Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

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1 Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como das principais Frameworks, normas e melhores práticas envolvidas vemos aqui o ITIL V3 Nova versão da Biblioteca de Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI. O qual pode ser caracterizado como uma estrutura voltada para o gerenciamento dos processos de negócios, voltados para serviços de T,I alinhada com os modelos de governança corporativa. O ITIL foi desenvolvido pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), em fins da década de 80. Na época, o governo do Reino Unido dependia cada vez mais de TI e a eficiência fiscal era uma meta a ser atingida. Uma equipe do CCTA começou a documentar uma abordagem de bom senso para gerenciamento de serviços de TI, que aprimorasse a confiabilidade e ao mesmo tempo, mantivesse a eficiência de custos. Com base na experiência desta equipe, foi criada uma coleção reunindo as melhores práticas e o bom senso de então a primeira Biblioteca de Infra-Estrutura de TI (IT Infrastructure Library ITIL ). O ITIL surgiu em 1986 (versão ) com o desenvolvimento do conjunto de práticas baseado na função ITIL original, abrangendo mais de 40 livros que abordavam uma variedade de melhores práticas. Esta versão é o ITIL original, baseado em funções de boas práticas, composto por cerca de 40 livros, de acordo com a variedade das práticas de TI. A versão 2 ( ), acrescentou sete livros principais que tratam os processos amplamente aceitos como um framework de melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI (IT Service Management ITSM).

2 Totalmente baseada em processos de melhores práticas, é composta por 10 livros e é a versão globalmente aceita como uma estrutura de melhores práticas para a gestão de serviços de TI: Suporte aos Serviços Entrega de Serviços Planejamento para a implementação da gestão de serviços Gestão da infra estrutura TIC Perspectivas de negócio Volumes I e II Gestão de recursos de software Gestão de aplicações Gestão de segurança Em 2007, transcorridos 21 anos, é lançado o ITIL Versão 3, que consiste de cinco livros principais e um livro oficial de introdução. O núcleo é suportado por uma introdução e orientações de elementos chave, junto com orientações complementares específicas de múltiplos tópicos, e um modelo integrado do ciclo de vida do serviço, incluindo mapas do serviço, mapas organizacionais, e mapas de processos e tecnologias. Eles incorporam o que há de mais importante nas versões 1 e 2 e melhores práticas atuais comprovadas para ITSM. Os cinco livros principais são: Estratégias de serviços; Service Strategies (SS) Entendimento e tradução das necessidades de negócio em estratégias para a Organização de Serviços (de TI) Desenho de serviços; Service Design (SD) Guia para o desenvolvimento dos Serviços, através da produção e manutenção de políticas e estudos sobre a arquitetura de TI, incluindo insourcing e outsourcing.

3 Transição de serviços; Service Transition (ST) Criação de estratégias para a transição, do projeto do serviço para o ambiente de produção, fornecendo uma visão de longo prazo das práticas de gerenciamento de mudanças e de liberações. Operação de serviços e Melhoria contínua de serviços. Service Operations (SO) Como gerenciar serviços no ambiente de produção, através dos processos de controle e de entrega, com foco na estabilidade dos serviços. Continual Service Improvement (CSI) Foco nas entradas e saídas necessárias para o bom ciclo de aperfeiçoamento nos serviços existentes, incluindo o término do serviço.as organizações que possuem um nível básico de maturidade em gerenciamento de serviços, terão agora a chance de avançar para o próximo nível de maturidade, valendo-se da abordagem de Projeto de Serviço, incorporada à ITIL v3. Objetivo Este curso tem como objetivo prover conhecimento das melhores práticas de Governança de TI de forma geral. Aprofundar o conhecimento do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI e proporcionar ao participante a preparação para exame de Certificação do ITIL V3 através de simulados, exercícios e orientações. As certificações na área de tecnologia da informação vêm sendo um dos principais diferenciais utilizados pelas empresas na contratação de novos colaboradores e nos processos de promoção, tornando se indispensáveis para a gestão da carreira de qualquer profissional. Por outro lado, as organizações procuram incorporar profissionais que possuem as certificações à sua equipe de colaboradores, o que é uma garantia para maximizar o êxito de seus projetos. Público alvo Gerentes de TI, Gerentes de Processos, Consultores de Suporte de TI, Gerentes de Negócios, Consultores de Infra-estrutura, Fornecedores de Serviço, Analistas Técnicos e Operacionais, Integradores de Serviço.

4 Benefícios Entender e reconhecer como questões de gerenciamento de TI afetam e são afetadas pela organização e aprofundar o seu conhecimento com o aprendizado adquirido, em outros cursos e certificações na área de governança de TI. Entender os componentes do ITIL V3 e como eles se integram com outros modelos de gerenciamento de TI e preparar se para a prova de certificação, tendo como referência um plano de estudo predefinido e embasado em avaliações sistemáticas, através de exames simulados. Descrever os recursos do ITIL V3 e como eles beneficiam o negócio das organizações, bem como diagnosticar não conformidades nos processos de TI e implementar transformações. Aplicar o ITIL V3 em situações práticas e entender a necessidade da utilização de um framework de governança de TI. Metodologia de ensino Exposição interativa com apresentação de estudo de casos e exercícios práticos. O curso tem como proposta preparar o participante para a prova de certificação ITIL V3, através de abordagem teórica e prática, com a aplicação de testes simulados, abrangendo a estrutura do ITIL V3 e suas analogias com o ITIL v2. Propiciando um suporte para elucidação de dúvidas durante e após o término imediato do curso. Pré requisitos Não existem pré requisitos mandatórios para este treinamento; no entanto, experiência de trabalho em governança, melhoria de processos ou Serviços de TI é recomendada, bem como conhecimentos básicos da língua inglesa, na parte de leitura especificamente. Conteúdo Programático 1. Introdução ao ITIL V3 Análise das diferenças entre ITIL V2 e ITIL V3 Conceitos e Terminologias O objetivo deste módulo é entender a estrutura do ITIL, os fatores que levaram a criação desta nova versão, bem como saber implementá-lo de maneira a atender o interesse dos principais patrocinadores e usuários desta nova abordagem.

5 2. O Gerenciamento de Serviços Processos Chaves Funções Conceito e Definição de Serviços Melhores Práticas em Gerenciamento de Serviços ISO e a Gestão de Serviços As normas internacionais relacionadas com a Gestão de Serviços de TI permitem a colaboração de organizações internacionais e fornecem diretrizes valiosas que contribuem para o estabelecimento de credibilidade nas empresas. Uma nova norma, a ISO 20000, agora disponível, permite a uma organização demonstrar aos seus clientes e investidores que opera com integridade e segurança, e que promove uma cultura de melhoramento contínuo da qualidade no âmbito da Gestão de Serviços de TI. Mesmo que, inicialmente, uma organização não deseje obter certificação, a documentação ISO proporciona um recurso de valor (e de baixo custo), que pode ser utilizado pelas organizações que já adotaram a ITIL ou estão em vias de implementar. Proporciona uma forma normalizada para estas organizações medirem os seus progressos normalizados segundo o ITIL. Por outro lado, ao se esforçarem por cumprir os requisitos ISO 20000, estas organizações também serão capazes de tirar vantagens estratégicas dos seus esforços e investimentos se decidirem procurar obter a certificação ISO mais tarde, ou se desejarem apenas garantir que já implementaram um serviço do mais elevado nível. 3. Ciclo de Vida do Serviço Objetivos e Valorização para o Negócio Os Cinco Estágios do Ciclo de Vida do Serviço: Estratégia do Serviço Desenho do Serviço Transição do Serviço Operações do Serviço Melhoria Contínua do Serviço Paralelamente à ISO20000, o conceito de Ciclo de Vida abrange o gerenciamento de um serviço desde a solicitação até o seu descarte, utilizando uma abordagem de processos para as etapas de definição, operacionalização e adaptação. Sob a ótica ITIL v3 percebemos que, em última instância, a TI tem apenas dois importantes valores agregados: prover serviços, conforme os níveis acordados de qualidade por um preço determinado; e a capacidade de adaptar-se, promovendo mudanças que suportem efetivamente o negócio fim da empresa. Indicadores-chave de desempenho dos processos e Acordos de Nível de Serviço são importantes, mas não é muito relevante, do ponto de vista do cliente o número de incidentes que foram resolvidos em determinado tempo, simplesmente porque todos deveriam ser resolvidos em tempo. Mais importante é a habilidade de entregar serviços contínuos, capazes de se adaptar às constantes mudanças no ambiente de negócios.

6 4. Conceitos dos Processos e Funções Gerenciamento de Portfólio de Serviços Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento da Continuidade do Negócio de TI Ativos do Serviço e Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação e Distribuição Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Solicitações Gerenciamento de Acessos Gerenciamento do Service Desk Gerenciamento de Operações Gerenciamento Técnico Neste tópico veremos em detalhe o Service Strategy, incluindo as quatro principais atividades de estratégia: Definir o mercado; Desenvolver as ofertas; Desenvolver ativos estratégicos; Preparo para a execução. Service Portifólio, Catálogo de Serviços, incluindo o pacote de Service Design, Service Level Management e os 4 Ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros), destacando: Gerenciamento do Catálogo de Serviços; Gerenciamento de Segurança da Informação; Gerenciamento de Fornecedor. Continual Service Improvement, incluindo o processo de sete passos de melhorias e o ciclo Deming e funções, incluindo objetivos e organização da estrutura e métricas da Função Service Desk e outras 3 funções: A função do Gerenciamento de Técnicas; A função do Gerenciamento de Aplicações; A função do Gerenciamento de Operações de TI. Veremos também papéis e responsabilidades do proprietário do serviço.

7 5. Preparatório para o Exame Simulado (inglês) Dicas e Análise de Questões Carga Horária: 24 horas (08:30h às 17:30h) 3 dias Mini Currículo: Adriano Neves, MSc., PMP. Mestre em Engenharia da Computação pelo IPT/USP. Diretor de SLA/SLM da Sucesu SP Diretor de Tecnologia da Real Project Consulting Certificado PMP pelo PMI e Certificado ITIL pelo Exin International Possui mais de 18 anos de experiência na área Tecnologia da Informação. Coordenou o Grupo de Tecnologia SAP da ASUG Brasil (Associação SAP R/3). Trabalhou no Grupo CSN como responsável pela área de TI; na Xerox do Brasil como Gerente de Projetos no ASP (Application Service Provider), na DIVEO Data Center como Gerente de Operações do NOC (Network Operation Center), na Atos Origin Brasil como Gerente de Outsourcing em TI e na HP Brasil como responsável pelos serviços de Delivery para clientes de Outsourcing em TI. Possui forte experiência em Gerenciamento de Níveis de Serviços, Gestão de Contratos de SLA(SLM), Projetos e Serviços de Outsourcing em TI. Professor Titular de Cursos de Gestão de Projetos e de Tecnologia da Informação de Pós Graduação e Graduação.

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