Grupo de Estudos ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

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1 Grupo de Estudos ITIL Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

2 Desafios das Organizações de TI Participar na solução dos problemas de negócio; Contribuir desde o início no ciclo de planejamento Contribuição mensurável; Fornecimento de Serviços VS. Entrega de produtos de TI; Uma Relação de Negócios; Um Serviço consistente e estável; Foco maior no Serviço; Diminuição do GAP Demanda x Oferta

3 O que os clientes querem? Especificação Querem saber o que irão receber no final; Conformidade Entregar o que foi especificado; Consistência Sempre a mesma coisa ou melhor; Valor Agregado Pagar um valor justo pelo produto/serviço recebido; Comunicação Informar ao cliente o que, quando e como irá receber. E o que fazer se algo der errado (a quem chamar?)

4 O que é um Serviço de TI? Um conjunto de funções relacionadas providas por sistemas de TI que suportam uma ou mais áreas de negócios. Este serviço pode ser feito de hardware, software e componentes de comunicação, mas é percebido como uma entidade única.

5 Componentes do Serviço

6 Como é visto pelo cliente

7 Gerenciamento de Serviço Incorpora Processos, Pessoas e Tecnologia; Entrega de serviços de TI com foco no cliente utilizando uma abordagem orientada por processos; Serviços que atendem aos requisitos de performance e custos

8 Gerenciamento de Serviço Custos e Performance Preço e Acordo!!! Fornecedor de TI Qualidade do Serviço Cliente Qualidade Percebida

9 Objetivos do Gerenciamento de Serviços Controle Orientado ao cliente; Qualidade; Custos; IT Serviços

10 Abordagem baseada em Serviço Foco no serviço que suporta os objetivos do negócio Serviços são gerenciados de acordo com o valor do negócio Manter a balança entre qualidade e custo Efetivo e eficiente

11 Por quê implementar Gerenciamento de Serviços? Profissionalismo!!! Aumento da disponibilidade do serviço Foco no benefício para o cliente/negócio Métricas claras para tomadas de decisão Redução de Custo Baseado na padronização dos processos (80/20) Pontos claros de contato

12 Transição para Gerenciamento de Serviços de TI Foco na Tecnologia Gerenciamento da Infra-estrutura / Operação Automação de Escritório Best-effort, tecnologias emergentes Foco no Cliente (Customer) e negócio Gerenciamento da Informação e do Serviço Rede de Valor Agregado Mensurável, serviço de produção contabilizável

13 Critérios para Profissionalismo Base de conhecimento formal amplamente aceita Reconhecimento formal pelos profissionais da área Adesão a um Código de Ética O British Standards Institute publicou Um Código de Prática para Gerenciamento de Serviços de TI (PD0005) que é baseado nos princípios do ITIL.

14 Trabalho Orientado ao Processo Service Level Management Change Management Problem Management

15 Trabalho Orientado ao Processo Componentes em uma definição de processo

16 Modelo de Melhoria do Processo Process Improvement Model

17 Introdução ao ITIL IT Infrastructure Library (ITIL) Um conjunto de livros Melhores Práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI ITSM Não proprietário Disponível publicamente Primeira versão Revisado em ITIL v3???

18 O Contexto do ITIL Information Systems Examinations Board UK Government CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) OGC Office of Government Commerce Certificação ISEB Dutch Government EXIN Setor Privador itsmf IT Service Management Forum Examination Institute for Information Science

19 Objetivos do ITIL Otimizar a Utilização de recursos Reduzir os Custos Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade Aumentar a Performance Melhorar a Escalabilidade

20 Sobre as Melhores Práticas Um ponto de começo...não um objetivo São guias... Não regulamentos Oferece uma direção interna É genérico Para ser Adotado e Adaptado Uma base para profissionalismo

21 Componentes do ITIL

22 Componentes do ITIL

23 Componentes principais do ITIL

24 Componentes principais do ITIL

25 Processos do Service Support Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management C M D B Release Management

26 Processos do Service Support Operacional Ciclode gerenciamentode curtoa médio Foco no controle da infra-estrutura Manter flexibilidade da infra-estrutura Base para o Service Delivery

27 Processos do Service Delivery Availability Management Service Level Management Capacity Management Financial Management Service Continuity Management

28 Processos do Service Delivery Tático Ciclode gerenciamentode médioa longo Foco em serviços específicos Quais são os requerimentos de negócio? Como estruturar os serviços para atendimento destes requerimentos? Qual o nível de qualidade necessário e como atingilos?

29 Certificação Manager s Certificate in ITSM Practitioner s Certificate Foundation Certificate

30 Dúvidas??? Rodrigo Pementa Daniel Andrade Assinar a lista:

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