Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

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1 Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago Contexto Área de TI lugar estratégico nas organizações; Qualidade dos serviços necessidade; Serviços se tornaram mais complexos; Necessidades d adotar boas práticas para Gestão de TI; melhoria dos serviços de suporte; definir adequadamente os processos; Pessoal da área de TI; Gestores; Usuários; Clientes; Fornecedores; Colaboradores em geral. A quem interessa alinhar a TI com os negócios. 3 4 Gerenciamento de Suporte de Serviços de TI Utilizaremos o ITIL como referência Biblioteca de infra-estrutura de TI; Boas práticas Não é uma metodologia; Iniciou-se na Inglaterra, nos anos 1980 hoje todo o mundo; Modelo de referência para gerenciamento de processos de TI. - objetivo de descrever e utilizar um conjunto de melhores práticas de gestão - visando funcionamento eficiente e eficaz de todos os serviço de TI. 5 Foco deste tópico Não é um curso preparatório para a certificação; Mas, apresentar o que de melhor temos no ITIL com relação ao Gerenciamento de Suporte de Serviços de TI (contexto da nossa disciplina); Bem como avaliar a viabilidade e monitorar a implantação dos processos. Identificar o conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços, que tornou-se um padrão. 6 1

2 ITIL Destacam-se duas área no ITIL: Suporte a serviços (service support) Entrega de Serviços (service delivery) Suporte a Serviços : Aborda cinco processos inter-relacionados; E também a função central de serviços (Service desk); Veremos também algumas outras gerências. Figura: Competências fundamentais ITIL Fonte: Processo Processo é uma série de atividades, ações, mudanças, etc., conectadas entre si. Quem realiza são os agentes com o objetivo de satisfazer um propósito ou alcançar uma meta; Interação entre os diversos departamentos da organização; Uma área de TI orientada por processos: Valoriza o trabalho em equipe - cooperação; Responsabilidade individual vontade de fazer melhor; Projeta de mede cuidadosamente seus processos; Entendimento de todos os envolvidos; Sentimento de propriedade por processo. 9 Processo Utilização de processos permite uma melhor visão do comportamento gerencial; Integrado e abrangente; Possibilita a análise adequada dos processos estratégicos e de suporte; Que são essenciais para o funcionamento da área de TI. 10 Administração Administrar é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar o trabalho dos membros da organização, e de usar todos os recursos disponíveis da organização para alcançar objetivos estabelecidos. Melhoria contínua de processos Ciclo (ou círculo) PDCA Planejar, Fazer, Verificar, Agir; Edwards Deming criou o modelo; Filosofia de gestão: -Qualidade -Produtividade id d -Posição competitiva. 12 2

3 Serviços de TI Indicadores de Desempenho Próximo da área de TI qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. (Philip Kotler). Medem o nível de desempenho dos processos, focando no COMO e indicando se os processos de TI estão alcançando os objetivos; Conjunto de recursos, de TI ou não TI, mantidos por um provedor de serviços de TI, com o objetivo de satisfazer uma ou mais necessidade de um cliente ou área de negócio, bem como suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente. Pode-se gerar indicadores para quaisquer etapas de um processo e medir o resultado apoiado em diagnósticos Gerenciamento de Serviços de TI Objetivo principal: entrega e suporte de serviços de TI com foco no cliente, utilizando uma abordagem orientada para processos; Os serviços devem atender aos requisitos de desempenho e custos; Aplicado aos serviços de TI que suportam os objetivos do negócio; Conjunto formado por pessoas, processos e tecnologias visando a entrega e o suporte de serviços focados no cliente; ITIL a implantação de Gerenciamento de Serviços não é um projeto único, mas um processo contínuo de melhoria. 15 Analisador de Aderência Instrumento que permite definir o nível de maturidade da área de TI, baseado no conjunto de melhores práticas do ITIL; 9 itens; Com base na evidência de uso universal de algumas das melhores práticas, podem ser aferidos. O maior grau é de nível 5; Deve ser respondido um número variável de questões e para cada questão é atribuído um peso; 16 Central de Serviços (Service Desk) ALGUNS PROCESSOS DO ITIL Pertencentes a: - Suporte a Serviços; - Entrega de Serviços; Formando o núcleo de Gestão de Serviços de TI, além da Central de Serviços. É uma função e não um processo, essencial para o Gerenciamento dos Serviços de TI; Principal objetivo: atuar como Ponto Único de Contato entre os usuários e os clientes dos serviços de TI e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento de Serviços de TI; Vantagem de ter esta área específica para suporte: propiciar maior agilidade e determinar a percepção do desempenho e da atitude da área de TI, influenciando o índice de satisfação dos usuários com os serviços de TI

4 Gerenciamento de Configuração (Configuration Management) Gerenciamento de Incidente (Incident Management) Ter controle dos meios de produção controlar e gerenciar todos os itens de configuração (IC); Itens de configuração: todos os recursos de software, hardware e suas documentações, bem como relacionamento com os IC em uma infra-estrutura de TI; Exemplo: placa de rede, placa de vídeo, HD, memória, etc. Cria uma base de dados do gerenciamento de configuração com os detalhes necessários dos IC. Responsável pelo tratamento e pela resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI; Objetivo: restabelecimento o mais rápido possível dos serviços, minimizando os impactos; Para sua operacionalização apóia na estrutura da Central de Serviços (que se encarrega de monitorar o processo de resolução de incidentes registrados); INCIDENTE para ITIL: desvio do padrão operacional esperado por um sistema ou serviço; Gerenciamento de Problema (Problem Management) Gerenciamento de Mudança (Change Management) Processo que investiga na infra-estrutura todos os incidentes que afetam o ambiente; Visa também identificar as causas dos atuais e potenciais erros na entrega do serviço; Necessita-se investigar, pois, nem sempre a relação entre incidentes é óbvia; Outras atividades: assegurar que as falhas serão corrigidas, prevenir a reincidência das mesmas e realizar uma manutenção preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer. Tem a finalidade de assegurar que todas as mudanças necessárias nos itens de configuração serão realizadas conforme planejado e autorizado; Inclui: identificar os IC envolvidos; testar o procedimento de mudança; garantir a existência de um plano de recuperação do serviço Gerenciamento de Liberação (Release Management) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management) Responsável pela implementação de mudanças no ambiente de infra-estrutura de TI; Colocação no ambiente de produção de um conjunto de itens de configuração novos e/ou que sofreram alterações; Responsável por introduzir os IC á infra-estrutura de TI e gerenciar as atividades relacionadas com tal liberaçaõ. É a base do gerenciamento dos serviços da área TI; Assegura que os serviços de TI, dentro dos níveis acordados, serão entregues, quando e onde as áreas usuárias ái definirem; i Depende de todos os demais processos da Entrega de Serviços e seu gerente é o próprio gerente de TI; Planeja, negocia, coordena, monitora os acordos de Nível de Serviços; 23 Precisa de uma contínua revisão dos serviços. 24 4

5 Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management) Responsável pela disponibilização do tempo certo e volume adequado e o custo apropriado dos recursos de Infraestrutura de TI necessários ao atendimento das demandas; Garante que os recursos disponíveis sejam utilizados de forma mais eficiente possível; É imprescindível identificar os serviços de TI que serão requeridos pelas áreas de negócio da organização e o nível de contingência (e o custo, claro). Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management) Visa determinar o nível de disponibilidade dos diversos serviços de TI a partir do requerimento do negócio. As áreas-cliente deverão discutir os níveis de serviço, passando a constar dos acordos de nível de serviços assinados Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management) Validação dos planos de contingência e recuperação e recuperação dos serviços de TI após a ocorrência dos serviços; Não trata apenas as medidas reativas, mas também as medidas proativas decorrentes de ações de mitigação dos riscos de ocorrência de um desastre; Após a ocorrência dos desastres, o processo de negócio (e não apenas serviços de TI), deverão voltar o mais rapidamente possível. 27 Aplicativo Free - Ocomon Controle e consulta de ocorrências de suporte: volume de chamados por período; tempo médio de resposta e solução para os chamados; percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA; usuários mais ativos; principais problemas; reincidência de chamados por equipamento; estado real do parque de equipamentos; como e onde estão distribuídos os equipamentos; vencimento das garantias dos equipamento; etc. 28 Conclusões Bons gerenciamentos de suporte devem não atender apenas incidentes, mas: acompanhar; consolidar solicitações; elaborar e revisar procedimentos; participar de projetos na área de TI; contribuir na auditoria e política de segurança; orientar sobre problemas da infra-estrutura; apresentar relatórios com indicadores e estatísticas

6 Conclusões Procedimentos: passar sempre por revisões e homologações sempre que um houver modificações; Implantar Sistema de Gestão do Conhecimento; Elaborar um script de atendimento em quaisquer atendimentos; A equipe de atendimento pode registrar e participar de todo o ciclo de solução de incidentes; O responsável pelo Gerenciamento de Incidentes deve monitorar todo o processo de atendimento e elaborar relatórios gerenciais. Referências DALFOVO, O.; LOURENÇO, E.; MÜLLER, G. Z. Estudo para viabilidade no uso de ITIL em uma Organização. 6º CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management. São Paulo, MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas. Rio de Janeiro : Brasport, Uma vez por ano pesquisa de satisfação dos usuários Obrigado! Bons estudos! fernandozaidan@fernandozaidan.com.br Somos o que fazemos repetidamente. Por isso o mérito não está na ação, e sim no hábito. Aristóteles 33 6