Service Desk Corporativo

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1 Service Desk Corporativo Solução com base na ITIL V3 Rubem Melendez Filho Novatec

2 Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei de 19/02/1998. É proibida a reprodução desta obra, mesmo parcial, por qualquer processo, sem prévia autorização, por escrito, do autor e da Editora. Editor: Rubens Prates Capa: Victor Bittow Revisão gramatical: Débora Facin Editoração eletrônica: Camila Kuwabata e Carolina Kuwabata ISBN: Histórico de impressões: Outubro/2011 Primeira edição Novatec Editora Ltda. Rua Luís Antônio dos Santos São Paulo, SP Brasil Tel.: Fax: Site: Twitter: twitter.com/novateceditora Facebook: facebook.com/novatec LinkedIn: linkedin.com/in/novatec ITIL é uma marca registrada do OGC do Reino Unido e em outros países. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Melendez, Rubem Service desk corporativo : solução com base na ITIL V3 / Rubem Melendez Filho. -- São Paulo : Novatec Editora, ISBN Centros de atendimento ao cliente 2. Clientes - Atendimento 3. Clientes - Contatos 4. Serviço ao cliente - Administração 5. Tecnologia da informação e da comunicação 6. Telemarketing I. Título CDD Índices para catálogo sistemático: 1. Telesserviços : Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e da comunicação : Clientes : Atendimento : Administração VC

3 Sumário Agradecimentos Sobre o autor Prefácio Capítulo 1 Introdução Telesserviços orientados aos setores e segmentos da economia formal Componentes estruturais e sistêmicos dos telesserviços Componente tecnologia da informação e da comunicação Componente processos e métodos de trabalho Componente pessoas Componente infraestrutura física de espaços e instalações Regulamentação e informação sobre o setor de telesserviços Código de Ética Probare Ouvidoria Probare Selo de Ética Probare Norma de maturidade de gestão Probare Regulamentação do governo federal brasileiro Órgãos de informação técnica, consultoria e treinamento Outsourcing do setor de telesserviços Correntes a favor e contrárias à terceirização de telesserviços Qualidade dos serviços terceirizados Tipos de telesserviços terceirizados no Brasil...57 Capítulo 2 Uma nova sociedade Sociedade da informação e do conhecimento Massificação da Internet Massificação da telefonia celular Ambiente corporativo da nova sociedade Convergência das mídias O papel da tecnologia da informação e da comunicação Novas ferramentas de TIC na gestão empresarial e as melhores práticas Telesserviços no contexto da nova sociedade Tendências dos telesserviços associados à TIC

4 8 Service Desk Corporativo Capítulo 3 Um novo modelo de Service Desk integrado ao Contact Center Personalização da assistência ao cliente Melhoria no projeto das aplicações Adequação de interfaces e conteúdo da etapa 1 Estímulo Adequação de interfaces e conteúdo da etapa 2 Acesso Adequação de interfaces e conteúdo da etapa 3 Busca/requisição Adequação de interfaces e conteúdo da etapa 4 Qualificação Adequação de interfaces e conteúdo da etapa 5 Atendimento Adequação de interfaces e conteúdo da etapa 6 Engajamento/avaliação Integração Contact Center Web Serviços mais rápidos e precisos Aproximação e integração das áreas de negócios com a operação do Service Desk Aderência aos modelos de gestão do conhecimento e responsabilidade socioambiental Gestão do conhecimento aplicada ao Service Desk Fatores relevantes da gestão do conhecimento para a atividade de Service Desk Novo modelo de Service Desk e as práticas de responsabilidade socioambiental Contratação de serviços pelo modelo BPO Convívio de canais de relacionamento com clientes Benefícios esperados do novo Service Desk Capítulo 4 Service Desk: O Contact Center de Serviços de TIC Mitos e verdades sobre o Service Desk O contexto envolve governança de TIC e melhores práticas Governança de TIC CobIT Control Objectives for Information and Related Technology ITIL V3 Information Technology of Infrastructure Library ISO/IEC : HDI/SCC Support Center Certification Planejamento estratégico do negócio da Central de Service Desk Modelo genérico da Central de Service Desk contemplando as melhores práticas Acionamento dos serviços de telessuporte receptivo de 1º nível pelos usuários internos e externos Serviços de relacionamento ativo da Central com os usuários internos Escalonamento funcional da Central para as unidades de gerenciamento de serviços de 2º nível Escalonamento funcional da Central para as unidades de gerenciamento de serviços de 3º nível field service e mesas especializadas Relacionamento da Central com as áreas administrativas e de negócios da organização Escalonamento da Central para unidades externas de serviços parceiros e empresas contratadas Acionamento da Central por sistemas de monitoramento e operação automática de ativos de TIC Ouvidores e consultores da Central de Service Desk Serviços receptivos e ativos de um Service Desk típico segundo as melhores práticas...191

5 Sumário 9 Capítulo 5 O Service Desk e a Estratégia de Serviços Conceitos básicos da estratégia de serviço aplicados à função Service Desk Avaliação estratégica da Central de Service Desk Desenvolvimento da capacidade de pensar e agir estrategicamente da Central de Service Desk Transformando os serviços da Central de Service Desk em ativos de serviços (service assets) Potencialização dos serviços Caso de negócio (Business Case) Tipos de arquitetura de Service Desk Terceirização de serviços Modelagem do espaço e do nicho de mercado do Service Desk Principais funções de liderança ligadas à estratégia de serviços Processo de Gerenciamento do Portfólio e Catálogo de Serviços da Central de Service Desk Processo de Gerenciamento da Demanda de Serviços da Central de Service Desk Processo de Gerenciamento Financeiro da Central de Service Desk Contabilidade gerencial ou contabilidade financeira? Gerenciamento de custos Orçamento e Programação Orçamentária Avaliação de resultados e retorno sobre o investimento Práticas de gerenciamento financeiro avaliadas pelo HDI Práticas de gerenciamento financeiro recomendadas pelo CobiT Capítulo 6 O Service Desk e os demais processos de gerenciamento de serviços Macroprocesso de Desenho de Serviço aplicado ao Service Desk Processo de gerenciamento do catálogo de serviços da Central de Service Desk Processo de gerenciamento de nível de serviço da Central de Service Desk Processo de gerenciamento da capacidade da Central de Service Desk Processo de gerenciamento da disponibilidade da Central de Service Desk Processo de gerenciamento da continuidade da Central de Service Desk Processo de gerenciamento da segurança da Central de Service Desk Processo de gerenciamento de fornecedores da Central de Service Desk Macroprocesso de Transição de Serviço aplicado ao Service Desk Processo de planejamento e suporte da transição de serviço Processo de gerenciamento de liberação e implantação de serviço Processo de validação e testes de serviço Processo de avaliação de serviço Processo de gerenciamento de mudanças Processo de gerenciamento de configuração e de ativos de serviços Processo de gerenciamento do conhecimento Macroprocesso de Operação de Serviço aplicado ao Service Desk Função de gerenciamento técnico Função de gerenciamento da operação Função Gerenciamento de aplicações Função Central de Serviços Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas

6 10 Service Desk Corporativo Gerenciamento do cumprimento de requisições Gerenciamento de eventos Gerenciamento de acesso Macroprocesso de melhoria continuada de serviços do Service Desk Conceitos e objetivos do processo de melhoria continuada de serviços Modelagem de indicadores de performance esperada Key Performance Indicators (KPI) Escopo e abrangência do processo de melhoria continuada de serviços Monitoração e controle para melhoria continuada de serviços Alguns princípios-chave do processo de melhoria continuada de serviços Fatos geradores de melhoria continuada de serviços Os sete passos da melhoria continuada de serviços Técnicas e métodos para o processo de melhoria continuada de serviços Referências Internet Livros Índice remissivo

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