Café da Manhã Corporativo

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1 Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila

2 Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional certificado ITIL Foundation pelo EXIN e certificado Microsoft. Com mais de 18 anos de experiência em Tecnologia da Informação, Bacharel em Ciências Contábeis pela FECAP, Pós-Graduado em Telecomunicações pelo IPEP e Pós-Graduado em Análise e Projetos de Sistemas pela FATEC-SP. Atuou como Gerente de Projetos de Infra-Estrutura de serviços de TI e na implantação de gerenciamento de serviços de TI baseados no ITIL em diversas empresas, principalmente em instituições financeiras. Júlio foi professor universitário de cursos tecnológicos e de gestão de TI, é instrutor ITIL e instrutor em cursos de governança de TI na SUCESU-SP, na Didata Courses and Trainings e na Newtrend. Contato:

3 O ITIL como Ferramenta de Governança de TI Agenda 1 - TI Conceito de Tecnologia da Informação 2 - O Cenário atual 3 - Desafios para TI 4 - Ferramentas para vencer os desafios Governança Corporativa e Governança de TI COBIT ITIL 5 - O que é o ITIL? 6 - O ITIL como Ferramenta de Governança de TI 7 - O ITIL ajuda nos desafios de TI 8 - Como Iniciar um projeto de ITSM com ITIL 9 - Panorama atual e perspectivas sobre o ITIL 10 - Dúvidas Debate

4 1 - TI - Conceito de Tecnologia da Informação O termo Tecnologia da Informação firmou-se a partir da década de 80, substituindo as expressões processamento de dados e informática, anteriormente de uso disseminado.

5 1 - TI - Conceito de Tecnologia da Informação O termo TI já foi substituído pela sigla TIC Tecnologia da Informação e Comunicação, pois atualmente a informática e as comunicações andam juntas, graças ao crescimento das redes e novas possibilidades de interligar computadores e outros dispositivos. (Convergência)

6 1 - TI - Conceito de Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação - Conceito: Tecnologia da Informação é o conjunto de hardware, software, redes de computadores, telecomunicações, automação, recursos multimídia, quer sejam centralizados ou descentralizados e ainda as pessoas que operam, gerenciam e administram este conjunto.

7 2 - O cenário atual As organizações e seus negócios estão cada vez mais dependentes da TI; Dependendo do ramo de atividade a dependência pode ser maior; Não é possível abastecer o veículo ou comprar pão sem usar alguma ferramenta que esteja relacionada com a TI.

8 2 - O cenário atual Mudança nos negócios: Sociedade Industrial Sociedade da Informação Escassez de produtos Produção em massa Produtos padronizados Marketing Tradicional Foco na operação interna Competição regional Ativos tangíveis Evolução lenta Abundância de produtos Customização em massa Produtos personalizados Marketing de Relacionamento Foco no cliente e no mercado Competição global Ativos intangíveis Transformações radicais

9 2 - O cenário atual Dependência da TI pode gerar impactos negativos nos negócios Uma infra-estrutura de TI mal gerenciada Riscos: pode fazer com que a empresa não consiga atender Perda as demandas receita; dos negócios... Prejuizos à imagem da Empresa; Perda de mercado...

10 3 - Desafios para TI Neste contexto manter os serviços de infra-estrutura de TI funcionando e desta forma suportar as necessidades do negócio são requisitos básicos para a saúde da empresa.

11 3 - Desafios para TI - Como manter os serviços funcionando de forma satisfatória? - Como saber se os servidores irão suportar as demandas atuais e futuras? - Como efetuar alterações no ambiente produtivo sem parar as aplicações? - Como fazer com que os serviços de TI atendam as necessidades dos negócios? - Como mudar a imagem da Área de TI dentro da organização? - Como reduzir custos com a manutenção da TI? - Como atender as exigências legais (SOX, Basiléia)?

12 3 - Desafios para TI - Como saber qual o retorno sobre o investimento em TI (ROI)? - A Fantástica História da Fábrica de Sapatos: Alinhar + as necessidades = do Negócio às necessidades de TI

13 4 - Ferramentas para vencer os desafios O que não é definido não pode ser controlado O que não é controlado não pode ser medido O que não é medido não pode ser melhorado

14 4 - Ferramentas para vencer os desafios Governança Corporativa e Governança de TI Governança Corporativa Conjunto de Práticas e Relacionamentos entre entes envolvidos com a empresa (Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal). Governança de TI Uma estrutura de relações e processos que dirige e controla uma organização. Agrega valor ao negócio através do gerenciamento balanceado do risco com o retorno do investimento em TI. A Governança de TI Proporciona o alinhamento entre TI e Negócios

15 4 - Ferramentas para vencer os desafios COBiT COBiT = Objetivos de Controle e Auditoria para Tecnologia da Informação e Tecnologias Relacionadas. - O COBIT é uma estrutura ou utilizando o termo em inglês um framework. Este framework visa fornecer gerenciamento de TI e gerenciamento de riscos e controles em TI. - O COBiT é o modelo mais utilizado atualmente para implementar Governança de TI.

16 4 - Ferramentas para vencer os desafios ITIL ITIL = Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura da Tecnologia da Informação) - Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) - Modelo de gestão baseado em processos - Padrão aberto que se tornou padrão de facto - Biblioteca composta por 7 livros principais - Conjunto de melhores práticas - Até a versão 2.0, o ITIL não é uma metodologia

17 5 - O que é ITIL? Final dos anos 80: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo; Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis; Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação; Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são!!!) Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI; Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil ITIL não é mais um modismo: ISO (dez/2005)

18 5 - O que é ITIL? O ITIL é baseado em três pilares: Pessoas Clientes, Usuários e Técnicos Cultura de Serviço Processos ITIL (Processos de TI para suportar Serviços de TI) Produtos (Tecnologia) Ferramentas (Software)

19 5 - O que é ITIL? Biblioteca: 7 Livros Principais Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM ITIL Foundation 2 livros

20 5 - O que é ITIL? Fundamentos ITIL (ITIL Foundation) - SERVICE SUPPORT (Suporte aos Serviços) - Service Desk (Central de Serviços) - Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) - Problem Management (Gerenciamento de Problemas) - Change Management (Gerenciamento de Mudanças) - Configuration Management (Gerenciamento da Configuração) - Release Management (Gerenciamento de Liberações) - SERVICE DELIVERY (Entrega dos Serviços) - Availability Management (Gerenciamento da Disponibilidade - Capacity Management (Gerenciamento da Capacidade) - IT Service Continuity Management (Ger. da Continuidade dos Servs. De TI) - Financial Management for IT Services (Ger. Financeiro dos Servs. De TI) - Service Level Management (Ger. do Nível de Serviço)

21 5 - O que é ITIL? Objetivos do ITIL Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues; Reduzir custos na provisão de serviços; Processos mais eficientes e eficazes; Mensurar, precificar e medir os serviços de TI Mudar a visão de Tecnologia para Serviços

22 5 - O que é ITIL? ITIL Organizações envolvidas OGC Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA) Comitê Gestor TSO - The Stationery Office Publicações do ITIL (Livros e CDs) itsmf - IT Service Management Forum Associação mundial de profissionais (Filial também no Brasil) EXIN, ISEB, Coordenam treinamentos e certificações em ITIL.

23 5 - O que é ITIL? Certificação e principais organizações ITIL Primeiro livro foi publicado em 1989, por British Central Computer & Telecom Agency (CCTA). Atualmente, OGC (Office of Government Commerce) é responsável por ITIL. Certificado Descrição Treinamento e Exame Fundamentos (ITIL Foundation) Entendimento básico dos 11 processos e da função formulados por ITIL. 2-3 dias treinamento e exame 1h de múltipla escolha. Profissional (Practitioner) Conhecimento detalhado de um processo ITIL. 2-3 dias de treinamento e exame de 2 horas com estudo de caso. Gerencial (Master) Conhecimento extenso de gerenciamento de serviços de TI com a aplicação de ITIL. 2 semestres de treinamento e 2 exames de 3 horas com estudo de caso.

24 6 - O ITIL como Ferramenta de Governança de TI O COBiT versão 4.0 é composto por 4 domínios, 34 processos e 214 objetivos de controle. Domínios: PO - Planejamento e Organização (PO1 a PO10) AI - Aquisição e Implantação AI1 a AI7 DS Entrega e Suporte DS1 a DS13 ME Monitoração e Avaliação ME1 a ME4

25 6 - O ITIL como Ferramenta de Governança de TI

26 6 - O ITIL como Ferramenta de Governança de TI

27 6 - O ITIL como Ferramenta de Governança de TI Governança Corporativa, Governança de TI e COBIT)

28 7 - As melhores práticas ITIL auxiliam nos desafios de TI Como manter os serviços funcionando de forma satisfatória? Processo ITIL - Gerenciamento da Disponibilidade Como saber se os servidores irão suportar as demandas atuais e futuras? Processo ITIL - Gerenciamento da Capacidade Como efetuar alterações no ambiente produtivo sem parar as aplicações? Processo ITIL - Gerenciamento de Mudanças e Ger. de Liberações Como fazer com que os serviços de TI atendam as necessidades dos negócios? Processo ITIL - Gerenciamento do Nível de Serviço Como mudar a imagem da Área de TI dentro da organização? Processos ITIL Linguagem comum e acordos entre as áreas Como reduzir custos com a manutenção da TI? Função Service Desk, Processos ITIL Ger. Mudanças, Incidentes, Problemas, Liberações e Configuração. Como atender as exigências legais (SOX, Basiléia)? Controles Internos do COBiT e Processos ITIL.

29 8 - Como Iniciar um projeto de ITSM (Ger.Serv. de TI) com ITIL 1 Gap analisys (Existência e Nível de Maturidade);

30 8 - Como Iniciar um projeto de ITSM (Ger.Serv. de TI) com ITIL Exemplo questões de avaliação de maturidade de processos através de GAP Analisys: - Existe na empresa um ponto único de contato para solicitações de serviços de TI (incidentes, informações, dúvidas, etc.)? - Existe na empresa alguma ferramenta que registre os ativos de TI? - Se existe a ferramenta ela permite ter uma visão de serviço de TI, através do relacionamento entre estes ativos?

31 8 - Como Iniciar um projeto de ITSM (Ger.Serv. de TI) com ITIL 2 Treinamento dos colaboradores nos fundamentos ITIL; 3 Definição dos processos de TI da empresa; 4 Mapeamento e Desenho dos processos; 5 Adequação de ferramenta para suportar os processos ITIL; 6 Definição de responsáveis (Owners) para cada um dos processos ITIL.

32 8 - Como Iniciar um projeto de ITSM (Ger.Serv. de TI) com ITIL Exemplo de Desenho de Processos

33 8 - Como Iniciar um projeto de ITSM (Ger.Serv. de TI) com ITIL Exemplo de Desenho de Processos

34 9 - Panorama atual e perspectivas sobre o ITIL O Cenário O mercado está buscando os padrões e melhores práticas que compõem a Governança de TI... Empresas que contratam serviços e produtos de TI estão exigindo de seus fornecedores certificações ITIL... Governo e empresas ligadas ao Governo estão exigindo em licitações de serviços de TI certificações ITIL e aderência às melhores práticas ITIL...

35 9 - Panorama atual e perspectivas sobre o ITIL Os benefícios Acréscimo de 10% na disponibilidade do ambiente Conhecendo a real necessidade do seu negócio e detalhando o impacto de cada processo é possível alinhar o dimensionamento e a disponibilidade do seu ambiente com suas estratégias de negócio. Redução de 70% no tempo de reparo Processos documentados, workflows criados, base de conhecimento disponível, escalonamento determinado Diagnósticos 50% mais rápido Gerenciando problemas, mudancas e configurações, é possivel chegar a origem das falhas de maneira mais eficiente. 35% menos falhas operacionais Fluxos, procedimentos, check lists, scripts e escalonamento. Redução de 10% no TCO Identificação do parque, tempo de atendimento, quantidade de chamados abertos, envolvimento de finanças no processo, gerenciamento de níveis de serviço.

36 9 - Panorama atual e perspectivas sobre o ITIL O Futuro Pesquisas na área de Governança de TI e o mercado indicam que existe a expectativa de que a ISO supere a ISO 9000 em número de organizações certificadas. Estima-se que 48% das médias empresas brasileiras adotem ITIL ainda em Em pesquisa conduzida no final de 2006 pelo HDI Brasil entre 59 empresas, o ITIL já faz parte do dia a dia em alguns processos como Gerenciamento de Incidentes, adotados em 42% das empresas, Gerenciamento de Problemas, adotado em 41% e Gerenciamento de Mudanças, em prática em 30% delas. A preferência pela adoção destes processos também é percebida na pesquisa conduzida pelo HDI Help Desk Institute nos Estados Unidos. Das 790 empresas entrevistadas, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças já são adotados em 25%, 21% e 20% das empresas, respectivamente. Fonte: HDI Help Desk Institute

37 10 - Dúvidas e Debate

38 Obrigado!!! Mais Informações: Newtrend Tecnologia: Telefone: (11)

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