ITIL Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de Serviços de TI. E aí Tio? Antes de mais nada : Enquete

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1 Information Technology Infrastructure Library Melhores Práticas em Gestão de de TI de em TI COBIT / O processo de TI Diretrizes do Negócio Board Estratégia COBIT Prof. Gerson Governança de TI Tática Ligação entre operacional e estratégico ISO Processos de TI Equipe Operacional Antes de mais nada : Enquete Transformações nos Negócios Quem já ouviu falar em? Quem sabe qual o jeito certo de se pronunciar? E aí Tio? Era Industrial Escassez de produtos Produção em massa Produtos padronizados Marketing Tradicional Foco na operação interna Competição regional Ativos tangíveis Evolução lenta Verticalização Era da Informação Abundância de produtos Customização em massa Produtos personalizados Marketing de Relacionamento Foco no cliente e no mercado Competição global Ativos intangíveis Transformações radicais Competição em cadeias produtivas e por oportunidades Desafio : O que o Negócio quer de TI? Para que serve o Suporte ao Negócio Alinhamento Estratégico Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio Qualidade dos Menor Impacto e Risco Valor Indireto para o Acionista Riscos de TI Controlado Seguro Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício Custo dos Eficiência Operacional Prazo de Entrega Capacidade de Mudança Estrutura de melhores práticas: comparação ( benchmarking ), guia, idéias, etc. 1

2 Motivação do Adesão na América do Norte Crescente dependência de TI 75 Necessidade de uma abordagem orientada e serviços % Adesão Relacionamento clientes/fornecedores de TI (produtos e serviços) Fonte: Gartner Group Tópico Avançado: e Outros Modelos As Melhores Práticas Modelo Taxonomia Objetivo Proprietário Pessoas COBIT CMM BS ISO 9000 Coleção de livros, melhores práticas para Gestão de de TI Coleção de publicações, melhores práticas para Controle e Governança de TI Modelo de maturidade em processos para desenvolvimento de software Padrão Britânico Padrão Internacional Abordagem para gestão de serviços independente de fornecedor Objetivos de controle de TI para uso no diaa-dia Método de avaliação com objetivo de melhorar as práticas de desenv. de software Código de Práticas e Especificação Formal Gestão de de TI Padrões para Sistemas de Gestão da Qualidade Office of Government Commerce (OGC), UK IT Governance Institute (ITGI), USA Software Engineering Institute (SEI), USA British Standards Institution (BSI), UK International Standards Organization (ISO), Suíça Processos Tecnologia O que é o? Abordagem para Gestão de da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Padrão aberto que se tornou padrão de fato Biblioteca composta por sete livros principais Conjunto de melhores práticas: comparação ( benchmarking ), guia, idéias, etc. Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio Focada na operação e na infra-estrutura de TI. Não se preocupa com desenvolvimento de software e tampouco com alinhamento estratégico de negócios. É um conjunto de recomendações e melhores práticas para a gestão da infra-estrutura. Não é uma metodologia restrita e não possui uma certificação, o que não compromete a qualidade do conteúdo integrante da biblioteca. Quaisquer aplicações das práticas que compõem o resulta em uma grande mudança cultural por parte das organizações. Envolve reorganização de equipes, participação da alta direção, etc., assim como qualquer projeto estrutural. 2

3 Um pouco de história Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo o reúne um conjunto de recomendações, sendo dividido em dois blocos: suporte de serviços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma função; entrega de serviços (service delivery), com mais cinco disciplinas. Os pontos focados apresentam as melhores práticas para a central de atendimento, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, e gerenciamento financeiro para serviços de TI. Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, education, software, certificação Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são!!!) IT Infrastructure Library Criado em 1980 pelo CCTA e transferido ao OGC (Office of Government Commerce) do governo britânico Estrutura de padrões e melhores práticas para gerenciar os serviços e infra-estrutura de TI Em meados dos anos 90, o foi reconhecido como um padrão de fato para Gestão de de TI Revisado e reorganizado em 2002 Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil -Information Technology Infrastructure Library No presente O que é: Especialmente popular na Europa. O rastreia problemas em áreas de serviço de TI como help desk, suporte a aplicações, distribuição de software e suporte a sistemas de contato com o cliente e se sobrepõe a CMM em determinadas áreas, como gerenciamento de configuração. O rastreia, por exemplo, as mudanças feitas em sistemas operacionais, mas a qualidade dessas mudanças em termos do número e da gravidade de problemas resultantes delas é uma métrica de CMM. Pontos fortes: Bem estabelecido, amadurecido, detalhado e focado em questões de qualidade operacional e produção de TI. Pode ser combinado a CMMI para cobrir tudo relacionado a TI. Limitações: Não aborda o desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de qualidade. Não é voltado para processos de desenvolvimento de software. Integração: Altamente integrado à norma BS15000 (British Standards Institution s Standard for IT Service ) Norma ISO em 2006 OGC Office of Government Commerce Proprietário do (Antigo CCTA) Comitê Gestor TSO - The Stationery Office Publicações do (Livros e CDs) itsmf - IT Service Forum Associação mundial de profissionais EXIN, ISEB, Loyalist College Coordenam treinamentos e certificações Biblioteca: Principais Livros Benefícios Service Support Service Delivery Application ICT Infrastructure Security Planning to Implement ITSM Business Perspective A eliminação de tarefas redundantes; A automatização dos processos; Mudança cultural; Flexibilidade na gestão da mudança; Maior controle; Menor risco; Melhorias no fluxo de receitas; Gestão mais eficiente da infra-estrutura; Maior qualidade no serviço prestado interna e externamente; Terminologia comum; Os serviços de TI passam a atender efetivamente às necessidades de negócio; A área deixa de ser vista como centro de custos e de suporte, passando a despontar como geradora de valor; Aumenta a transparência perante usuários e clientes; Os recursos tecnológicos e humanos são otimizados; Cai o médio para a resolução de incidentes e aumenta a velocidade de implementação de mudanças; Há uma redução de custos no desenvolvimento de procedimentos e práticas, entre outros benefícios. 3

4 Benefícios Benefícios Tangíves Suporte as tarefas que demandam decisão de TI; Definições de funções, papéis e responsabilidades; Alinhamento das metas de TI ao Plano estratégico da organização; Melhoria da satisfação do usuário através de uma melhor disponibilidade que é capaz de ser mensurada na sua performance; Base para proposições sistemáticas na melhoria da qualidade e gerenciamento dos serviços; Incremento da comunicação e informações entre o pessoal de TI e os usuários; Treinamento e certificação dos profissionais de TI. Benefícios diferem Avaliação Inicial Falhas: 30% número, 50% resolução Mudanças: 25% de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado Forum 2003 Benefícios Intangíveis Abordagem Comunicação Percepção da Qualidade dos Satisfação dos Usuários Reconhecimento dos Prestados Motivação e Integração das Equipes de Suporte Parceria com o Negócio Parceria com os Clientes Mudança de Atitude Filosofia Orientação ao Negócio Foco no Cliente Visão holística "Adotar e Adaptar" Isento de tecnologias e fornecedores Sistema de Gestão Abordagem de processos Conceitos e terminologia Abordagem de qualidade Níveis de maturidade Níveis de planej. e ação Desafios de TI - Definição Um serviço de TI é um conjunto de recursos, TI e não-ti, mantidos por um provedor de TI e que: Satisfaz uma ou mais necessidades do Cliente; Resistência cultural é inerente a projetos que envolvem mudanças, especialmente reengenharia de processos; Não burocratizar. Suporta os objetivos de negócio do Cliente; É percebido pelo Cliente como um todo coerente. 4

5 de TI Definição-2 Gestão de de TI - Problemas Um conjunto de componentes interrelacionados, providos como suporte de um ou mais processos de negócio. O serviço compreenderá uma gama de itens de configuração, mas será percebido pelo Cliente como uma entidade completa, única e coerente. De A dictionary of IT Service Terms, Acronyms and Abbreviations Problemas ao implementar de : Processos excessivamente burocráticos; Desempenho da equipe; Falta de conhecimento de cada processo; Não atingir os benefícios reais Expectativas não realistas; Melhorias imperceptíveis. Gestão de de TI - Desafios Pesquisa : Cultura de no Brasil Desafios para a organização de TI: Desafios do negócio; Contribuição mensurável; Provisão de serviço; Relação de negócio (economia/flexibilidade); Serviço consistente e estável; Menos ênfase em tecnologia. BAR do ZÉ Quem já foi mal atendido em um restaurante? Qual foi a sua reação? retirou-se do recinto reclamou formalmente com a gerência acatou e ainda voltou ao mesmo restaurante em outra oportunidade fez amizade e deu propina ao garçom visando ser melhor atendido Gestão de de TI Ciclo Deming + + ITSM Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos de TI Eficácia Alinhamento estratégico com o negócio Visão do mercado em que a empresa (ou o cliente) atua Visão do cliente Eficiência Qualidade Consistência Otimização dos recursos Visão do todo Nível de Maturidade Planejar (Plan) Ajustar (Act) Ciclo de Deming Executar (Do) Verificar (Check) Consolidação do Nível ITSM Tempo 5

6 Governança : Mapa do Caminho Governança : Mapa do Caminho(cont.) 1.Sensibilização Apresentações Pesquisas Questionário de auto-avaliação 2.Educação Treinamento Certificação Divulgação 3.Decisão Adoção do como meta para Gestão de de TI 4.Identificar Oportunidades (Assessment) Situação Atual x Situação Atual x Benchmark Questionários de avaliação 5. Plano de Ação Priorização Eleição ONDE QUEREMOS ESTAR? ONDE ESTAMOS AGORA? COMO CHEGAREMOS LÁ? COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS? 6.Iniciar Projetos e Ciclo de Melhoria Propor, Conquistar Apoio, Planejar, Desenhar, Implementar e Verificar Melhorias PESSOAS PROCESSOS CULTURA CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO TECNOLOGIA ATITUDE Pontos Chave Apoio Executivo Forte trabalho de Gestão de Mudança Forte trabalho Motivacional Apoio do RH e Qualidade Estabelecimento de um Programa viabilizado por Projetos Integrados Justificativa de Negócio Adaptação ao tamanho da Empresa Persistência! Componentes do Modelo N e g ó c i o Planejamento para Implementação do de Perspectiva do Negócio de Entrega Serviço de Suporte de Infra-estrutura de TI dos de Segurança de Aplicações de Fornecedores Fornecedores Perspectiva do Negócio, Gerência de Aplicações, Service Delivery, Service Support e Gerência de Infra-estrutura. T e c n o l o g i a - Processos Service Desk É uma FUNÇÃO, não um processo. É a ÚNICA função em. O corresponde a um framework baseado em 10 processos, todos interligados, de acordo com a seguinte figura: Financeiro De Continuidade De Liberações De Configuração Change Service Level De Capacidade Central de De Mudança Incident Release Availability Financial Sistemas Gerenciados Entrega de De Disponibilidade Nível de Serviço De Problemas De Incidentes Funcionários Suporte à Configuration Problem IT Continuity Capacity 6

7 Service Support Service Delivery Gerência de Incidentes Gerência de Nível de Serviço Gerência de Problemas Gerência de Mudanças Change Gerência de Capacidade Gerência de Disponibilidade Service Level Gerência de Configuração Gerência de Continuidade Gerência de Liberações (Versões) Gerência Financeira Incident Release Availability Financial Configuration Problem IT Continuity Capacity Certificação Certificação Profissional (EXIN, ISEB) Pink Elephant A empresa canadense Pink Elephant está envolvida com desde 1987, totalmente comprometida com esta metodologia. É conhecida mundialmente como Expert. Pink Elephant trabalha incansavelmente para difundir globalmente os conceitos como a melhor prática. Inclusive, recebeu o prêmio do Examination Institute For Information Science (EXIN) por promover esta abordagem mundialmente. Parte de seu trabalho nesta promoção foi criar um programa de certificação nos Estados Unidos da América. Esta certificação significa que a parte certificada tem aderência ao framework. Foundation Certificate in IT Service 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões) 1 hora Em português (papel, Loyalist College) Em inglês (eletrônico, Prometric) Practictioner's Certificate in IT Service 40 questões múltipla escolha baseadas em estudo de caso 2 horas Manager's Certificate in IT Service 2 exames escritos (Service Support, Service Delivery) 5 questões abertas baseadas em estudo de caso, cada exame 3 horas, cada exame Certificação Profissional (EXIN, ISEB) Certificação Empresa (BS15000) Certificado Service (Master) Exame Service (Master) Prestação de Serviço (Delivery) Suporte ao Serviço Certificado Foundations Exame Foundations Curso Foundations Certificado Practitioner Exame Practitioner G. Configuração G. Mudanças G. Problemas G. Incidentes Service Desk G. Nível Serviço G. Financeira G. Disponibilidade G. Capacidade BS British Standards Institution Código de Práticas e Especificação Formal para Gestão de de TI Certificadores: RCB (Registered Certification Body) credenciados pela BSI ou itsmf 7

8 Bibliografia ComputerWorld, por Françoise Terzian, 17/05/2004 Fujitsu: Revista InformationWeek nº /03/2004 Best Practice OGC no Brasil itsmf Brasil Conference 2004 ( ) Chairman : Roberto Zink Fomento da Cultura Independente de Fornecedores Publicações e Traduções Membership Alguns Casos Brasil Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus, Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A., Metrô SP, USP Grupos de Interesse Local Porto Alegre, Rio de Janeiro, Brasília e Recife Conclusões sobre no Brasil Ainda no Início Forte tendência de investimento Pode ser bem adaptado à nossa realidade Links Online, the official Page World The and ITSM Directory The Tooling Page IT SMF Forum OGC Office of Government Commerce Portal Service Institute Service Support TÜV: IT-Services and Innovation EXIN Examination Institute ISEB Examination Institute Where you can get the books Business Contingency The Business Continuity Planning & Disaster Recovery Planning Directory Business Continuity Planning: Are you getting it right? Contingency Planning & Online Business Continuity, Contingency Planning & Disaster Recovery The Contingency Planning Guide The Disaster Recovery Journal IT Audit The Encyclopedia of Computer Security Enterprise Security World Information Security Forum The standard of Good practice for information security Systems Enterprise Storage Forum Telemanagement Forum The Open Group The Service Marketing Advisors EFQM European Foundation for Quality Helpdesk The IT Service Capability Maturity Model 8

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