Intro, 4.4.1, 4.4.4, , ) Operação de Serviço 05-72B. Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Problema Gerenciamento (SO 4,4) não Técnicas PM Recomenda-se cobrir a unidade como parte do treinamento em outras unidades. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 30 ITILFND11 Exame simulado A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato ser aprovado no exame ITIL Foundation Foundation Bridge Especificamente, os candidatos devem: Prestar ao menos um exame simulado de ITIL Foundation Bridge. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora de revisão. Page 8 of 9

10 Formato do exame Este plano de ensino é acompanhado de um exame no qual o candidato deve alcançar a nota de aprovação necessária para obter o Certificado em Foundation Bridge da ITIL V3 em Gerenciamento de Serviço de TI. Tipo Duração Pré-requisito Supervisionado Com consulta Nota para aprovação Nota para Distinção Entrega Múltipla escolha, 20 perguntas. As questões são selecionadas a partir do banco de questões para exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI. Máximo de 30 Os candidatos que prestarem o exame em outro idioma que não seja o seu idioma nativo têm 40 minutos para responder e podem usar um dicionário. Foundation Ceritificate em versões anteriores de ITIL e conclusão de curso acreditado de um Provedor de Treinamento de ITIL Acreditado. Sim Não 65 % (13 em 20) Nenhuma Eletrônico ou em papel. Instalações do agente de exames com uma comprovação dos provedores de treinamento. Page 9 of 9

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