Resumo Apresentação : Orador

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2 Resumo Apresentação : Orador Formador Rumos Consultor ITSM desde 2006 ITIL v2/v3 ISO ISO / IEC 27001/2 Certificação ITIL Foundation Certificação ITIL Expert Certificação Cisco CCNA 6 Anos de Experiencia em projectos de Corporate IPTV, VoIP, Segurança de Redes e comunicações Unificadas 2

3 Agenda Alinhamento Negocio / IT A Gestão de Serviços IT (ITSM) ITIL BestPractice Esquema de Certificação de ITIL v3 Esquema de Certificação ISO/IEC Questões 3

4 O Negócio e as T.I. As Tecnologias de Informação (TI) são valor por si próprio Potenciam o Negócio aumentando a sua eficácia e eficiência de Serviço e Produto São activadores de novos tipos de negócio ou posicionamento de mercado Os Modelos de Negócio são re desenhados 4

5 O mundo Real Elevado conhecimento Tecnológico Dificuldade de alinhamento aos Processos de Negócio Rápidas oscilações de Negócios e Mercados Capacidade de Resposta Deficiente Outsourcing de Serviços Internos para empresas Externas Necessidade de Profissionais Polivalentes 5

6 ITSM A resposta IT Service Management Conjunto de capacidades organizativas especializadas para criar valor aos clientes sob a forma de Serviço Serviço meio para entregar Valor aos clientes, possibilitando o alcance dos seus objectivos, sem a titularidade de Riscos e custo específicos Assente em Boas Práticas ( ITIL ) e Normas Internacionais (ex.: ISO/IEC ) 6

7 ITIL Definição Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas (do inglês best practices of ITSM) a serem aplicadas na infra estrutura, operação, desenho, transição, desenvolvimento e manutenção de serviços de TI. 5 x áreas CORE de processos Estratégia de Serviços (S. Strategy) Desenho de Serviços (S. Design) Transição de Serviços (S. Transition) Operação de Serviços (S. Operation) Melhora Continua de Serviços (Continual Service Improvement) 7

8 ITIL v3 Framework Processos Provados e Comprovados pela Industria IT Mundial (Best Practice) Base para normas como ISO e ISO Em Melhora Continua (CSI) de Processos e Serviço Maturidade calculada com métodos em Métricas Objectivas Sector Privado e Publico 8

9 A quem se destina? Operadores Televisão, Telefone, Redes Móveis ISPs Fornecedores de Internet Software Houses Empresas de Informática Administração Publica Empresas de consultoria / auditoria Profissionais Liberais Departamentos de Informática e Projectos Centros de Atendimento (CallCenter, HelpDesk, Service Desk) Administradores / Gestores 9

10 ITIL v3 Esquemas de Certificação 1. ITIL Foundation for ITSM Exame 40 questões Escolha Múltipla 2. Intermediate Level Requisitos ITIL Foundation Cursos de Especialização 3. ITIL Expert Requisitos ITIL Foundation + Intermediate Level ITIL v2 v3 Bridge Orientado a profissionais já certificados em ITIL v2 e pretendem transitar para ITIL v3 10

11 ISO/IEC Certificação ITIL Foundation for ITSM ISO/IEC Parte 1 Responsáveis pela preparação, implementação ou gestão continuada dos serviços de TI na organização Assegura os Processos certificados dentro da Organização ISO/IEC Parte 2 Auditores internos e assistência aos prestadores de serviços que planeiam melhorias no serviço Preparação para auditorias de Processos 11

12 Vantagens Gestão e Administração de T.I. com níveis de Qualidade e Quantidade de Serviço assegurados, controlados e justificados Polivalência profissional Reconhecimento Base de dados mundial de profissionais certificados Fórum de Discussão Internacional Desenvolvimento de novos tipos de serviço e oportunidades de Negocio 12

13 Questões? Obrigado!! 13

14 Porto Tel: Fax: Lisboa Tel: Fax:

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