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1 O que o Negócio quer da TI? Download: 1

2 Exemplo de Relatório Velocidade na Resolução dos incidentes 97% 95% Qualidade na resolução dos incidentes 85% 95% Fora do acordo de nível de serviço 1% 3% Download: 2

3 ITIL - Information Technology Infrastructure Library É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo. Download: 3

4 Biblioteca das melhores práticas 1. Service Support 2. Service Delivery 3. Application Management 4. ICT Infrastructure Management 5. Security Management 6. Planning to Implement ITSM 7. Business Perspective Download: 4

5 ITIL é orientada por Processo Propriedade Objetivos (Q/KPIs) Indicadores Qualidade/ Performance Entradas Processos ITIL Saídas Recursos Papéis Download: 5

6 Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário 80% de downtime não planejado é devido as pessoas e processos. (Fonte: Gartner Group). Download: 6

7 Visão Top Down na definição da estratégia ONDE QUEREMOS IR? Visão e objetivos dos negócios ONDE ESTAMOS AGORA? Avaliação COMO CHEGAREMOS LÁ? Estratégia COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS? Métricas Download: 7

8 Nível de Maturidade Ciclo PDCA Deming (W. Edwards Deming ) Planejar (Plan) Executar (Do) ITIL Ajustar (Act) Auditar (Check). Consolidação do Nível Tempo Download: 8

9 Processos Operacionais Foco Serviço Processos Táticos Operação TI Operação TI Service Desk Service Level Management Service Delivery Capacity Managemente Financial Management Availability Management Continuity Management Incident Management Service Support Problem Management Change Management Release Management Configuration Management. Download: 9

10 Serviços Negócio Estratégico Operacional Aplicativo Infraestrutura Serviços Usuários É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios. Exemplo: Serviço de Faturamento; Serviço de Download: 10

11 Enquanto isso em nossos concorrentes!!! Xxx yyy xxxx DFSEOILSK ĞüđǼǽǾ Ǜ Ǜ ككΓΔǾǽщфЮ жябђјћφδαΰغ Está ponte nunca foi construída. SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços Download: 11

12 SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço) SLA É o acordo por escrito entre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas as características dos serviços que serão entregues. Serviço que pode ser mensurado e acordado com um cliente Download: 12

13 SLM - Service Level Management (Gerenciamento do Nível de Serviço) Download: 13

14 Principais atividades Download: 14

15 Estrutura do SLM Negócios Desktop WAN LAN Servidor de ERP OLA OLA OLA OLA SLA Internet OLA OLA OLA OLA SLA OLA OLA OLA OLA SLA UC Download: 15

16 Estrutura do SLM Cliente SLA - Service Level Agreement Contrato ANS - Acordo do Nível de Serviço Serviços TI SLM - Service Level Management (Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA)) OLA - Operational Level Agreement (ANO - Acordo do Nível Operacional) UC - Underpinning Contracts (CA - contrato de Apoio) INTERNO EXTERNO Fornecedores de serviços e manutenção Fornecedores de serviços e manutenção Download: 16

17 Termos Básicos Download: 17

18 Serviços Cliente Serviço/Cliente Contabilidade Vendas Marketing Juridico Produção Depósito Transportes Design Sistema Folha de Pagamento Sistema de Contabilidade Faturamento Banco de dados de clientes Banco de dados de vendas Controle de estoque Sistema legal Produção Fábrica Banco de dados de fornecedor Logística CAD/CAM Intranet Internet Suite Office Download: 18

19 Catálogo de Serviços Catálogo de Serviço. Temos serviços de e outros. Download: 19

20 Relacionamento Cliente A Cliente B Cliente C Catálogo de Serviços SLA A1 SLA A3 Serviço n SLA A2 SLA B SLA C OLA 1 OLA 2 OLA 3 UC 1 UC 2 Download: 20

21 Calculo básico da Disponibilidade - Configuração simples Componente Componente Component e Componente Componente Mainframe Rede Servidor 98% 98% 97,5% 96% Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989 Total = 89,89% Download: 21

22 Fluxo Download: 22

23 Ciclo SLM Inicio do SLM Implementação dos SLAs Gerenciamento do Progresso do Processo Revisão Periódica Download: 23

24 Relacionamentos Usuário Service Level Reporting SLA SLR Incident SLM Problem Financial Continuity Change Configuration Availability Capacity Release Ambiente de Produção CMDB Download: 24

25 Download: 25

26 Conteúdo SLA Download: 26

27 Conteúdo SLA Download: 27

28 Definição Período de Nível de Serviço Download: 28

29 Monitoramento do SLA Download: 29

30 Monitoramento do SLA Disponibilidade Total 100% Patamar Aceitável Alerta Critico SLA Violado Tempo Download: 30

31 Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA na Guilhotina e um Notebook? Download: 31

32 Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA Fornecedor Níveis de qualidade de serviço - definição de expectativas - percepção do nível de serviço Relatórios de nível de serviço Cliente Informações de serviço SLM Gestão do negócio Negócios Serviços Dados operacionais Infra-estrutura operacional Download: 32

33 Falhas no SLM Sem avaliação periódica Falta de Monitoramento (antes/depois) Responsabilidade mal definida Recurso e Prazo não realistas Meta extremamente ambiciosa Objetivos não tangíeis Mudança cultural Falta de ajuda ao cliente Sem plano de Comunicação Ausência da política de melhoria contínua SLA não alinhado com o negócio Download: 33

34 Alguns Indicadores Download: 34

35 Benefícios Download: 35

36 Benefícios Painel de Controle. Download: 36

37 Benefícios Painel de Controle Download: 37

38 Gestão Indicadores Serviço de Qualidade da entrega dos Serviços de TI (SLA) Resolução dos Problemas (SLA) Download: 38

39 Visão Macro Gestor TI Service Desk SLA SLA SLM SLA Clientes Monitoramento Suporte - 2º Nível Suporte - 1º Nível Monitoramento Fornecedores Download: 39

40 Certificação Profissional ITIL Foundation Certificate in IT Service Management 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões) 1 hora US$ 145,00 Download: 40

41 Referências ITIL Service Support ISBN: ITIL Service Delivery ISBN: Download: 41

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