Uma abordagem de gerência de configuração em ambiente de TI com as melhores práticas em I.T.I.L

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1 Uma abordagem de gerência de configuração em ambiente de TI com as melhores práticas em I.T.I.L MARCELO CLÁUDIO DANTAS SALLES RIBEIRO JUNIOR MARIA DE JESUS RODRIGUES DA SILVA

2 OBJETIVO Avaliar processos do ambiente de TI aplicando a ITIL e PMBOK

3 ITIL O que é a ITIL Criada em 1980 pelo governo Britânico Biblioteca de Melhores Práticas As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nas melhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.

4 ITIL A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). Boa aceitação O Brasil e EUA estão na fase inicial de implementação

5 ITIL As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos; Sugerir para quê serve os processo e práticas; Sugerir por quê adotar os processos e práticas.

6 OGC (Antigo CCTA) OGC CCTA era a Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do governo britânico; 1 abril de 2001, fundida com o OGC (Office of Government Commerce)

7 Empresas Envolvidas

8 ITSMF O Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação Criado no Reino Unido em 1991; A Holanda criou o capítulo seguinte em novembro de 1993 Hoje já existe capítulos em vários países.

9 Conjunto de Livros da ITIL 2.0 Suporte a Serviços Entrega de Serviços ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Aplicações Perspectiva de Negócio Gerenciamento da Segurança

10 Suporte a Serviços (Service Support) Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Configurações Gestão de Alterações Gestão de entrega Service Desk Processos de Suporte a Serviços = Incidentes, Problemas, Mudanças, Configuração e Liberação.

11 Entrega de Serviços (Service Delivery) Gestão de Nível de Serviço Gestão de Capacidade Gestão de Disponibilidade Gestão de Contingência Gestão Financeira do IT Processos de Entrega de Serviços = Gerenciamento do Nível de Serviços, Disponibilidade, Capacidade, Financeiro e Continuidade

12 Conjunto de Livros da ITIL 3.0 Estratégia de Serviços - (Service Strategy), Design de Serviços - (Service Design), Transição de serviços - (Service Transition), Operações de Serviços - (Service Operations), Melhorias Contínuas de Serviço - (Continual Service Improvement).

13 METODOLOGIA Processos DO QUE COMO FAZER Resultado Melhoria na qualidade dos serviços prestados pela TI Profissionalismo; Conhecimento acurado da infra-estrutura de TI; Controle e planejamento dos processos; Foco no negócio e garantia da satisfação do cliente; Diminuição de riscos, principalmente durante os processos de mudança.

14 ITIL no Brasil

15 CERTIFICAÇÕES EXIN - Examination Institute for Information Science ISEB - Information Systems Examinations Board Já foi são certificados mais de profissionais de TI em mais de 30 países.

16 CERTIFICAÇÕES Três Niveis Foundation em Gerenciamento de Serviços em TI Pré-requisito: nenhum 40 questões / múltipla escolha -Prova online pela VUE / Prometric -Custo: US$ 145,00 EXIN Practitioner em Gerenciamento de Serviços em TI Pré-requisitos: Foundation, experiência prática 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso -Prova somente em Centro Autorizado Manager em Gerenciamento de Serviços em TI Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado

17 ITIL e PMBOK Pontos Comuns ITIL (Gerenciamento de Serviços de TI) que busca garantir com que os Serviços de TI em uso, atendam as necessidades dos usuários e objetivos do negócio, seu foco é na OPERAÇÃO contínua e repetitiva.

18 ITIL e PMBOK Pontos Comuns PMBOK (Gerenciamento de Projetos) que é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas em atividades de projeto para garantir e exceder as expectativas e necessidades dos principais interessados (stakeholders), seu foco é no PROJETO: "Esforço temporário empreendido para criar um produto ou serviço único. Relacionado aos pontos comuns, os dois fornecem, dentro de cada um dos seus domínios um grupo de conhecimentos e um código de boas práticas

19 Diferenças entre ITIL e PMBOK ITIL está no âmbito da TI e seus serviços enquanto que o Gerenciamento de Projetos e o PMBOK é aplicável a qualquer campo de atividade. O PMBOK tem uma ênfase maior no profissional (Gestor de Projetos - PMP), enquanto o ITIL tem seu foco maior nos processos. O PMI, que suporta o PMBOK, tem um código explícito de conduta para seus afiliados e profissionais, o que o ITIL e o ITSMF não possuem.

20 Diferenças entre ITIL e PMBOK No ITIL as regras e normas estão implícitas, inseridas dentro do contexto das práticas e do conhecimento apresentado, enfatizando a capacidade de uma organização criar maturidade. O PMBOK por sua vez descreve regras e procedimentos claros para a condução de projetos.

21 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI GERENCIAMENTO OTIMIZAÇÃO ORGANIZAÇÃO MAPEAMENTO

22 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI A gerência de configuração em ambiente de tecnologia da informação (TI) vem a definir critérios que permitam realizar tais modificações mantendo-se a consistência e a integridade da infraestrutura. Aplicar um plano de gerência de configuração consiste em estabelecer normas, ferramentas e templates que permitam gerenciar de maneira satisfatória os itens de configuração de um sistema.

23 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI

24 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI Não é objetivo da Gerência de Configuração (GC) evitar modificações, mas permitir que elas ocorram sempre que possível, sem que haja falhas inerentes ao processo. GC atua como um suporte sobre o qual as fases das mudanças são conduzidas e os produtos controlados. Qualquer IC constitui uma unidade funcional que possui um ciclo de desenvolvimento e acompanhamento de GC próprios. Se o item de configuração for composto exclusivamente de software, ele é então caracterizado como Item de Configuração de Software (ICSW) Item de configuração (IC) cada um dos elementos de informação que são criados durante o desenvolvimento de um produto de software

25 GERENCIAMENTO Planejamento das atividades chave de processos de gerenciamento de Mudanças, Liberações e Configurações Planejamento da troca de informações relevantes ao gerenciamento dos processos de Implementação e Controle (Release and Control) Reportar quanto à eficácia e eficiência das atividades dos processos de Release and Control Iniciar ações para assegurar que as atividades chave dos processos de Release and Control alcancem os objetivos estabelecidos

26 ORGANIZAÇÃO Organizar a troca de informações relevantes entre os processos Prover informações dos processos de Gerenciamento de Mudanças, Liberações e Configurações à outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI, usuários e fornecedores Manter os procedimentos dos processos de Release and Control Aconselhamento sobre planos de rollback e teste para mudanças e liberações Fornecer instruções para o desenho, construção e configuração de liberações (releases) Manter os modelos de referência (baseline) das configurações e informação de status dos Itens de Configuração Planejamento da implementação de liberações (releases) Monitorar a logística (armazenamento, transporte, desenvolvimento e/ou entrega, implementação) de liberações (seja ela adquirida ou desenvolvida internamente) Coordenação e monitoração de mudanças (incluindo a preparação e participação do Comitê de Controle de Mudanças)

27 OTIMIZAÇÃO Monitorar e otimizar os processos de Release and Control; Propor melhorias, baseadas nos resultados da monitoração e/ou revisões; Planejar e conduzir auditorias em mudanças, liberações e configurações;

28 MAPEAMENTO

29 PROBLEMAS IMEDIATISMO

30 PROBLEMAS IMEDIATISMO Nível estratégico Distanciamento dificulta a materialização do patrocínio. Nível tático Soterrado pelo dia-a-dia cai na armadilha do imediatismo. Nível operacional Curto prazo resolução do incidente

31 Ações Recomendáveis

32 AÇÕES RECOMENDÁVEIS Parar e avaliar novamente o fluxo Diagnóstico de Maturidade Operacional Não esquecer as premissas Pessoal chave engajado O que pode ser feito no momento Não re-inventar a roda ser mais prático A quem deve ser integrada a solução

33 ESTRATÉGICO OPERACIONAL

34 CONCLUSÃO

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