Proposta. ISO / 2011 Fundamentos. Apresentação Executiva. ISO / Fundamentos

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1 ISO / 2011 Fundamentos Apresentação Executiva 1

2 O treinamento de ISO Foundation tem como premissa fornecer uma visão geral da publicação da norma ISO/IEC capacitando o aluno a entender a norma ISO , os seus processos e requisitos, as funções dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI, o funcionamento da norma ISO 20000, sua possível contribuição para a organização de TI, os requisitos individuais e como eles são aplicados a sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI. Apresentamos no treinamento uma metodologia alternativa para interpretação da norma ISO/IEC , Planejando e Implementando métodos eficientes para o Gerenciamento de Serviços. NO FINAL DESTE TREINAMENTO, O ALUNO PODERÁ: Entender o propósito da ISO/IEC ; Entender as funções dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI; Entender os requisitos individuais e como eles são aplicados a sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI; Aprender as etapas básicas de implementação de um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI; Entender o processo de certificação para ISO/IEC para empresas; CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Introdução à ISO/IEC 20000, elegibilidade e escopo Relacionamento com outros padrões Estrutura da Norma Termos e Definições Requisitos para um Sistema de Gerenciamento Planejando e Implementando o Gerenciamento de Serviços Planejando e Implementando Serviços Novos ou Alterados Processos de Entrega de Serviço Processos de Relacionamento Processos de Resolução, Controle e Liberação 2

3 MATERIAL DIDÁTICO CONTENDO: Livro do aluno; Resumo do Material; Caderno de Simulados com questões atualizadas; Arquivos e outros documentos acerca do assunto. OBS: No final os alunos recebem Certificado de Participação. CARGA HORÁRIA: 20 horas PRÉ-REQUISITO: Não há pré-requisitos formais para esta formação, sendo aberta a quem tiver interesse. PÚBLICO ALVO: Gerentes de TI, CIO s, Diretores, Equipes de Suporte de TI, Consultores de TI, Gerentes de Negócios, Donos de Processos de Negócios, Desenvolvedores de TI, Fornecedores de Serviço, Integradores de Serviço e Profissionais que almejam iniciar carreira em Gestão de TI. INSTRUTORES: Corpo docente capacitado, certificados em diversas metodologias, temos em nosso quadro ITIL Master, ITIL V3 Expert, Cobit Foundation, Cobit Master, auditores e implementadores de ISOS e especialistas em gerenciamento de projetos PMP (Project Management Professional, PMI), consultores de alto nível com bastante experiência de mercado, e atuação em diversas empresas do mercado nacional e internacional. 3

4 DIFERENCIAIS OFERECIDOS POR NÓS: Alto índice de aprovação nos exames; Instrutores capacitados e certificados, com vivência prática em projetos e consultorias; Conteúdo em português com referência aos principais termos em inglês; Aplicação de Simulados e Exercícios para o Exame; Customização do treinamento para turmas in-company, Possibilidade de contratar somente o curso, somente a certificação ou ambos; Sobre a ISO/IEC A ISO/IEC é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação). A ISO é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em Dezembro de Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetividade na prestação de serviços de TI. Os processos da ISO/IEC são os seguintes: processos de planejamento e implementação; processos de entrega de serviços; processos de relacionamento; processos de solução, liberação e controle. 4

5 A ISO/IEC adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act PDCA para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas. Plan planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade. Do fazer: implementa os processos estabelecidos no plano. Check avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade. Act agir: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes. A primeira atividade de processos de entrega de serviços está na elaboração de acordos de níveis de serviço que são realizados entre as áreas solicitantes e a área de gestão de serviços de TI. A exemplo do Service Delivery (Serviço de Entrega) do ITIL, os processos de entrega de serviços na ISO/IEC tratam ainda das atividades de emissão e da distribuição de relatórios acerca da disponibilidade e continuidade de serviços, orçamento e contabilidade de custos e gerenciamento da capacidade. Para maiores informações acesse o nosso site: 5

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