Suporte aos Processos e Metodologias ITIL

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1 1 of 5 12/03/ :04 OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta Autor: Jose Ribeiro <joserribeiro26 at gmail.com> Data: 23/04/2012 Conhecendo o OTRS No âmbito da Tecnologia da Informação (TI), cada dia mais tem-se a necessidade de registrar e armazenar dados e informações referentes a quaisquer tipos de negócios. Ainda mais no que se refere a Serviços de TI, onde os atendimentos realizados por setores de Help Desk tem por REGRA, a definição de fluxos, políticas e normas de atendimento. Com o OTRS, o setor de Help Desk da sua empresa, estará dentro dos principais processos descritos pelo Framework da ITIL V3. Como por exemplo: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de nível de serviço (SLA), gerenciamento de itens de configuração, gerenciamento do conhecimento, melhoria contínua de serviço através de pesquisas de satisfação, definição de papéis e muitas outras funcionalidades. Saiba mais sobre o OTRS, e conheça uma ferramenta indispensável para o bom funcionamento do setor de Help Desk. Suporte aos Processos e Metodologias ITIL " Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades. " Fonte: Wikipedia.org O OTRS vem ao mercado oferecendo uma gama de funcionalidades que suprem os principais processo descritos pela ITIL, sendo uma das principais ferramentas utilizadas em organizações que necessitam aplicar esta metodologia em seu setor de Help Hesk.

2 aplicar esta metodologia em seu setor de Help Hesk. Gerenciando e entendendo papéis no OTRS https:// tuxjr.wordpress.com O OTRS tem uma vasta gama de recursos, com certeza hoje a mais completa e customizável ferramento Open Source para gerenciamento do Help Hesk de sua empresa. - Quem usa o OTRS O OTRS é utilizado por grandes, médias e pequena empresas. Por ser uma ferramenta Open Source, não há a necessidade de investimentos em licenças e Hardware com capacidade exorbitante. Multinacionais de grande porte e que atuam em âmbito mundial, como a Philips, Fujitsu e Boeing, utilizam o OTRS para gerenciar todo o setor de Help Desk. No link, você verá um lista de mais clientes da OTRS: - customers - Vantagens de utilização: Gratuito; Personalizável; Suporte aos processos ITIL; Open source; Suporte free da comunidade e por subscrição ; Desenvolvimento continuo; Estabilidade; Praticidade na utilização; Aplicação multiplataforma; Sistema WEB; Algumas funcionalidades; Priorização: Defina a prioridade dos serviços prestados; Classificação: Classifique seus chamados da forma ideal para o seu negócio; Papéis Organizacionais: Defina papéis para os integrantes da equipe com permissões específicas para cada papel; Tipos de Serviço: Defina os serviços que serão fornecidos pela equipe de atendimento; Acordo de Níveis de Serviço (SLA): Registre e controle a agilidade da sua equipe; Calendários de Atendimento: Defina os dias e horários efetivos de atendimento para calculo de SLA; Escalonamento de tickets; Gerenciamento de Ativos de Conhecimento: Armazene e compartilhe ativos de conhecimento entre os usuários; Gerenciamento de Itens de Configuração: Tenha os dados e descrições dos seus recursos a um clique; Pesquisa de satisfação: Saiba como está a qualidade do atendimento prestado aos seus clientes; Permissionamento: Crie e defina papéis aos seus atendentes através de matrizes de permissões a recursos; Apontamento de Horas: Registre o tempo desempenhado em cada chamado atendido; Customização de Interface: Criação de temas com a cara da sua empresa; 2 of 5 Visões variadas e busca por chamados: Visualize ou busque os chamados por Estado, Fila, Numero, 12/03/ :04

3 3 of 5 - O OTRS possui gerenciamento de SLA? 12/03/ :04 Apontamento de Horas: Registre o tempo desempenhado em cada chamado atendido; Customização de Interface: Criação de temas com a cara da sua empresa; Visões variadas e busca por chamados: Visualize ou busque os chamados por Estado, Fila, Numero, Assunto, Atendente, Cliente, entre outros; Adapte ao seu negócio: Crie assinaturas, respostas padrão, templates e muito mais, tudo com as cores de sua empresa; Login integrado com seu negócio: Com o suporte ao protocolo de autenticação LDAP, o OTRS pode ser vinculado ao seu sistema de autenticação local, como Active; Directory, edirectory e outros que utilizam o protocolo LDAP e autenticação via banco de dados. Veja abaixo, a opinião de alguns dos muitos utilizadores do OTRS: - testimonials Conheça um pouco mais da ferramenta na prática: - online demo FAQ e Algumas imagens FAQ do OTRS - Como um cliente, ou usuário, abre ticket (Chamados)? R. O Otrs possui duas maneiras prontas pra aberturas de chamados por e pelo sistema. - Quem fecha os chamados os atendentes ou clientes? R. Vai de acordo com o fluxo definido pela empresa as duas maneiras tanto o cliente quanto atendente pode fazer isso. - Quanto custa o OTRS? R. O OTRS é free e Open Source você pode pagar um subscrição para suporte da própria OTRS mas não é obrigado a fazer isso, se possuir um profissional para implantar e administrar. - Posso personalizar a ferramenta? R. Sim, você pode editar o Fonte, templates, criar módulos e tudo mais. - Sobre qual banco o OTRS funciona? R. MySQL, Oracle, SQLServer, PostgreSQL e etc... - Dá para integrar o OTRS com algum sistema de monitoramento? R. Sim, com o Nagios no momento.

4 4 of 5 12/03/ :04 R. Sim, com o Nagios no momento. - O OTRS possui gerenciamento de SLA? R. Sim, nele é possível criar e personalizar o SLA. - O acesso pode ser integrado com o AD? R. Sim, com qualquer base LDAP. - O OTRS tem versão Mobile? R. É possível utilizar no iphone e Android. Imagens do OTRS Tela inicial: Visão das FAQs: Gráfico de aberturas de chamados:

5 5 of 5 12/03/ :04 Visão das estatísticas: Conheça mais sobre o OTRS em:

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