ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI"

Transcrição

1 ITIL Overview Gestão de Serviços de TI

2 Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.

3 Proposta de Valor ILUMNA Experiência e Base de conhecimento de projetos (ROI, indicadores, processos padrão, papéis e responsabilidades) Know-how na formação da equipe de gerenciamento Experiência na mudança cultural Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing Expertise ITIL, ITSM, ISO20000, BS15000 Expertise em ferramentas ITSM Treinamento ITIL certificado pelo EXIN

4 Alguns Clientes e Credenciais

5 ITIL Best Practice ITIL = Information Technology Infrastructure Library Gestão de Serviços de TI (ITSM) Best Practice = Melhores Práticas Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking ITIL é: Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas Identifica os principais processos de gestão Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade Oferece certificação aos profissionais É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK) Atualizado pelo itsmf - Forum Mundial de ITSM Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.

6 ITIL não é ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores Práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram ) Sugere para quê Sugere por quê Sugere o quê METODOLOGIA Metodologia: Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc. ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro. Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market OBJETIVO

7 Para que serve o ITIL Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício Estrutura de melhores práticas: comparação ( benchmarking ), guia, idéias, etc. Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade

8 Um pouco de história Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

9 No presente OGC Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA) The Stationery Office Responsável pelas publicações do ITIL itsmf IT Service Management Forum Apóia e influencia a indústria IT Service Management Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGC EXIN e ISEB Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os processos de certificação

10 Clientes x Usuários Clientes: aqueles que contratam ou comissionam os serviços Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia

11 Serviço em TI: Visão Holística Serviço Emissão de Nota Fiscal Recurso Tecnológico Recurso Não Tecnológico Recursos Tecnológico Impressora Pré-Impresso Fiscal Departamento Fiscal Aplicativo ERP Banco de Dados ERP Configuração do Serviço Emissão de Nota Fiscal Etc

12 Processos de Entrega, Processos de Suporte e Central de Serviços NEGÓCIO Entrega G. G. Níveis Níveis Serviço Serviço G. G. Continuidade Continuidade Serviços Serviços de de Ti Ti G. Financeira G. Financeira Serviços de TI Serviços de TI Funções Vitais do Negócio Serviços de TI INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos Servidores Desktops Impressoras INFRA-ESTRUTURA DE TI Rede Linhas Instalações Físicas Equipes etc. Central Central Serviços Serviços G. Mudanças G. Mudanças G. G. Disponibilidade Disponibilidade G. G. Incidentes Incidentes G. G. Configuração Configuração BDGD G. Problemas G. Problemas BDGC G. G. Capacidade Capacidade BDC Suporte G. Liberações G. Liberações

13 ITIL Processos de Service Delivery e Support Cobre 1 área funcional e 5 processos: Service Desk(função) Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Cobre 5 processos: Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management IT Service Continuity

14 Gestão de Serviços de TI - Benefícios Benefícios diferem Avaliação Inicial Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado ITIL Forum 2003

15 Treinamento e Certificação Certificado Service Management (Master) Exame Service Management (Master) Certificado Practitioner Exame Practitioner G. Nível Serviço Prestação de Serviço (Delivery) G. Financeira G. Disponibilidade G. Capacidade G. Configuração Suporte ao Serviço G. Mudanças G. Problemas G. Incidentes Service Desk Certificado ITIL Foundations Exame ITIL Foundations Curso ITIL Foundations

16 Visão Geral dos Processos ITIL ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções Service Desk Processos Operacionais (Service Support) Processos Táticos (Service Delivery)

17 Service Support Gestão de Configuração Release Management Gestão de Mudanças Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Service Desk

18 Service Support Gestão de Incidentes Service Desk Objetivo Conceitos Benefícios: Gestão de Configuração Melhor atendimento, percepção e satisfação para o Gestão de Mudanças Cliente Facilidade de acesso através do ponto único de contato Gestão de Problemas Gestão de Liberações Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos serviços de TI Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo de impacto nos negócios do Cliente Ampliar seu conhecimento Ponto único de contato Solicitação de Serviço Redução de impactos nas áreas de negócio Informações mais significativas para suporte a decisões

19 Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Gestão de Configuração Redução dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes Permite a identificação proativa de melhorias e correções Gestão de Mudanças Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos serviços Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Central de Atendimento Objetivo Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio Conceitos Incidente = Solução Conhecida Linhas de Suporte (1 a Linha, 2 a Linha, n a Linha)

20 Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Melhora a qualidade dos serviços Gestão de Configuração Redução dos incidentes Melhor taxa de resolução no Service Desk Gestão de Mudanças Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos Gestão de Problemas Objetivo Gestão de Incidentes Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover Central de Atendimento o erro Evitar problemas Conceitos Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual existe uma solução de contorno

21 Service Support Benefícios: Alinhamento TI e negócio Gestão de Liberações Habilidade para tratar um alto volume de mudanças Gestão de Configuração Redução dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas Gestão de Mudanças Objetivo Gestão de Problemas Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças Gestão de Incidentes e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização Conceitos Central de Atendimento Mudança Padrão Conselho de Mudança

22 Service Support Gestão de Configuração Release Management Objetivo Gestão de Mudanças Garantir que todos os aspectos da implantação de uma Gestão de Problemas mudança, técnicos e não-técnicos, sejam considerados como um todo GestãoConceitos de Incidentes Lançamento ( Release ) Central de Atendimento Política de Implantação Benefícios: Taxa de sucesso Consistência no processo Minimização do risco de impactos Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais

23 Service Support Objetivo Release Management Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e Gestão de Mudanças nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a um custo de manutenção justificável Gestão de Conceitos Problemas Item de Configuração (IC) Gestão de Incidentes Banco de Dados de Configuração (CMDB) Central de Atendimento Gestão de Configuração Benefícios: Produtividade Planejamento financeiro Controle do ativo Impacto das mudanças

24 Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Gestão de Capacidade Gestão Financeira G. Níveis de Serviço

25 Service Delivery G. Níveis de Serviço Objetivo Conceitos Gestão de Continuidade Benefícios: G. de Disponibilidade Serviços desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente Clareza das funções e responsabilidades das partes Gestão de Capacidade Equipes de TI motivadas pelos resultados Percepção de qualidade pelos Clientes Gestão Financeira Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados. Catálogo de Serviços Nível de Serviço Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement SLA)

26 Service Delivery Benefícios: Gestão de Continuidade Maior confiabilidade dos orçamentos Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento G. de Disponibilidade Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados Uso mais eficiente dos recursos Gestão de Capacidade Gestão Financeira Objetivo Central de Controlar Atendimento financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos serviços fornecidos Auxiliar as decisões de investimento Conceitos Orçamento Contabilidade Cobrança

27 Service Delivery Gestão de Capacidade Objetivo Gestão de Incidentes Garantir que os requisitos de capacidade e Central de Atendimento desempenho necessários para o negócio sejam satisfeitos de forma econômica, agora e no futuro Conceitos Benefícios: Maior eficiência e economia de custos Gestão de Continuidade Redução do risco Maior credibilidade das previsões G. de Disponibilidade Valor agregado ao ciclo de vida das aplicações Gestão de Demanda Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos

28 Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Objetivo Gestão de Otimizar Problemas a capacidade da infraestrutura e das áreas de suporte de TI para fornecer um nível de Gestão de Incidentes disponibilidade compatível com os requisitos do negócio a um custo justificável Central de Atendimento Conceitos Desenho da Disponibilidade Perspectivas da Disponibilidade Benefícios: Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade Disponibilidade baseada em custo x benefício Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados Otimização dos recursos Redução das falhas e seus impactos

29 Service Delivery Gestão de Continuidade dos Serviços de TI Gestão Objetivode Mudanças Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser Gestão de Problemas restaurada num prazo pré-determinado e acordado, para suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro. GestãoConceitos de Incidentes Gestão de Continuidade de Negócios Central de Atendimento Crise (Sinistro) Benefícios: Credibilidade corporativa Vantagem competitiva Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas Cultura da Gestão de Risco

30 ITIL Service Management - Processos IT Customer Relationship Management Release Management Change Management Configuration Management Service Support Problem Management Incident Management Service Level Management Financial Management for IT Services Service Delivery Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Service Desk Security Management

31 Nosso Serviços Gestão de de Serviços de de TI TI Consultoria Educação Tecnologia Serviço Serviço Continuado de de Gestão Gestão Contato

32 obrigado.

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Desafios das Organizações de TI Participar na solução dos problemas de negócio;

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;

ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura

Leia mais

Introdução. A Travessia do Rio

Introdução. A Travessia do Rio Apresentação 1 Introdução A Travessia do Rio 2 Cenário atual / Motivação Processos de negócios mudando rapidamente; Infra-estrutura de TI complexa e em constante atualização; TRIPÉ: Qualidade Tempo Custo

Leia mais

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1

O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 O que o Negócio quer da TI? www.companyweb.com.br Download: www.companyweb.com.br/downloads 1 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85%

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Unidade IV GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

Unidade IV GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla Unidade IV GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla O que é governança corporativa? É o sistema pelo qual as sociedades empresariais são dirigidas e monitoradas pelo mercado de capitais através

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

ITIL Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de Serviços de TI. E aí Tio? Antes de mais nada : Enquete

ITIL Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de Serviços de TI. E aí Tio? Antes de mais nada : Enquete Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de de TI de em TI COBIT / O processo de TI Diretrizes do Negócio Board Estratégia COBIT Prof. Gerson gerson.prando@fatec.sp.gov.br

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao 1 Tópicos Especiais Novembro - 2008 2 Referências

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao Tópicos Especiais Junho - 2008 Referências Acessos

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Módulo 1 Introdução Curso e-learning Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

Sequência da Apresentação

Sequência da Apresentação Fernando Welter Orientador: Paulo Roberto Dias Sequência da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento do sistema Operacionalidade da implementação Resultados e discussões

Leia mais

Princípios orientadores. Bibliografia ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Hugo Laibaças. 8 de Fevereiro de 2010

Princípios orientadores. Bibliografia ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Hugo Laibaças. 8 de Fevereiro de 2010 Information Technology Infrastructure Library 8 de Fevereiro de 2010 Breve História O que é o? Benefícios Conceitos importantes Publicações Visão Geral Síntese Passado, Presente e Futuro Fim Breve História

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena

Information Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Information Technology Infrastructure Library Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Roteiro Introdução O que é ITIL Vantagens e Benefícios Estrutura da ITIL Versões Níveis

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Overview Executivo do ITIL. Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre

Overview Executivo do ITIL. Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre Overview Executivo do ITIL Apoio : AMCHAM-RS Apresentação proferida em agosto 2004 Responsável: Bruno Aguirre Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Aula Inaugural: MBA Gestão em TI T4 29/07/2009. Professor: Fernando Zaidan. Metodologia?!?

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Aula Inaugural: MBA Gestão em TI T4 29/07/2009. Professor: Fernando Zaidan. Metodologia?!? Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Aula Inaugural: MBA Gestão em TI T4 Tópicos Especiais Biblioteca de Infra-Estrutura de TI Professor: Fernando Zaidan Julho - 2009 1 2 Acessos em 17 jul. 2009: http://www.trainning.com.br/artigo_itil.html

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos e Implementação Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

As Service Management Functions - SMFs

As Service Management Functions - SMFs As Service Management Functions - SMFs Última revisão feita em 13 de Setembro de 2007. Objetivo Estamos de volta com mais um artigo da nossa série, nesta sexta parte pretendo apresentar para vocês o conceito

Leia mais

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais

Leia mais

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO

ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware Elementos de rede Periféricos Softwares Pessoas Quando

Leia mais

ITIL. por. David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc.

ITIL. por. David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc. ITIL por David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal dlac@student.dei.uc.pt Resumo: Apresenta-se a Information Technology Infrastructure

Leia mais

ITIL VISÃO GERAL. 1 Prefácio. 2 As publicações do ITIL. 3 Um modelo de domínio público. 4 As melhores práticas

ITIL VISÃO GERAL. 1 Prefácio. 2 As publicações do ITIL. 3 Um modelo de domínio público. 4 As melhores práticas 1 Prefácio O conceito por trás do desenvolvimento do ITIL Information Technology Infrastructure Library é o reconhecimento de que as organizações estão cada vez mais dependentes da Tecnologia da Informação

Leia mais

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Novos Conceitos. Ciclo de Vida de Serviços de TI. Nova estrutura do modelo. Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Novos Conceitos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1

Gerenciamento de Serviços de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1 Objetivo do Curso Ensinar os conceitos do ITIL V3 apresentando pelos menos as seguintes visões: Mercado Aplicação

Leia mais

ITIL - Uma avaliação sobre as melhores práticas e os resultados de sua empregabilidade para corporações de porte variados

ITIL - Uma avaliação sobre as melhores práticas e os resultados de sua empregabilidade para corporações de porte variados Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009 ITIL - Uma avaliação sobre as melhores práticas e os resultados de sua empregabilidade para corporações de porte variados Cristiane Soares Damasceno, Thiago Vasques

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Vidal Olavo Plessmann Gonçalves Márcia Ito Núcleo de Pesquisa em Ciências de Serviços (CiSe) - Centro Estadual

Leia mais

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Curso e-learning ISO/IEC 20000 Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Este é um curso independente desenvolvido pelo TI.exames em parceria com a CONÊXITO CONSULTORIA que tem grande

Leia mais

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007.

Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Os Quadrantes do Modelo de Processo Última revisão feita em 23 de Agosto de 2007. Objetivo Com o quarto artigo da nossa série teremos a oportunidade de entender como funcionam os quadrantes do Modelo de

Leia mais

Gestão dos Níveis de Serviço

Gestão dos Níveis de Serviço A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento

Leia mais

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação O funcionamento dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas organizações um papel cada vez mais crítico na medida em que

Leia mais

APOSTILA FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2

APOSTILA FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2 APOSTILA FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2 Este é um material complementar do curso e learning da TIEXAMES. Atenção: leia os comentários de introdução na próxima página

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Certificações ITIL voltam a ganhar destaque

Certificações ITIL voltam a ganhar destaque Certificações ITIL voltam a ganhar destaque Certificações em Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL, voltou ao topo de muitas listas de contratação de TI. Métodos ITIL são projetados para

Leia mais

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009

ITIL v.3. Nova estrutura do modelo. Ciclo de vida de Serviços de TI. Conceitos chaves Serviço de TI. Helen Queiroz 10.06.2009 ITIL v.3 Helen Queiroz 10.06.2009 Nova estrutura do modelo É uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços e uma nova estrutura, para diferenciar as práticas essenciais do modelo com novos

Leia mais

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fernando L. F. Almeida falmeida@ispgaya.pt Principais Modelos Capability Maturity Model Integration (CMMI) Team Software Process and Personal Software Process (TSP/PSP)

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

Melhores Práticas em TI

Melhores Práticas em TI Melhores Práticas em TI Referências Implantando a Governança de TI - Da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços - 2ª Edição Edição - AGUINALDO ARAGON FERNANDES, VLADIMIR FERRAZ DE ABREU. An Introductory

Leia mais

Treinamento. ITIL Foundations

Treinamento. ITIL Foundations Treinamento ITIL Foundations Razões parafazerum treinamento nailumna 1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de ITSM (IT Service Management) e Governança de TI; 2. Primeira empresa brasileira

Leia mais

04/10/2010. Fernando Zaidan. Metodologia?!? Contexto Histórico Melhores Práticas Objetivo ISO 20000

04/10/2010. Fernando Zaidan. Metodologia?!? Contexto Histórico Melhores Práticas Objetivo ISO 20000 Referências COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Novatec, 2008. COSTA, A. A. ITIL Processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas: Proposta de Implantação em Empresa

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Correlação entre CobiT e ITIL e norma ISO 17799

Correlação entre CobiT e ITIL e norma ISO 17799 Correlação entre CobiT e ITIL e norma ISO 17799 1. Resumo A dependência atual das organizações da sua infra-estrutura de TI (Tecnologia da Informação), associado às oportunidades, benefícios e riscos inerentes

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Adilson Ricardo da Silva Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores, Centro Universitário

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco

ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Arlei Calazans. Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ITIL Information Technology Infrastructure Library Arlei Calazans Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Recife, Pernambuco ajcm@cin.ufpe.br 24 de setembro de 2007 Agenda 1 Fundamentação

Leia mais

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3

Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Curso Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL V3 Todos nossos cursos são preparados por profissionais certificados e reconhecidos no mercado de Gerenciamento de Serviços de TI. Os

Leia mais

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE

ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS FÁBIO MAMORÉ CONDE MELHORES PRÁTICAS NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (TI). PORTO VELHO RO 2008

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

1.5.ITIL - Information Technology Infrastructure Library

1.5.ITIL - Information Technology Infrastructure Library 16 REFERENCIAL TEÓRICO 1.5.ITIL - Information Technology Infrastructure Library A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês "Best practices") nos

Leia mais

Gerência de Projetos de Software Modelos de gerência. CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR

Gerência de Projetos de Software Modelos de gerência. CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR Modelos de gerência CMM: Capability Maturity Model ITIL: Information Technology Infrastructure Library MPS BR Modelo de maturidade: CMM CMM (Capability Maturity Model) é um modelo subdividido em 5 estágios

Leia mais

GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA ITIL NA EMPRESA AeC

GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA ITIL NA EMPRESA AeC GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA ITIL NA EMPRESA AeC RESUMO: Julio Cesar Vicente 1 Danilo de Melo Costa 2 Melissa Midori Martinho Goto 3 O presente trabalho buscou apresentar

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

Treinamento ITIL Intermediate Capability. Release, Control and Validation (RCV)

Treinamento ITIL Intermediate Capability. Release, Control and Validation (RCV) Treinamento ITIL Intermediate Capability Release, Control and Validation (RCV) 10 razões parafazerum treinamento nailumna 1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de ITSM (IT Service Management)

Leia mais

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI SUMÁRIO Visão Geral... 5 1. Introdução... 6 Introdução ao Cenário...6 Introdução a ITIL...8 Organizações envolvidas com a ITIL...9 Os Livros da ITIL...12

Leia mais

Capítulo 2 Governança de TIC

Capítulo 2 Governança de TIC Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 2 Governança de TIC PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas de Informação.

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf

Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf QUIZ ITIL V3 Quem é o proprietário do ITIL V3? A. OGC B. APMG C. EXIN D. itsmf Qual padrão ISO é baseado na ITIL? A. ISO 27001 B. ISO 38599 C. ISO 20000 D. ISO 9001 O Acrônimo ITIL significa? A. Information

Leia mais

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor.

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor. Este material foi desenvolvido especialmente para a disciplina Gestão da TI ministrada no curso de graduação em Sistemas de Informação da AES (Academia de Ensino Superior). Algumas imagens são de domínio

Leia mais

SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa ***

SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa *** SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa *** Resumo Este artigo tem com objetivo apresentar um estudo sobre a função

Leia mais

Governança e Gestão de TI ESAF

Governança e Gestão de TI ESAF Governança e Gestão de TI ESAF Prof: Walter Cunha falecomigo@waltercunha.com http://www.waltercunha.com Estatísticas por Provas (7) MPOG2005 (0) STN2005 (0) AFRFB 2005 (0) TRFB2006 (0) CGU2006 (0) SEFAZ2007

Leia mais

Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL

Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL 34 Governança de TI Utilizando as Práticas da ITIL Cristian Suzuki Barbosa, David Campos de Araújo, Isabelle Vasconcelos Torres Resumo A implementação da Governança de TI, juntamente com as práticas da

Leia mais

Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR)

Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR) Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR) Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella, D.Sc. UFF Renato Augusto dos Santos Côrtes UFF André Almeida

Leia mais

Benefícios da ITIL para Gestão dos Serviços de TI

Benefícios da ITIL para Gestão dos Serviços de TI Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 24 08 de outubro de 2014 Benefícios da ITIL para Gestão dos Serviços de TI Eyler Bryan Rodrigues Vieira Santos

Leia mais