Hotel Sana Parque Lisboa

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1 Hotel Sana Parque Lisboa 8 de Abril de 2010 Rui Soares GFI Portugal

2 Desafios da Gestão de Serviço de TI Complexidade dos processos de negócio suportados pelas TI Gestão e controlo de subcontratação Infra-estrutura de TI heterogénea Departamentos de Informática

3 Estado da Arte ITIL (Hornbill) Principais barreiras à adopção ITIL Falta de recursos (pessoas e/ou disponibilidade pessoas) Resistência cultural a mudança organizacional Manter a iniciativa/processo paraliza O que teriam feito de diferente? Ajudar o negócio a entender ITIL Envolver gestão de topo Educar pessoas-chave ASAP Relatório da Hornbill (Set.2009, Mauricio Marrone) GFI Informatique

4 Evolução do ITIL em Portugal A expressão ITIL é conhecida Aplicação de ITIL centrada em ferramentas Caminho de Integração no início ISO/IEC 20000: Primeiros passos reais CSI: Portugal

5 GFI Informatique

6 GFI Informatique

7 GFI Informatique

8 GFI Informatique

9 Porque IT Governance? A razão para a existência de IT Governance é a necessidade de controlar os sistemas que suportam a informação. As organizações têm de garantir: Conformidade com requisitos regulamentares externos Desempenho que retorne valor aos stakeholders da organização

10 O que é o ITIL? ITIL IT Infrastructure Library ITIL é uma biblioteca de livros criada pela agência CCTA do Reino Unido em finais dos anos 80

11 Ciclo de Vida do Serviço ITIL v3 Estratégia de Serviço Conceptualização do conjunto de serviços que ajudam a atingir os objectivos do negócio Desenho de Serviço Desenhar os serviços com os objectivos de utilidade e garantia em mente Transição de Serviço Transição dos serviços para o ambiente de produção Operação de Serviço Gerir serviços numa base contínua para assegurar que os seus objectivos de utilidade e garantia são alcançados Melhoria Continuada de Serviço Avaliar serviços e identificar melhorias à sua utilidade e garantia a favor dos objectivos do negócio

12 Desenho de Serviço Abordagem Quick Wins Desenhar os serviços com os objectivos de utilidade e garantia em mente Gestão de Catálogo de Serviços Quais os serviços de TI prestados? Gestão de Fornecedores Identificação, registo e controlo de fornecedores e contratos associados

13 Transição de Serviço Abordagem Quick Wins Transição dos serviços para o ambiente de produção Gestão de Configurações e Activos de Serviço Inventário actualizado e exacto! Gestão de Alterações Identificar processo actual

14 Operação de Serviço Abordagem Quick Wins Gerir serviços numa base contínua para assegurar que os seus objectivos de utilidade e garantia são alcançados Service Desk Ponto de Contacto Único (SPOC) Gestão de Incidentes, Pedidos e Eventos Quais os pedidos do utilizador final (menu à la carte )?

15 Estratégia e Melhoria Continuada de Serviço Abordagem Quick Wins Conceptualização do conjunto de serviços que ajudam a atingir os objectivos do negócio Gestão Financeira dos Serviços de TI Catálogo de Serviços Avaliar serviços e identificar maneiras de melhorar a sua utilidade e garantia a favor dos objectivos do negócio Medição do Serviço Quais as métricas? Medir porquê? Para quem?

16 Benefícios do ITIL v3 Documentação Comunicação Alterações com impacto mínimo nos Serviços Assistência para a Gestão de Fornecedores (de acordo com a norma ISO/IEC 20000) Melhoria Contínua da Qualidade na Gestão de Serviços de TI

17 Abordagem a ITIL Preparação Análise Implementaçã o Acompanham ento Preparação Identificação, prioritização e selecção de projectos ITIL Avaliação de produtos disponíveis no mercado Análise Levantamento da situação actual e definição da situação futura Definição dos objectivos a atingir com a gestão de serviço Implementação Implementação de Processos ITIL Implementação de ferramentas de suporte aos processos ITIL Acompanhamento Recolha de métricas e indicadores de desempenho (KPI) Implementação de processos de melhoria contínua

18 Consultoria e Integração ITIL Análise da Maturidade de Gestão de Serviço Consultoria ITIL segundo ISO/IEC Definição de âmbito e caminho ITIL Identificação de quick-wins Desenho de soluções de Gestão de Serviço Selecção de ferramentas de suporte Implementação faseada de plataforma ITIL assente em soluções ITSM Acompanhamento da mudança organizacional

19 Obrigado Rui Soares IT Governance Business Developer GFI Portugal 19

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