Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

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1 Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified

2 Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática na área de Sistemas de Informação UFRJ/IM Pós-Graduado em Análise, Projeto e Gerência de Sistemas PUC Pós-Graduado em Engenharia de Sistemas de Computação UNESA Pós-Graduado em Gerência de Sistemas Cliente/Servidor UFRJ/NCE Pós-Graduado em Projeto de Software Orientado a Componentes PUC Gestão Executiva UFRJ/COPPEAD Certificado em Project Management Professional (PMP) PMI Certificado em Risk Management Professional (PMI-RMP) PMI Certificado em Agile Certified Practitioner (PMI-ACP) PMI Certificado em Scrum Master (CSM) Scrum Alliance Certificado em Scrum Product Owner (CSPO) Scrum Alliance Certificado em IT Services Management (ITIL Foundations) Exin Certificado em ISO/IEC Foundations Exin Certificado em COBIT Foundations - ISACA Funções Coordenador Acadêmico Adj. e Instrutor dos cursos de GP da Projectlab Professor de Cursos de MBA / Pós-Graduação da UFRJ/Escola Politécnica Assessor-chefe do Escritório de Projetos da IplanRio (Prefeitura do Rio) Dezembro/2014 Governança de TI 2

3 Gerenciamento de Serviços de TI 20000

4 Information Technology Infrastructure Library ITIL Dezembro/2014 Governança de TI 4

5 O que é ITIL? É um conjunto de boas práticas utilizadas para o Gerenciamento dos Serviços de tecnologia da informação de alta qualidade. Obtidas em consenso após décadas de observação e prática, pesquisa e trabalho de profissionais de TI em todo o mundo. Tem como principal objetivo prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e aprovadas no mercado. Dezembro/2014 Governança de TI 5

6 ITIL - Histórico Information Technology Infrastructure Library; Criada em 1980 pelo CCTA (Ag. Governo Inglês); Transferida ao OGC (Office of Government Commerce) em 2001; Base para a norma BS (British Standards Institution s Standard for IT Service Management), anexo da ISO ; ITIL v2: Revisada e reorganizada em 2002; ITIL v3 2007: Lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa; ITIL v3 2011: Biblioteca revisada em julho de Dezembro/2014 Governança de TI 6

7 Características De fato um Padrão no Gerenciamento de Serviços de TI Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia e poder ser adaptada; Fornece as boas práticas para o Gerenciamento de Serviço da indústria de TI; Usada para estabelecer e melhorar as capacidades no Gerenciamento de Serviços; ITIL oferece insumos para aderência à ISO/IEC A ISO/IEC apresenta um padrão formal e universal para Organizações que buscam ter as capacidades do Gerenciamento de Serviço auditadas e certificadas. Dezembro/2014 Governança de TI 7

8 Vantagens Aumento da qualidade nos serviços; Suporte mais confiável para o negócio; Redução de falhas e tempo de resolução; Redução no tempo de conclusão das mudanças, redução no número de alterações urgentes e altamente dispendiosas; Redução do custo total da propriedade (TCO); Aumento da disponibilidade dos serviços; Visão mais clara da capacidade da TI; Maior satisfação dos clientes através de acordos de serviços; Otimização do ciclo de mudanças e maior taxa de êxito; Maior agilidade para se adaptar às mudanças do negócio; Indicadores de desempenho demonstráveis. Dezembro/2014 Governança de TI 8

9 Valor para o Negócio Evolução da ITIL ITIL v3 Parceiro Estratégico Integração com o Negócio ITIL v2 ITIL v1 Provedor de Serviços Alinhamento entre negócio e TI Provedor de Tecnologia Estabilidade e controle da Infra Dezembro/2014 Governança de TI 9

10 ITIL v2 Dezembro/2014 Governança de TI 10

11 ITIL v2 Dos 7 Livros, 2 eram utilizados! Suporte ao Serviço Entrega do Serviço Dezembro/2014 Governança de TI 11

12 Principais Domínios da ITIL v2 Dezembro/2014 Governança de TI 12

13 Definição de Serviço: ITIL v2 e ITIL v3 V2: Um serviço é um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negócio. V3: Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos. Dezembro/2014 Governança de TI 13

14 Gerenciamento de Serviços O Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor ao cliente na forma de serviços ITIL v3 Gerenciamento de Serviço Entrega de Serviço Resultados gerados para o Cliente Dezembro/2014 Governança de TI 14

15 Criação de Valor Utilidade Garantia O que o serviço faz? Como o serviço faz isso bem? Requisitos funcionais Requisitos não-funcionais Características, entradas, saídas Capacidade, desempenho, disponibilidade Apto para o propósito Apto para o uso Dezembro/2014 Governança de TI 15

16 Ciclo de Vida do Serviço Definição do Serviço Melhoria do Serviço Desenvolvimento do Serviço Manutenção Serviço Implementação do Serviço Dezembro/2014 Governança de TI 16

17 Os Livros da ITIL V3 Dezembro/2014 Governança de TI 17

18 Descrição dos livros da ITIL V3 Estratégia de Serviços: Refere-se as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Aborda Gerenciamento Financeiro de TI; Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Demanda. Desenho de Serviço: Aborda o Catálogo de Serviços; Nível de Serviço; Capacidade; Disponibilidade; Continuidade do Serviço; Segurança da Informação e gerenciamento dos Fornecedores. Transição de Serviço: Aborda o Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento dos Ativos de Serviço e da Configuração; Gerenciamento da Liberação e Distribuição; Validação e Teste do Serviço; Avaliação e Gerenciamento do Conhecimento. Operações de Serviço: Refere-se às operações cotidianas de suporte. Aborda o Gerenciamento de Eventos; de Incidentes; de Problemas ; do Acesso e Execução de Requisições. Foco principal na função de gerenciamento da Central de Serviços. Melhoria Contínua de Serviço: O ciclo PDCA de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos outros quatro livros. Aborda o Relato do Serviço e a Medição do Serviço. Dezembro/2014 Governança de TI 18

19 ITIL v3 Estratégia de Serviço orienta como as políticas e processos de gerenciamento de serviços podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos Desenho de Serviço - desenha os serviços tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Transição de Serviço - move os serviços para o ambiente de produção Operação de Serviço - gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Melhoria de Serviço Continuada - avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio. Dezembro/2014 Governança de TI 19

20 Implementação da Estratégia Sistema fechado de planejamento e controle para estratégia Fonte: Aguinaldo Aragon e Vladimir Ferraz, 2012 Dezembro/2014 Governança de TI 20

21 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO Gerenciamento Estratégico para Sv de TI Gerenciamento do Portfólio de Sv Gerenciamento Funções de Financeiro de TI Gerenciamento Operação de Sv da Demanda Gerenciamento do Relacionamento Central de Serviços com o Negócio Gerenciamento Técnico Gerenciamento das Operações de TI Gerenciamento de Aplicações OPERAÇÃO DE SERVIÇO Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de Requisições Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acesso DESENHO DE SERVIÇO Coordenação do Desenho Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade do Serviço Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento de Segurança da Informação TRANSIÇÃO DE SERVIÇO Planejamento e Suporte à Transição Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração Gerenciamento da Liberação e Distribuição Validação e Teste do Sv Avaliação de Mudança Gerenciamento do Conhecimento MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO Processo de Melhoria em 7 passos Dezembro/2014 Governança de TI 21

22 Portfólio vs Catálogo de Serviços Dezembro/2014 Governança de TI 22

23 6 Passos para Implementação de Sucesso Workshop Gerencial Diagnóstico de Práticas Planejamento do Projeto Implementação Pós- Implementação Melhoria Contínua Governança Avançada de TI na Prática Ricardo Mansur Dezembro/2014 Governança de TI 23

24 ISO

25 ISO/IEC Primeiro padrão mundial de qualidade voltado p/ GSTI; Está alinhado com a ITIL, mas são independentes; Verifica se o conceito do GSTI está sendo fornecido corretamente; Define um nível de qualidade para as atividades de GSTI que podem ser auditadas; Procura se fixar no ciclo de qualidade PDCA; A certificação fornece uma base para garantir que uma organização tenha implementado os processos de GSTI e os usa de forma consistente. Dezembro/2014 Governança de TI 25

26 ISO ISO - International Organization for Standardization é uma organização sediada em Genebra, na Suíça. Foi fundada em 1946; A sigla ISO foi originada da palavra isonomia; O propósito da ISO é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os países do mundo; Cerca de 111 países integram esta importante organização internacional, especializada em padronização, cujos membros são entidades normativas de âmbito nacional; O Brasil é representado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT. Dezembro/2014 Governança de TI 26

27 Observação A ISO/IEC garante a qualidade do processo - não do serviço, nem do produto e nem da organização. Dezembro/2014 Governança de TI 27

28 Propósitos Promover a adoção de um processo integrado para entregar serviços que satisfaçam os requisitos do negócio e do cliente; Introduzir uma cultura de serviços e prover as metodologias para entregar serviços que atendam aos requisitos de negócio; Transformar departamentos focados em tecnologia em departamentos focados em serviços; Melhorar a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas; Prover uma base para acordos de níveis de serviços; Ajudar os provedores de serviços a determinar uma conformidade com as melhores práticas; Ajudar as organizações a gerar receita ou agregar valor. Dezembro/2014 Governança de TI 28

29 Histórico O governo da Inglaterra lança a Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) em 1989 e a partir de 1990, se torna um padrão de fato O itsmf é criado em 1991 para desenvolver melhores práticas Em 2000, o British Standards Institution (BSI), desenvolveu as exigências para a entrega de serviços de TI chamado BS Em 2002, foi reescrita e estruturada em duas partes: especificação e código de práticas Em 2005, a International Organization for Standardzation (ISO), aceitou a BS como uma nova norma internacional chamada ISO/IEC Em Nov/2010 foi publicada a revisão da norma e a segunda edição da Parte 1. Dezembro/2014 Governança de TI 29

30 Objetivo Seu objetivo é fornecer um padrão de referência comum para qualquer empresa que oferece serviços de TI além de uma terminologia comum. ISO / IEC : Especificação formal que define os requisitos para uma organização oferecer serviços de uma qualidade aceitável para seus clientes. ISO / IEC : Código de práticas e descreve as boas práticas para o Serviço de Gerenciamento de processos no âmbito da ISO/IEC O código de práticas será de uso particular para as organizações que estão se preparando para ser auditada pela ISO/IEC ou planejando melhorias nos serviços. Dezembro/2014 Governança de TI 30

31 Estruturação da Norma Dezembro/2014 Governança de TI 31

32 ISO/IEC vs ITIL Fonte: Adaptado do ITSMF Requisitos ISO Certificação Nível a atingir Código de Práticas Guia ISO Guia Gerencial ITIL (Processos) Definição de Processos Procedimentos e Processos Internos de TI Solução Implementada Dezembro/2014 Governança de TI 32

33 Relação entre os Modelos Descrição Objetivo ITIL ISO é um conjunto das melhores práticas para o GSTI dar diretrizes para as organizações é um padrão mundial de qualidade para o GSTI regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o GSTI Prescritiva Não Sim Certificação é flexível e serve como guia para as organizações criarem ou otimizarem seus processos de serviços de TI capacitar e certificar profissionais de TI tem uma série de exigências que devem ser seguidas para que a organização possa ser certificada certificar empresas Dezembro/2014 Governança de TI 33

34 Relacionamentos com outros padrões Dezembro/2014 Governança de TI 34

35 Considerações Finais

36 CONTATOS Carlos Henrique Santos da Silva, MSC, PMP Site: Dezembro/2014 Governança de TI 36

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