Gerenciamento de Incidente

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1 Apresentação referente à disciplina de Gestão de Processos de TI Professor: Marcelo Fantinato Alunos: Rafael Antonio Silva Priscila Chi Chun Lo Tamiris Tiemi Perestrelo Thamires Magalhães Dias

2 Qual a Diferença entre Incidente e Acidente?

3 Resposta Rápida: Incidente: Evento que não faz parte do funcionamente padrão de um serviço de T.I. Acidente: Evento indesejável, inesperado que causa danos pessoais, materiais.

4 Objetivo:

5 Sucesso:

6

7 Central de Serviços - responsabilidades: 1) Atendimento ao Usuário e Registro dos Incidentes. 2) Monitorar o estado e progresso dos atendimentos. 3) Escalar o incidente (Hor/Ver) em caso de demora no atendimento. A metodologia utilizada pela CS. deve ser pré-aprovada por todas as equipes do suporte dos serviços de T.I. e.g.:

8

9 Manter a Equipe de GI atualizada sobre a Service Level Agreement.

10 Tópicos contemplados na SLA. A definição dos serviços, Performance, Gerenciamento de problemas, Responsabilidade de ambas as partes, Garantias, medidas emergenciais, Planos alternativos, Planos para soluções temporárias, Relatórios de monitoramento, segurança, Confidenciabilidade e cancelamento do contrato. Disponibilidade. Ex.: durante um ano, o sistema poderá ficar indisponível no máximo 8,7 horas (99,9% de disponibilidade). Este item poderá ser dividido entre paradas planejadas (para manutenções periódicas) e paradas não planejadas (erros, problemas, etc.). Incidência de erros. Ex.: durante um ano, o sistema não deverá registrar mais de 1 erro a cada de operações processadas. Performance. Ex.: o sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos a cada 10 servidores processados. Prioridades. Ex.: solicitações classificadas como urgentes deverão ser resolvidas em até 8 horas, solicitações importantes serão resolvidas em até 24 horas, solicitações rotineiras serão resolvidas em até 72 horas.

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12 Dados Históricos: Por que? Importante para processo de Gerenciamento de nível de serviço. Como? Ajudam a avaliar a decisão pelo cancelamento de contratos com fornecedores externos, assim como avaliação dos níveis de serviço.

13 Objetivos: Resolver o Incidente o mais rápido possível. Minimizar o impacto sobre as operações de negócio. Manter a comunicação entre a área de T.I e suas usuárias. Avaliar se o incidente é único ou crônico (problema). Assegurar os melhores níveis de disponibilidade.

14 Top 5 Motivações para o Gerenciamento de Incidentes: 1. Garantir a melhor utilização dos recursos da área de T.I. para suporte ao negócio. 2. Padronização do processo de atendimento e registro de incidentes. 3. Aumentar produtividade dos analistas da Central de Serviços. 4. Diminuição do tempo de indisponibilidade dos serviços. 5. Satisfação do cliente.

15 Conceitos Básicos

16 Incidente Para tornar a atividade mais proativa-> implementação do Centro de Comando (Command Center) Exemplo: Aplicação indisponível Transação que apresenta erro no seu resultado Erro em um processador de um servidor Aumento do tempo de processamento de dados Antivírus desatualizado

17 Solução de contorno (Workaround) Implementação de solução temporária Exemplo: Redirecionamento dos trabalhos de impressão a uma outra impressora Erro conhecido Erros são armazenados no BDEC (onde há informações de erros já identificados)

18 Solicitação de Serviço Pedido de informação ou mudança relacionada com o uso dos serviços de TI Exemplos: Informações relacionadas à aquisição de um produto ou serviço de TI Consulta sobre funcionamento de aplicativos Solicitação de documentação técnica Solicitação de materiais de consumo para Itens de Configuração

19 Estado Carga de trabalho Responsabilidade A equipe é responsável por: Suporte de primeiro nível Pesquisa de causa Diagnóstico da solução Resolução e recuperação do serviço de TI Encerramento do incidente

20 O Processo de Gerenciamento de Incidente

21 Verificação de registros - algum caso similar? Escalonamento Horizontal: níveis de suporte técnico. Escalonamento Vertical: níveis hierárquicos da área deti.

22 O Gerente de Incidentes

23 Responsabilidades: Buscar eficiência e eficácia do processo; Produzir relatórios de informações gerenciais; Gerenciar o trabalho das equipes de suporte técnico; Gerenciar os incidentes graves; Capacitar o grupo de trabalho no conhecimento do negócio; Monitorar a efetividade do processo; E desenvolver/manter o sistema de suporte ao processo de Gerenciamento de Incidentes. Habilidades: Habilidades administrativas; Facilidade de comunicação; Capacidade de trabalho em equipe; Conhecimento e experiência em infra-estrutura da organização; Conhecimento da organização.

24 Atividades realizadas no processo de Gerenciamento de Incidente

25 Atividades, Entradas e Saídas: Gerenciamento de Incidente

26 Proposta de ciclo de vida:

27 Importância do registro de incidente: Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida; Adicionar informação útil que possa auxiliar a equipe de suporte técnico; Registrar informações para formação de histórico; Armazenar informações sobre: oquantidade de incidentes, oeficiência da resolução, odisponibilidade dos serviços de TI oanálise de tendências.

28 Classificação: Cálculo de prioridade - baseado no impacto (volume de usuários afetados) e urgência do incidente -> critério de atendimento Critérios: o Custo potencial de não-resolução o Ameaça de lesão a clientes e empregados o Implicações legais o Transtorno a clientes e empregados Correlação entre impacto para o negócio e urgência

29 Classificação Exemplo: Exemplo de critério para análise de impacto para o negócio) Exemplo de matriz para determinação de urgência de atendimento de um incidente)

30 Escalonamento Mecanismo utilizado para obter a resolução do incidente dentro do menor período de tempo possível, garantindo: o escalonamento horizontal (disponibilização do conhecimento) o escalonamento vertical (recursos necessários) Equipe Central de Serviços deve monitorar o progresso dos escalonamentos e realizar as devidas notificações O escalonamento de um incidente não o converte em um problema

31 Escalonamento Horizontal: Gerenciamento de Incidente Procedimento: o Início: Atendimento da equipe da Central de Serviço o Caso não seja encontrada solução na BDEC ou não seja possível a determinação da causa do incidente, passa-se o atendimento para a equipe do segundo nível. o Assim por diante Problema: determinação de fronteiras entre os níveis.

32 Escalonamento Horizontal: Gerenciamento de Incidente Central de Serviços Gerenciamento de Incidente 1 Nível 2 Nível 3 Nível Outros Níveis Início Detectar e Registrar Procedimento de Requisição de Serviço S Requisição? N Suporte Inicial Investigar e Diagnosticar Resolvido? N Resolvido? N Investigar e Diagnosticar S Solução e Restauração S Solução e Restauração Resolvido? N Etc. S Fechar Solução e Restauração

33 Escalonamento Vertical: Gerenciamento de Incidente Obtenção de mais suporte técnico ou recurso para resolver o incidente. Manter os níveis superiores a par do progresso no atendimento de incidente ou para solicitar apoio de resolução a falha.

34 Relatório de Gestão: Necessidade de acompanhamento das atividades desenvolvidas da área pelo Gerenciamento dos Serviços de TI Gerenciamento dos Serviços de TI define futura atuação do Gerenciamento de Incidente

35 Indicadores de desempenho: Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicator - KPI) = Pontos de controle que permite avaliar o processo de gerenciamento o eficiência, eficácia, efetividade e economicidade

36 Fatores críticos para o sucesso: Gerenciamento de Incidente 1. Clareza em relação as necessidades do negócio 2. Alocação de recursos humanos (conhecimento suficiente e perfil adequado) 3. Motivação e comprometimento da equipe 4. Definição detalhada dos objetivos e responsabilidades de cada equipe de suporte técnico 5. Estabelecimento de acordos de nível de serviço de atendimento 6. Gerenciamento do desempenho da equipe e vinculação de bonificações ao cumprimento de metas de atendimento e satisfação dos usuários e clientes dos serviços de TI. 7. Investimento na capacitação e atualização das equipes de suporte 8. Disponibilização de ferramenta que automatize o processo 9. Alocação de orçamento adequado às necessidades de implementação do processo de Gerenciamento de Incidente.

37 Bibliografia CONCURSO ANALISTAS DE SISTEMAS. ITIL Módulo 2 Incidentes. Disponível em: <http://www.cavalcante.us/concursos/analista_de_sistemas/itil/acadger- Modulo2-incidentes.pdf>. Acesso em: 26.mar FAGURI, THIAGO. ITIL V3. 12.jul Disponível em: <http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2010/09/apostila-itil-v3-3.pdf.>acesso em: 25.mar MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. São Paulo: Ed. Novatec p

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