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1 Este material foi desenvolvido especialmente para a disciplina Gestão da TI ministrada no curso de graduação em Sistemas de Informação da AES (Academia de Ensino Superior). Algumas imagens são de domínio público e foram obtidas através da Internet. Gestão da TI Curso: Prof.: Sistemas de Informação Luis Claudio dos Santos, M.Sc. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor. ITIL é uma marca registrada da OGC (Office of Government Commerce) no Reino Unido e outros países. Site oficial COBIT é uma marca registrada da ISACA. Site oficial

2 Controle de Alterações Versão /05/2008 Versão resumida e sem revisão do texto. Apenas como base para relembrar notas de aula e estudar para a prova. ATENÇÃO Esta é uma versão resumida do conteúdo completo somente para efeitos didáticos. Não é recomendado utilizar somente este material a fim de preparação para a certificação SQMF. 2

3 Sumário 1. Introdução Processo de Certificação A Norma ISO Os Processos da Norma ISO

4 1. Introdução A ISO é sigla de International Organization for Standardization. Ela foi fundada em 1946 e hoje possui mais 100 países membros oriundos de todos os continentes. Cada país é representado na ISSO através de um órgão local de normas e padrões. O órgão representante do Brasil na ISO é a ABNT (Associação Brasileira de Normas e Técnicas). A história desta Norma ISO se confunde com a história da própria ITIL. A primeira versão da ITIL surgiu em 1989 e em 1990 já era viste como um framework com as melhores práticas de mercado na área de TI e era largamente utilizado em todo o mundo. No ano 2000, uma década após o surgimento da primeira versão, a ITIL revisada passa a ser chamar ITILv2, uma biblioteca com 07 livros contendo processos relacionados à Tecnologia da Informação. Ainda no ano de 2000, o governo britânico torna a ITIL uma Norma sob o nome de BS15000 (BS British Standard). Ou seja, o que para o mundo era apenas um conjunto de boas práticas, no Reino Unido era uma Norma. Em dezembro de 2005, vendo a proporção que a ITIL estava tomando tanto em número de empresas que a adotam quanto em profissionais certificados, a ISO cria a Norma ISO com forte embasamento na própria BS Na verdade, a ISO nada mais é que a BS alterada após as revisões e ligeiras adequações em fóruns da ISO. Nasce então, no ano de 2005, a Norma ISO Gerenciamento de Serviços de TI. Ou seja, é a primeira Norma ISO com foco em Tecnologia da Informação estabelecendo processos e objetivos que possam ser auditados em uma empresa que presta serviços de TI. 4 Assim como a maioria das Normas ISO, ela se baseia fortemente no ciclo PDCA de qualidade criado por Demming. Ou seja, também parte do princípio e filosofia de que o primeiro passo rumo à chamada melhoria contínua é adotar processos mínimos e depois, melhorar o processo a cada execução. O ciclo de Demming é muito simples e a filosofia não passa de: Planeje o que precisa ser feito criando um processo para tal; Execute o processo de acordo com o planejado; Avalie os resultados e indicadores do seu processo; Altere o processo visando a melhorar seus indicadores. Porém, é muito importante que fique claro que a ISO 20000, e nenhuma outra Norma ISO, garante a qualidade de um serviço, ou de um produto ou de uma organização. A Norma garante que haja processos dentro da organização e que eles seguem os padrões mundiais. Obviamente, na medida do possível, a ISO recomenda os melhores processos para a obtenção dos resultados desejados e é bem difícil não conseguir atingir qualidade no resultado (ou melhorar resultados rapidamente), quando um padrão ISO é seguido.

5 Isso significa que nada impede que uma empresa possua bons processos em alinhamento com a ISO para oferecer um ou mais serviços. Porém, é possível que outra empresa ofereça um serviço semelhante e com qualidade superior sem usar os padrões ISO (embora isso seja muito difícil). Mesmo porque, vale lembra que qualidade é um fator que depende muito da visão do próprio cliente. Acima nós temos uma representação onde a Norma ISO é destacada. O que é preciso ficar claro nesta representação é que existe uma vasta gama de estruturas de controle, Normas, boas práticas, etc, que uma empresa pode adotar rumo ao estabelecimento da Gestão e Governança. 5 No primeiro nível a empresa possui apenas seus Processos e Procedimentos internos. Em um segundo nível ela pode adotar processos em alinhamento com uma Norma ou, como passo intermediário, adotar práticas como as da ITIL, sem ter que se certificar numa Norma de TI. No terceiro nível, já pensando no que seria a Governança, o COBIT pode ser utilizado como estrutura de controle e auditoria dos processos e resultados da TI. Vale ressaltar que tanto a ITIL quanto o COBIT podem ser adotados na empresa de forma menos formal que uma Norma como as da ISO. Assim, uma empresa pode adotar a ITIL para construção de processos de Suporte e Entrega e já utilizar o COBIT para controle estratégico (Alta/Média Gerência e Direção). Logo depois, mas já com foco não somente em TI, mais podendo extrapolar departamentos, temos estruturas como BSC e COSO. No topo da imagem, temos as Leis, como a Sabanes Oxley e a Basiléia, que juntamente com as exigências e pressões do próprio mercado, acabam fazendo gerando a necessidade de boa Gestão e Governança. O que é preciso ficar claro é que as estruturas de boas práticas e controles, assim como as Normas, surgem sempre para traduzir uma necessidade real do mercado. O que às vezes falha é a interpretação na prática destes documentos.

6 2. Processo de Certificação Atualmente há mais de 200 empresas com a certificação ISO no mundo, embora a Norma seja relativamente nova (apenas 02 anos). No Brasil, há apenas uma empresa certificada. Essa informação é dinâmica e pode ser obtida através do site certification.com/ que contém as empresas certificadas mais recentemente em todo o mundo. O que leva uma empresa a buscar a certificação? Sem dúvida, o ganho em marketing é uma vantagem competitiva a ser considerada; Além disso, assim como aconteceu no governo britânico, a ISO poderá ser tornar um padrão aceito como requisito para a venda de serviços ao governo através de licitações; Porém, para empresas que queiram conquistar mercados mundiais, o maior benefício é poder negociar internacionalmente usando o carimbo de qualidade ISO. Neste caso a Norma serviria como um facilitador para importações e exportações. De qualquer modo, não podemos perder de vista o fato de que a ISO é particularmente importante para organizações de setores industriais em que a qualidade dos serviços de TI é essencial para o sucesso. Ela pode ser um fator utilizado para decidir sobre a escolha ou não de um parceiro ou sub contratação de serviços de TI. A ISO é uma Norma que certifica empresas. Assim, não faz sentido uma pessoa dizer que é certificado ISO Porém, existem sim certificação para profissionais baseadas na ISO. São as certificações: 6 Auditor ISO 20000: O profissional que audita uma empresa que quer a certificação. Custo em torno de R$ 5.000,00. É necessário treinamento oficial. Consultor ISO 20000: Certificação para o profissional que pode prestar consultoria sobre a norma ou auditoria interna. Custo em torno de R$ 2.000,00; SQMF/ISO 20000: Certificação Service Quality Management Foundation criada pela EXIN em conformidade com a ISO A certificação ISO de empresa é valida por 03 anos, porém, a empresa precisa passar por pelo menos uma auditoria parcial de manutenção a cada semestre.

7 3. A Norma ISO Esta Norma é distribuída em 02 partes. A primeira parte contém os requisitos propriamente ditos e pode ser adquirida por cerca de 200 dólares (24 páginas). Seu nome é Information technology Service management Part 1: Specification, ou seja, Tecnologia da Informação Gerenciamento de Serviços Parte 1: Especificação. A ISO/IEC :2005, como é chamada resumidamente, é uma especificação formal e define os requisitos para uma organização entregar serviços gerenciados com uma qualidade aceitável para seus clientes. A segunda parte contém dicas sobre como implementar os processos de acordo com a Norma. Na verdade, contém várias indicações que direcionam para processos compatíveis com os da ITIL. Ela pode ser adquirida por cerca 250 dólares (42 páginas) e possui o nome de Information technology Service management Part 2: Code of practice, ou seja, Tecnologia da Informação Gerenciamento de Serviços Parte 2: Código de Práticas. O Código de Prática será de uso particular para as organizações se prepararem para serem auditadas na ISO ou planejar melhorias no serviço. 7

8 4. Os Processos da Norma ISO Os processos da Norma ISO são baseados no ciclo PDCA e pode se notar uma clara divisão em processos mais estratégicos (03 processos) e processos mais táticos (entrega, controle, liberação, resolução e relacionamento). 8 Na figura abaixo, em verde, temos os processos estratégicos da ISO 20000: Sistema de Gestão; Planejamento e Implementação; Planejando Novos Serviços. Estes três processos dizem respeito à melhor definição dos papéis dentro da empresa (funções das pessoas) e dos documentos que devem ser gerados (padrões de documentação, etc), tratam do próprio ciclo PDCA, do gerenciamento de novos produtos ou serviços através de projetos, etc. Os outros processos, em amarelo, são fortemente baseados nos 10 processos do livro de Entrega e de Suporte da ITIL. Os Processos de Entrega da ISO são: Gerenciamento da Capacidade; Continuidade dos Serviços; Gerenciamento da Disponibilidade;

9 Gerenciamento de Nível de Serviços; Informando o Serviço (não existia na ITILv2); Gerenciamento de Segurança da Informação (era um livro completo da ITILv2); Orçamento de Contabilidade de Serviços de TI (é o Ger. Financeiro da ITILv2). Os processos de Suporte da ITIL foram divididos em: Processos de Controle (Mudança e Liberação); Processos de Resolução (Incidentes e Problemas); Processos de Liberação; Processos de Relacionamento (Relacionamento com o Negócio e Gerenciamento do Fornecedor). Assim, os processos da ISO possuem uma abrangência maior que os processos da ITIL. Porém, a Norma não possui muitos detalhes sobre a implementação de cada processo. Normalmente o que acontece na prática é as empresas partirem para a implementação dos 10 processos do livro de Entrega e de Suporte da ITIL e depois partirem para implementar o restante dos processos em direção à obtenção da certificação ISO. 9 Porém, vale ressaltar que os 10 processos da ITILv2 não cobrem totalmente o que é necessário para obter a certificação. Por outro lado, é muito fácil para uma empresa que já possua um ambiente de processos controlados em conformidade com a ITIL obter a certificação ISO 20000, pois, como dissemos, a ISO se originou da BS15000 que, por sua vez, se originou da ITILv2.

10 Luis Claudio dos Santos atua na área de TI/Telecom em empresas privadas e órgãos públicos. Sócio-fundador da empresa Primmoris com foco na área de Governança em TI. Foi oficial no Depto. de Controle do Espaço Aéreo, onde escreveu e revisou normas e instruções de TI para toda a Aeronáutica. É Mestre em Telecomunicações (PUC-Rio) e pósgraduado em Redes de Computadores (UFRJ). Graduou-se em Eng. de Computação em 1999 (ITA). Possui certificações em gerenciamento de projetos (PMP), gerenciamento de serviços de TI (ITIL, SQMF/ISO20000 e COBIT Found.) e, na área de redes, a certificação CCNA da CISCO. Atuou como professor em diversos cursos de extensão e pós-graduação em instituições superiores do Rio e São Paulo. Possui certificação em Coaching conferida pela International Coaching Community (ICC) e é membro do IT & Telecom Specific Interest Group do PMI. 10

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