Gestão da Tecnologia da Informação

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1 TLCne P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de

2 Sumário TLCne P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura de TI Parte I 1

3 TLCne P2 2

4 TLCne P3 3

5 Ciclo de vida do Gerenciamento de Infraestrutura de TI TLCne P4 4

6 Desenho de Serviços de Infraestrutura de TI TLCne P5 Proporciona um guia para a criação e manutenção de politicas de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de apropriadas e inovadoras infra-estruturas de solução de serviços e processos de TI É a continuação da Estratégia de Serviços Fornece uma abordagem para o Desenho de Serviços novos ou alterados para a transição para o ambiente de produção Desenha serviços que são desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e cutso.os serviços precisarm ser entregues no prazo acordado e dentro do custo esperado Desenha processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante seu ciclo de vida. Isto inclui todos os processos de que irão fazer a transição e a manutençã do serviço em operação Identifica e gerencia riscos. Alguns riscos já vieram da fase de Estratégia, aqui se faz um apeamento completo dos riscos possíveis 5

7 Desenho de Serviços de Infraestrutura de TI (Cont...) TLCne P6 Desenha a infra estrutura segura e resiliente ( tolerancia afalhas).documentar planos, politicas, arquiteruras e treinamento da equipe Contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que uma qualidade do serviço esta sendo implantada no ambiente de produção É uma parte do processo geral de mudança do negócio Irá projetar o serviço de TI e tambpem os processos ao longo do ciclo de vida para mandar este serviço. Gerenciamento de fornecedores deverá ser envolvido caso haja necessidade de aquisições para o novo serviço A central de Serviços(ServiceDesk) deverá ser alertada com antecedencia sobre novos serviços, para preparar e treinar seu pessoal de suporte 6

8 Atividades do processo de Desenho de Serviços TLCne P7 Levantamento de requisitos, analise e engenharia para assegurar que os requisitos do negócio estal claramente acordados e documentados Desenho de serviços, tecnologias, informações, métricas, processos adequados para servir aos requisitos do negocio. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço, incluindo desenhos,planejamentos, arquiteturas e politicas Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho, como por exemplo o desenho de Soluções Produção e manutenção de politicas de TI e documentação de desenho, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e politicas. Revisão de todos os documentos de desenho e planejamentos para a implantação de estratégias de TI, usando mapas, programas e projetos especiais Avaliação de risco e gerenciamento de todos os processos e resultados do desenho. Garantia do alinhamento com todas as estratégias e politicas do negócio e da TI 7

9 Conceitos Principais TLCne P8 Provedor de Serviços (Service Provider) : Entidade responsável pela entrega do serviço ao cliente Fornecedor (Supplier) : Prestadores de serviços externos ANS, ANO e Contrato : Acordo de Nivel de Serviço, Acordo de Nivel Operacional e Contrato ( Contract) 8

10 Conceitos Principais (Cont...) TLCne P9 O contrato tem um valor legal entre as partes e é também conhecido como Contrato de Apoio. Já os Acordos não tem valor legal, são apenas documentos que homologam as metas entre as partes. 9

11 Conceitos Principais (Cont...) TLCne P10 Pacote de Desenho de Serviço ( Service Design Package SDP) Na fase de Desenho de Serviço é produzido o Pacote de Desenho de Serviço, para cada novo serviço, mudança de grande impacto, remoção de um serviço ou mudança em um pacote de Desenho de Serviço. Este pacote é passado para para a próxima fase (Transição de Serviço) e detalha todos os aspectos e seus requisitos através de todas as fases subsequentes do ciclo de vida do serviço. 10

12 A Disponibilidade de Serviços de Infraestrutura de TI TLCne P11 Define a proporção de tempo que um cliente esta habilitado a acessar um serviço específico ou a habilidade de executar uma função acordada quando requerida. Ela é mensurada a partir do ponto de vista do cliente e registrana no ANS. Pode conter as seguintes caracteristicas : Confiabilidade Capacidade de manutenção de serviço. Capacidade de Obter o serviço de terceiros Desempenho Segurança 11

13 Principais aspectos no Desenho de Serviço TLCne P12 Identificação dos requisitos de negócio, definição dos requisitos do serviço e desenho do Serviço. Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço Portifólio de Serviços. Contém detalhes de todos os serviços e seus status Desenho da Arquitetura e Tecnologia. Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada. Cadas processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos. 12

14 Principais aspectos no Desenho de Serviço (Cont...) TLCne P13 Desenho do processo. Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada Desenho de Métricas e medição. Se você não pode medir, voce não pode gerenciar. Portanto, métricas precisar ser estabelecidas para todos os processos. Métricas devem verificar se o serviço esta apto para o propósito e se tem nível de qualidade 13

15 Opções de Fornecimento de Serviços de Infraestrutura de TI TLCne P14 Na fase de desenho de serviço, pode se identificar se a organização tem ou não todas as habilidades necessárias e assim podendo escolher em tercerizar ou não serviços. Estratégias de fornecimento : In-Sourcing : Utiliza recursos internos da organização. Neste caso a empresa desenvolve ou tem todas as habilidades para fornecer um serviço, controle direto sobre a entrega, sendo seu custo menor OutSourcing : Utiliza recursos de uma organização externa para desenhar, desenvolver e manter um seterminado serviço.. Commodity é um termo utilizado para designar serviços que são muitos comuns, sem valor agredado Co-Sourcing : É a combinação dos dois acima. Utiliza-se parte de recursos externo e externos. Aqui a vantagem de ter-se melhor controle sobre a entrega de serviço. 14

16 Opções de Fornecimento de Serviços de Infraestrutura de TI TLCne P15 Parceria ou Multi-Sourcing : Arranjo formal entre organizações que trabalhem em conjunto. Distribui-se as atividades para vários fonecedores. E uma terceirização mais seletiva, com menos riscos. Business Process OutSourcing BPO. : Quando uma organização fornece e gerencia por completo todo o processo de negócio de outra organização. Exemplo Call Center será tercerizado para a empresa X. Application Service Provision (ASP) : Uso de servidores externos para armazenar sistemas, como por exemplo servidor de s. Knowledge Process OutSourcing XPO : Serviços que se referem a interpretação de dados. Neste caso as empresas tem habilidades internas para tratar os dados, transforma-los em informação estratégica. Assim sendo no mercado estão aparecendo empresas que tem fornecedores com expertise em deterninado processo de negócio e assumem este investimento. 15

17 Desenho de Serviços da Infraestrutura de TI TLCne P16 Continua 16

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