Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Scitum reduz em 50% o tempo de produção de relatórios com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Empresa: Scitum Funcionários: 450+ EMPRESA Empresa mexicana de serviços gerenciados de segurança da informação e redes, a Scitum possui mais de 450 funcionários e mantém negócios no México, Costa Rica, Colômbia, Peru, Chile e Espanha. DESAFIO A Scitum buscava uma solução que lhe ajudasse a medir os serviços entregues, garantindo o cumprimento de contratos e SLAs, além do atendimento a demandas cada vez mais complexas dos clientes. SOLUÇÃO As soluções da CA Technologies gerenciam 20 mil dispositivos de rede e monitoram cerca de 300 métricas. Além disso, geram relatórios detalhados em tempo real aos clientes da Scitum. BENEFÍCIOS Com as soluções CA Technologies, a Scitum passou a gerenciar com mais eficiência os SLAs de contratos com clientes e elevou a transparência da gestão através de relatórios em tempo real. agility made possible

2 Empresa Liderança em serviços gerenciados e segurança da informação Fundada em 1998, a Scitum é uma empresa mexicana especializada em serviços de rede e segurança da informação, com cerca de 60% de seus negócios focados em serviços gerenciados. A companhia é pioneira em diversos serviços gerenciados e de segurança, o que lhe garantiu posição de liderança no México e América Latina. A partir de suas instalações na Cidade do México e Monterrey, onde mantêm centros de operações de segurança e redes (SOCs e NOCs Security Operation Center e Network Operations Center, respectivamente, nas siglas em inglês), a Scitum atende a clientes nos setores privado e de governo, e é hoje o maior integrador de segurança da informação do país. A empresa também possui negócios na Costa Rica, Colômbia, Peru, Chile e Espanha, com escritórios próprios ou através de parceiros estratégicos. Nos últimos anos, a Scitum cresceu a taxas anuais superiores a 50%. Atualmente, seu quadro de funcionários supera 450 colaboradores. Desafio Relatórios detalhados para atender demandas de clientes e cumprir SLAs Para uma empresa de serviços de tecnologia como a Scitum, que tem como objetivo seguir crescendo em toda a América Central e América Latina, é de fundamental importância poder contar com ferramentas que ajudem a medir em detalhes aquilo que é entregue aos clientes, garantindo o cumprimento de contratos e acordos de níveis de serviços (SLAs), e atendendo a demandas cada vez mais complexas dos clientes. A companhia contava com ferramentas muito simples, que lhe ajudavam a cobrir necessidades básicas dos clientes. Quando o cliente começou a solicitar pontualmente uma solução que lhe permitisse analisar um dashboard ou outros tipos de análises que possibilitassem visualizar sua rede, foi hora de buscar uma solução mais robusta, disse Enrique Martínez Loredo, diretor de alianças estratégicas da Scitum. Também na parte de contratos, a Scitum precisava otimizar seus processos. A empresa tinha uma área dedicada à medição de níveis de serviço e entregava aos clientes relatórios bastante confiáveis, mas isso lhe tomava muito tempo. Era um verdadeiro problema porque utilizávamos uma combinação de Excel com outra solução mais simples e, com base nos dados que as planilhas e essa solução nos passavam, chegávamos a um acordo com o cliente para fechar o relatório do mês, recorda o executivo. Além de tomar muito tempo, esse processo gerava custos com profissionais que precisavam ficar 100% dedicados a esta tarefa. 02

3 Todos os contratos da Scitum com seus clientes têm SLAs estabelecidos e em muitos casos, esses acordos são bastante complexos, principalmente com os clientes de governo, que exigem disponibilidade de quase 100%. Esses SLAs demandavam a ajuda de ferramentas para medir com exatidão o tempo de uma eventual indisponibilidade de serviço, por exemplo. A Scitum precisava de uma ferramenta que lhe ajudasse a gerar relatórios executivos de maneira mais fácil e automática, baseada em parâmetros definidos em conjunto com o cliente, diz Loredo. Outro dos desafios era a integração das ferramentas dentro de seus processos para obter mais eficiência e controle dos serviços a partir dos centros de operações (SOC e NOC). A Scitum precisava de uma solução que facilitasse a identificação de uma falha e da sua origem exata. Ainda com relação à eficiência e qualidade dos serviços, a empresa tinha o desafio de atender às exigências por transparência dos seus clientes. Por exemplo, oferecer um dashboard que permitisse visualizar o mapa completo da rede e a disponibilidade dos serviços associados a ela. A companhia precisava de uma solução que facilitasse esse processo, pois quando tinha uma demanda desse tipo, era necessário alocar profissionais de desenvolvimento de sistemas para atendê-la. Isso implicava mais custos e trabalho desnecessário, conta Loredo. A Scitum precisava de uma ferramenta que lhe ajudasse a gerar relatórios executivos. Enrique Martínez Loredo Diretor de alianças estratégicas da Scitum Finalmente, em termos de acordos de níveis operacionais (OLAs), a Scitum tinha um outro desafio: tudo era feito manualmente, gerando problemas de descumprimento de acordos. Além disso, era preciso envolver mais de uma área - por exemplo, área de operações e de infraestrutura, gerando problemas porque não se tinha nenhum acordo documentado entre elas. Era necessário documentar os OLAs. Surgiu a necessidade de medir os OLAs, além de buscar soluções que ajudassem a evitar que um mesmo problema se repetisse, diz Loredo. Em resumo, a Scitum precisava otimizar, automatizar e reduzir os custos de suas operações em todas essas frentes. Assim poderia aumentar sua vantagem competitiva e oferecer melhores serviços aos seus clientes. E o uso de soluções robustas que pudessem ser facilmente integradas e gerenciadas se fez fundamental. Em todos esses casos, buscávamos uma solução que exigisse o menor nível possível de intervenção humana, conta Loredo. 03

4 Solução Mais de 20 mil dispositivos monitorados e 300 métricas gerenciadas Para cumprir esses desafios e seguir na liderança do setor de serviços gerenciados nos mercados em que atua, em 2009 a Scitum adotou a primeira solução da CA Technologies em suas operações. A empresa implementou o CA Infrastructure Management para monitorar de maneira geral a sua infraestrutura de entrega de serviços. Atualmente, a solução gerencia mais de 20 mil dispositivos (roteadores, switches, servidores, firewalls, etc.) de clientes e gera relatórios complexos em tempo real para eles. Mais tarde, em 2010, a Scitum adotou o CA Business Service Insight para automatizar a criação e gestão de métricas e otimizar o gerenciamento dos SLAs de contratos com seus clientes. Quando compramos o CA Business Service Insight, a CA Technologies do México ainda não tinha muita experiência com a solução. Então a Scitum enviou uma pessoa para se capacitar no Brasil e, através de suporte remoto, pudemos entender a solução, recorda Loredo. Hoje o CA Business Service Insight monitora cerca de 300 métricas nos centros de operações. Todas as soluções da CA Technologies são parte importante da operação da Scitum. Enrique Martínez Loredo Diretor de alianças estratégicas da Scitum Em conjunto com a CA Technologies, a Scitum também implementou o CA Application Performance Management para monitorar e gerenciar o desempenho das aplicações web, próprias e de seus clientes. Os indicadores e relatórios gerados pelas soluções da CA Technologies são publicados em portais e disponibilizados para consulta pelos clientes da Scitum. 04

5 Desta forma, as soluções CA Technologies ajudam a Scitum a: cumprir SLAs complexos identificar falhas analisar causas de problemas gerenciar o desempenho de infraestrutura e aplicações planejar novos investimentos em infraestrutura administrar configurações e alterações na rede gerar relatórios completos automaticamente e em tempo real monitorar equipamentos. Todas as soluções da CA Technologies são parte importante da operação da Scitum, assegura Loredo. Benefícios Serviços diferenciados ajudam a empresa a crescer As soluções da CA Technologies ajudam a Scitum a gerenciar de forma mais efetiva os SLAs de contratos com seus clientes e a aumentar a transparência da gestão através de relatórios em tempo real. Isso diferencia a Scitum de seus concorrentes, ajudando a empresa a crescer, afirma Loredo. Os diferenciais incluem desde informações mais confiáveis sobre o estado das aplicações e dispositivos de rede até a garantia de relatórios detalhados que asseguram o monitoramento em tempo real dos serviços. A Scitum conseguiu reduzir em pelo menos 50% o tempo de produção de relatórios, contabiliza Loredo. Além de aumentar a confiança dos clientes na Scitum, os relatórios ajudam a companhia a reduzir custos. Quando não se tem ferramentas como as da CA Technologies, muitas vezes é preciso fazer cálculos na mão. Isso consome tempo dos profissionais e está sujeito a falhas, explica o executivo. Também em termos de redução de custos, com o suporte das novas soluções, a Scitum consegue fazer análises de capacidade antes de definir novos investimentos em infraestrutura tecnológica. Com as soluções da CA Technologies, a Scitum ainda obteve benefícios como: capacidade para oferecer relatórios completos em tempo real o mais alto nível de cumprimento de SLAs eliminação de erros humanos na produção de relatórios mais capacidade para identificar a origem de falhas redução no tempo de solução de falhas e problemas. 05

6 Todas as soluções da CA Technologies cumprem as exigências da metodologia SCISO (Scitum Information Security Operations) de melhores práticas. Trata-se de uma metodologia patenteada pela Scitum e baseada em padrões internacionais para assegurar o mais alto nível de qualidade de serviços prestados aos clientes. 50% de redução no tempo de preparo de relatórios Copyright 2013 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fins informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fim ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos.

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