Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

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1 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer empresa que deseja ter sucesso deve tratar a TI como um ponto estratégico do negócio. Dizemos que a TI está integrada ao negócio. Quando a TI é desconsiderada, ela se torna muito reativa a mudanças e às vezes não consegue atendê-las, quando é parte do negócio ela consegue antecipar mudanças e fazer planejamentos adequados. Desafios atuais da TI: Adaptar-se às necessidades de mudança do negócio devido à dependência das organizações dos serviços oferecidos pela TI (estima-se que 80% dos processos de negócios ao redor do mundo dependem da TI), enquanto nem sempre as áreas da TI estão preparadas para entregar os serviços dentro do nível esperado; Necessidade de justificar o Retorno sobre Investimento (ROI), pois a TI é um dos setores que mais consumiu recursos nos últimos anos. Em 2015 a previsão de gastos com TI alcançará a casa de 4.5 bilhões de dólares. Em 2010 esse custo era 3.4 bilhões. Problema: justificar como determinado projeto vai trazer retornos para o negócio, dificuldade de comunicação entre TI e administração. Otimizar os recursos e custos das operações, devido a competitividade do mercado; Aumentar a disponibilidade dos serviços de TI, pois a falta desses causa um impacto (às vezes irreversível) no negócio. Conformidade com leis e regulamentos, pois elas impactam as necessidades de TI no negócio. Em virtude disso, surge o conceito de Gerenciamento de Serviços de TI, e com essa ideia, vários frameworks de processos e boas práticas foram criados. Frameworks são bibliotecas, modelos, que nos propiciam os pontos essenciais para desenvolver alguma coisa. A implantação do GSTI ajudará a preparar e planejar o uso eficiente dos chamados 4 Ps: Pessoas: definir papéis nos processos e funções dentro da TI; Processos: definir e coordenar atividades para entregar o serviço de TI; Parceiros: fornecedores externos para entrega do serviço; Produtos: uso da tecnologia alinhada com as necessidades do negócio. ISO 2000 A preocupação atual com a gestão da qualidade dos serviços de TI é tamanha, que os processos e organizações podem ser avaliados em termos de compatibilidade com a norma ISO 20000, criada em 2005 em substituição à BS 15000, que é voltada para empresas prestadoras de serviços e tem como foco avaliar a conformidade dos processos com práticas sugeridas, garantindo que empresas prestadoras de serviços de TI entreguem aos seus clientes serviços de qualidade. No Brasil há cerca 10 empresas certificadas (Banco do Brasil, Bradesco, CPM Braxis, HP, Siemens, TIVIT como exemplos). Quando pensamos em gerenciamento de TI, um dos frameworks mais aceitos mundialmente é o ITIL, que tem foco no Gerenciamento de Serviços de TI. Usar o ITIL auxilia as

2 empresas a chegar à ISO: o ITIL explica como devem ser os processos e a ISO determina os requisitos obrigatórios que a empresa tem que cumprir para que ela tenha um sistema de GSTI. ITIL ITIL significa Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Essencialmente, é uma série de documentos com boas práticas que são usadas para auxiliar na operação e gestão da infraestrutura de TI de uma organização, buscando fornecer serviços de alta qualidade. É um consenso sobre como devem ser tratados os processos mais comuns, papéis e atividades dentro de um departamento de TI, indicando as ligações entre eles e que linhas de comunicação são necessárias. Os processos propostos são genéricos, assim, O ITIL pode ser usado independente do tamanho e/ou tipo da empresa. Com esse modelo de boas práticas, as empresas devem usar estes processos e adaptá-los ao negócio, pois não existe um modelo definitivo. É importante ressaltar que não existe implantação de ITIL, mas sim implantação de gerenciamento de serviços de TI. Os objetivos do ITIL são: Alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes; Melhorar a qualidade dos serviços de TI; Reduzir custos na provisão de serviços; Criar processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nestes processos. Vantagens na utilização do ITIL: Melhora na comunicação da TI com as áreas do negócio; Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos; Maior agilidade para atender mudanças; Aumento da satisfação de usuários (quem utiliza um recurso) e clientes (quem paga pelo recurso); Redução do risco operacional da TI; Aumento da satisfação e melhora do aprendizado da equipe interna de TI; Redução de custos operacionais e aumento do ROI. Histórico O ITIL foi criado pelo governo britânico em 1980 pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce). Este órgão tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando aperfeiçoar e melhorar os processos internos. A evolução do ITIL pode ser vista na linha do tempo a seguir:

3 Figura 1 - Fonte: TI Exames Desde seu surgimento, as empresas perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser empregadas em seus ambientes de TI. Com a importância que o framework começava a ter, o governo britânico não estava interessado em centralizar o controle do ITIL. Por isso, transferiu o controle da ITIL para a OGC e, em 1991, criou o ITSMF (IT Service Management Forum), que hoje é uma organização mundial sem fins lucrativos dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. Site: Em 2000 foi lançada a segunda versão do ITIL, estabelecendo-o como um padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI. Em 2005, a BS torna-se a ISO 20000, dando início às certificações internacionais em GSTI. Já em 2006, mais de 600 mil profissionais no mundo haviam adquirido a certificação ITIL. Em 2004, o OGC criou um projeto chamado ITIL Refresh, para revisar a estrutura dos livros, pois eles já não retratavam adequadamente a realidade das empresas. O resultado desse esforço foi o lançamento da versão 3, em 2007, com cinco livros principais. A preocupação dessa versão é centrada no ciclo de vida do serviço, para tornar a TI menos reativa. O ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI. Essas atividades são divididas em processos, que visam cobrir uma ou mais tarefas do departamento, como desenvolvimento de serviços, gerenciamento de infraestrutura, suporte e outros. Muitas dessas boas práticas são claramente identificáveis e até mesmo já empregadas em organizações, porém, a ideia é aumentar a eficácia dessas atividades para atingir os melhores resultados.

4 O Ciclo de Vida do Serviço Figura 2 - Fonte: TI Exames Serviço: Meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Ideia: para que um serviço crie valor para o cliente, temos que entender que ele nasce, se desenvolve, vai para operação e um dia morre ou é aposentado. Daí vem a organização do ITIL v3 em 5 livros: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. O ciclo de vida tem um eixo central, que é a estratégia do serviço (fase inicial do ciclo). Ela é o ponto de partida para as outras fases: desenho, transição, operação, e envolvendo todas as fases temos a melhoria continuada. Na fase de Estratégia é onde TI se integra ao negócio. Nesta fase, a TI prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajudam o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos. Na fase de Desenho o serviço é construído, tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Basicamente, tudo que foi levantado e decidido na Estratégia será usado para projetar o novo serviço: custos, mercado e como o serviço será utilizado. O serviço será definido com base nesta estratégia, já pensando no valor que irá gerar para os clientes. Se a estratégia for bem feita, a TI conseguirá projetar o serviço conforme o esperado. Aqui é pensado o SLA, riscos, fornecedores necessários e capacidade de infraestrutura para suportar o serviço. Na fase de Transição, o foco é o mover os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. É o gerenciamento das mudanças. Ela se preocupa com os detalhes para que o serviço seja colocado em produção com o menor impacto possível na organização.

5 Na Operação, temos o dia-a-dia, a manutenção do serviço. Aqui temos o Gerenciamento de Incidentes, de Problemas e Solicitações. Em resumo, essa fase gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. A Melhoria de Serviço avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio. É o resultado da soma de todas as fases, com foco na qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases. Tem a preocupação com o fato do serviço não ser estático (um serviço que é bom hoje, pode não ser amanhã), pois a demanda dos usuários. Então, aqui é feita a avaliação do serviço, busca do feedback, e se necessário, a repetição do ciclo repensando a estratégia do serviço. O ITIL prega que se a TI executar todas as fases ao criar ou alterar um serviço, ela vai errar menos, tendo menos retrabalho e maior controle sobre os custos. SLA X SLO O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é, por definição, um acordo entre as partes contrates referente aos aspectos qualitativos da entrega do serviço. É no SLA que se definem multas, gratificações, responsabilidades e garantias. É importante frisar que o SLA versa sobre os serviços na forma em que o cliente os recebe, nunca sobre como o fornecedor o entrega. Dentro dos SLAs encontramos os SLOs (Service Level Objectives ou Objetivos de Nível de Serviço). Os SLOs são os tópicos efetivos a serem medidos dentro dos SLAs. É lá que encontramos a lista do que, e em que nível, o prestador de serviços deve oferecer. Um SLO geralmente se define em termos de atingir um nível de serviço, dentro da métrica acordada, em um determinado período de tempo, explicando como e onde ele deve ser medido. Por exemplo, 90% das ligações para o HelpDesk devem ser atendidas em menos de 15 segundos, durante o período de um mês, conforme relatório do Sistema Distribuidor de Chamadas. Assim temos a compreensão de que o SLA é o acordo completo, especificando qual será o serviço fornecido, qual é o seu suporte, períodos, custos e responsabilidades das partes envolvidas e os SLOs. Por sua vez os SLOs são as características mensuráveis do SLA, tais como: disponibilidade, frequência, tempo de resposta, qualidade entre outros.

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