Gerenciamento e Administração de Redes

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1 Gerenciamento e Administração de Redes ITIL 1

2 O que é ITIL? Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices), de domínio público, desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra; 2

3 O que é ITIL? É um conjunto de livros de melhores práticas que tem como finalidade como finalidade efetuar a entrega de serviços de alta qualidade dentro do departamento de TI; Cada livro cobre uma área dentro do gerenciamento de TI; 3

4 Características do ITIL Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um padrão de facto no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação; O ITIL se tornou a base padrão para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000; 4

5 ISO É a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de TI; É um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL. A sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005; 5

6 Bibliotecas ITIL ITIL Service Delivery ITIL Service Support ITIL ICT Infrastructure Management ITIL Security Management ITIL Planning to Implement Service Management ITIL Application Management ITIL Software Asset Management Management of Risk 6

7 Integração Bibliotecas 7

8 Processos Operacionais 8

9 Relação entre Processos Um usuário liga para o Suporte a Usuários (Service Desk) reportando dificuldades com um serviço on-line. O processo de Gerenciamento de Incidentes (Incident Management Process) trata deste incidente. O processo de Gerenciamento de Problemas (Problem Management Process) investiga a causa e liga para o Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management) para ajudar no processo. O Gerenciamento de Nível de Serviço alerta que o SLA esta sendo quebrado. Requisição de mudança (Request for Change - RFC) pode ser necessária. O processo de Gerenciamento de Mudança (Change Management Process) coordena a RFC. O processo de Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management process) ajuda a justificar o custo de negocio para algum upgrade. 9

10 Relação entre Processos O processo Continuidade de Serviços de TI (IT Service Continuity process) é envolvido no processo de Gerencia de Mudança (Change Management process) para assegurar que um plano de retorno é possível baseado no backup da configuração atual. O processo de Gerenciamento de Atualização (Release Management process) controla a implementação da mudança através da mudança de hardware e software. O Gerenciamento de atualização atualiza com detalhes as novas versões. O processo de Gerenciamento de Disponibilidade é envolvido para assegurar que o novo hardware atualizado atende aos requisitos de disponibilidade e níveis de serviço. O processo de Gerenciamento de Configuração (Configuration Management process) assegura que a base de dados de configuração (Configuration Management Database (CMDB)) esta atualizada através dos processos 10

11 Service Delivery 11

12 Service Delivery 12

13 Service Support 13

14 Service Support 14

15 ICT Infrastructure Management 15

16 Application Management 16

17 Security Management 17

18 Software Asset Management 18

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