ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

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1 ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

2 Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

3 Agenda Serviços de TI O ITIL Processos Operacionais Processos de Apoio

4 Serviços Hóspede Recepção Transportadora Lavanderia

5 Serviços de TI Tecnologia da Informação Negócio Processos Serviços Processos de TI: Atividades que transformam insumos em produtos ou serviços; Serviço de TI: Entregável percebido pelo cliente;

6 Riscos de negócios fundamentados em TI Interrupção nos negócios por falhas nos sistemas e equipamentos; Baixa no desempenho, suporte insuficiente e aumento de vulnerabilidades;

7 Mudança de paradigma na TI Foco no cliente; Apoio ao negócio; Gestão de processos; Governança de TI; Orientação a serviços;

8 Mudança de paradigma na TI Funções populares em 2006 Funções populares em 2011 Enfoque de valor Serviços de tecnologia Processos de informação e negócio Terceirização Infra-estrutura de TI Complexidade Competências Contratos com fornecedor único, baseado em SLA Padrão interno com base em ativos Estrutura de negócios, integração com TI Processos tecnológicos e técnicos Parcerias com múltiplos contratos Padrão externo com base em serviços Processos de negócios, ecossistemas de TI Relações e processos de negócios

9 Agenda Serviços de TI O ITIL Processos Operacionais Processos de Apoio

10 ITIL Information Technology Infrastructure Library; Conjunto de livros que demonstram as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI; Baseado em processos; Aceito globalmente; Principais objetivos: Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócio; Prover serviços com melhor qualidade; Redução de custos dos serviços de TI;

11 Organizações do ITIL OGC (Office of Government Commerce); Exin Examination Institute for Information Science; itsmf Service Management Forum.

12 Componentes do ITIL PESSOAS Desenvolver cultura para melhorar o suporte ao negócio e otimizar a disponibilidade dos serviços críticos de TI; PROCESSOS As mudanças nos processos melhoram a eficácia e a eficiência; TECNOLOGIA As mudanças na tecnologia reduzem custos e aceleram as respostas para os negócios; Processos Tecnologia Pessoas

13 Estrutura (V2) GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Suporte a serviços Central de serviços; Gerenciamento de incidentes; Gerenciamento de problemas; Gerenciamento da configuração; Gerenciamento de mudanças; Gerenciamento de liberações; Entrega de serviços Gerenciamento de nível de serviço; Gerenciamento da capacidade; Gerenciamento financeiro de serviços de TI; Gerenciamento da disponibilidade; Gerenciamento da continuidade de serviços de TI;

14 Versões V2 e V3 Versão 2 Desde 2000; Composta por 8 livros; Em implementação no Brasil; Base para gerenciamento de serviços; Versão 3 Desde 2007; Composta por 5 livros Ainda sem previsão de implementações; Compreende a V2 + algumas atualizações: Foco no ciclo de vida de serviços; Alinhamento com outros frameworks; Demonstração do ROI;

15 Agenda Serviços de TI O ITIL Processos Operacionais Processos de Apoio

16 Níveis de Serviço Os processos ITIL Service Desk Ger. Incidentes Ger. Problemas Ger. Configuração Ger. Liberações Ger. Mudanças Capacidade Disponibilidade Continuidade Financeiro

17 Principais conceitos do ITIL Incidente: Qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e que cause, ou possa causar uma interrupção ou redução da qualidade do mesmo. Problema: Condição identificada por um ou mais incidentes com sintomas comuns e causa raiz desconhecida. Mudança: Forma planejada e controlada de se adicionar, alterar ou remover qualquer componente da Infra-estrutura de TI.

18 Central de serviços (Service Desk) MISSÃO: O ponto único de contato entre o cliente e o serviço de TI. Função e não um processo; Precisa: Registrar todas as solicitações e acompanhá-las até sua resolução final;

19 Ações do Service Desk Primeiro nível de suporte; Orientação e assistência cotidiana no uso dos serviços; Comunicação com clientes; Monitoração de incidentes; Escalação de acordo com SLA: hierárquico ou funcional; Pesquisa de satisfação.

20 Tipos de Service Desk LOCAL Fisicamente próximo do cliente; CENTRALIZADO Unidade central que recebe solicitações e chamados de diversas localidades; VIRTUAL Unidade fisicamente disposta em qualquer local;

21 Gerenciamento de Incidentes MISSÃO: Restabelece a operação normal dos serviços de TI o mais rápido possível em conformidade com o nível de serviço acordado e as prioridades de negócio. Trabalha para atender SLA s; Alimenta o processo de Gerenciamento de Problemas;

22 Definição de Incidentes Qualquer evento que não faz parte da operação padrão; Pode não representar um problema; Solicitação de serviço; Pedido de informação ou solicitação de uma documentação;

23 Classificação de Incidentes IMPACTO: medida de criticidade do negócio referente a um incidente; URGÊNCIA: refere-se a velocidade necessária para resolver um incidente de um certo impacto;

24 Gerenciamento de problemas MISSÃO: Evitar a repetição de incidentes a partir da solução definitiva dos mesmos. Investiga causas dos incidentes recorrentes; Deve e manter uma base de Erros Conhecidos que serão a base para uma Requisição de Mudança para uma futura implementação;

25 Problema e Erro Conhecido PROBLEMA: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes de sintomas comuns; ERRO CONHECIDO: quando temos um problema diagnosticado com sucesso, com a causa raiz identificada e com uma solução de contorno estabelecida; INCIDENTE Ação de contorno PROBLEMA Análise da Causa Raiz ERRO CONHECIDO Base de Erros Conhecidos MUDANÇA Correção

26 Gerenciamento de mudanças MISSÃO: Assegurar que sejam utilizados métodos para administrar as mudanças da tecnologia, a fim de prevenir incidentes e minimizar o tempo de interrupções nos serviços; Registra, analisa, classifica, autoriza e agenda mudanças nos serviços de TI; Realizam a Revisão Pós-Implantação (RPI) e checam se o que foi mudado, atendeu à necessidade e expectativa do Cliente;

27 Responsabilidades do Gerenciamento de mudanças Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS) Conhecer as janelas disponíveis para as mudanças; Coordenação Coordenar a implementação das mudanças; Revisão Pós Implementação (RPI) Verificar se a mudança foi satisfatória ou não;

28 Origem de mudanças Necessidade do Negócio Exigências Legais Modificação de Infraestrutura Requisição de Mudança Manutenção Preventiva Resolução de Problema Gerente de Mudanças

29 Gerenciamento de liberações MISSÃO: Garantir que todos aspectos da liberação sejam considerados em conjunto. Constrói, testa, implanta e distribui as mudanças autorizadas;

30 Conceitos envolvidos com o Gerenciamento de Liberação BSD Biblioteca de Software Definitivo: Armazenamento físico para cópias de software em produção; DHD Depósito de Hardware Definitivo: Local físico para armazenamento do hardware de reposição;

31 Tipos de Liberação Liberação Delta: Mudança que não possui dependência com outra; Liberação Completa: Várias mudanças que devem ser implementadas juntas por existir dependência; Liberação Pacote: Várias mudanças completas entregues em uma mesma janela; Liberação de Emergência: Mudanças urgentes;

32 Agenda Serviços de TI O ITIL Processos Operacionais Processos de Apoio

33 Níveis de Serviço Os processos ITIL Service Desk Ger. Incidentes Ger. Problemas Ger. Configuração Ger. Liberações Ger. Mudanças Capacidade Disponibilidade Continuidade Financeiro

34 Gerenciamento de configuração MISSÃO: Disponibiliza e mantém um modelo lógico da infra-estrutura. Mantém o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC): Possui itens de configuração e seus atributos; Relaciona cada item de configuração em um mapa lógico da infra-estrutura dos serviços de TI;

35 Conceitos em Gerenciamento de Configuração Item de Configuração: Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI. Hardware, software, documentação, pessoas, com ponentes de rede, etc; Atributos: características dos itens de configuração. Nome, número de série, modelo, versão, localização, responsável, for necedor, status, etc.

36 Atividades em Gerenciamento de Configuração PLANEJAMENTO AUDITORIA IDENTIFICAÇÃO INFORMAÇÕES DE STATUS CONTROLE

37 Gerenciamento da capacidade MISSÃO: Assegura a capacidade e desempenho para demandas atuais e futuras; Gerencia recursos de infra-estrutura dos serviços de TI: Dimensionamento; Modelagem; Plano da Capacidade;

38 Atividades em Gerenciamento da Capacidade DIMENSIONAMENTO DAS APLICAÇÕES PLANO DE CAPACIDADE (FUTURO) MODELAGEM ARMAZENAMENTO DE DADOS GERENCIAMENTO DA DEMANDA

39 Gerenciamento da disponibilidade MISSÃO: Garante o nível de disponibilidade que atenda a necessidade do negócio do Cliente; Faz uso de técnicas como: Resiliência; Espelhamento; Dá diretrizes a serem atendidas pelos Contratos de Apoio;

40 Conceitos do Gerenciamento da disponibilidade Confiabilidade: determinação dos fabricantes com relação aos itens de infra-estrutura; Resiliência: habilidade de um componente continuar a operar mesmo que um ou mais de seus sub-componentes tenha falhado; Sustentabilidade: Capacidade interna de manutenção da TI (Acordo de Nível de Serviço); Oficiosidade: refere-se aos acordos com fornecedores terceirizados. (Contrato de Apoio)

41 Gerenciamento da continuidade de serviços de TI MISSÃO: Garante que os serviços possam ser recuperados nos tempos acordados; Mantém um Plano de Recuperação para que seja possível manter o negócio em funcionamento durante desastres;

42 Opções de Recuperação Recuperação gradual (horas/dias) - menor investimento Provisão de acomodações com energia elétrica, cabeamento de rede e telecom pronto para instalação de computadores (ambiente vazio). Recuperação intermediária (min/horas) - investimento médio Uso de instalações comerciais específicas para a finalidade, geralmente compartilhada com outras organizações de TI. Recuperação imediata (seg/min) maior investimento Uso de instalação alternativa que é mantida idêntica ao ambiente ativo, exclusiva para a finalidade e geralmente própria da organização de TI

43 Gerenciamento financeiro de serviços de TI Presta contas das despesas de TI; Dá preço aos serviços de TI; Rateia custos dos serviços de TI entre os Clientes; Gerencia o ROI em TI;

44 Gerenciamento de níveis de serviço Negociam os Acordos de Níveis de Serviço (SLA); Negociam os Requisitos de Níveis de Serviço (SLR); Negociam os Acordos de Nível Operacional (OLA); Negociam os Contratos de Apoio (UC); Mantém o Catálogo de Serviços;

45 Benefícios do ITIL Melhoria na utilização dos recursos Diagnósticos 50% mais eficientes; Tempo de reparo 70% melhor; Redução de custos: Procter & Gamble economizou $500 milhões em 4 anos, desde o início da implantação da ITIL; Fonte: itsmf Melhoria da disponibilidade, confiabilidade e segurança dos serviços de TI; Fornecimento de serviços alinhados aos negócios, aos clientes e às demandas dos usuários; 64% dos executivos de TI dizem que ITIL é a chave para melhorar a reputação da TI (Axios Systems 2008)

46 Desafios do ITIL Apoio executivo; Entender o ciclo de vida da tecnologia; Conhecer o ITIL; Encontrar gargalos nos processos; Demonstrar resultados em curto período de tempo; Resistência à mudanças; Criar um Service Desk otimizado;

47 Certificações ITIL Para a organização: ISO Padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI Fortemente baseado nas melhores práticas do ITIL; Para os profissinais: Foundation Certificate in IT Service Management; Practitioner s Certificate in IT Service Management (Support e Delivery); Manager's Certificate in IT Service Management (Support e Delivery);

48 Exame ITIL Foundation Exame composto por 40 questões de múltiplas escolhas; Aprovação com 70% de acerto, ou seja, 28 questões; O aluno deve procurar um centro prometric para realizar a avaliação; Taxa de Inscrição U$ 120,00

49 Processo de implantação Definir o Objetivo estratégico da implantação Consultando a Governança Corporativa Selecionar processos prioritários Criar/Adaptar processos Implantar (inclui treinamentos) 1) Service Desk 2) Incidentes 3) Problemas 4)...

50 Conclusão O ITIL é a biblioteca de melhores práticas para gerenciar os serviços de TI; Deve ser pensado sempre em sintonia com o negócio da empresa; Usado como uma das maneiras de otimizar a TI; Pode ser implantado por processos, de acordo com a necessidade do negócio;

51 Contato: OBRIGADO