Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL

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1 Estudo sobre a Implantação de um Modelo de Governança de Tecnologia da Informação com COBIT e ITIL Ana Clara Peixoto de Castro Pontifícia Universidade Católica de Goiás (PUC-GO) Goiânia GO - Brasil Abstract. This paper is about IT Governance and has its focus over the best practices for IT Services Management and the best practices for ITIL and COBIT Information Technology Governance, respectively. Over this article it's possible to notice the similarity between these practices, what provides a better vision about the IT Governance e it's value in organizations. This review will show several aspects that induce the implementation of IT Governance in organizations. Resumo. Este artigo versa sobre a Governança de TI tendo como foco as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI e as melhores práticas para a Governança de Tecnologia da Informação ITIL e COBIT, respectivamente. Através deste, é possível notar a semelhança entre essas práticas, que proporciona uma melhor visão sobre a Governança de TI e sua importância nas organizações. Este estudo abordará os vários aspectos que influenciam para que a Governança de TI seja implementada nas organizações. 1. Informações Gerais Com o passar dos anos, os processos e serviços internos tornaram-se cada vez mais complexos e a execução destes demandava maiores esforços de todos na organização. Neste contexto, surge a Tecnologia da Informação com o objetivo de apoiar a execução dos processos e serviços e, atualmente, contribui também para a tomada de decisões em todas as áreas da organização. Para que fosse possível a gestão estratégica de todas as áreas da organização de forma que todos os proprietários fizessem parte desta, surgiu a Governança Corporativa. Segundo o IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa), Governança Corporativa é o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre proprietários, conselho de administração, diretoria e órgãos de controle. As boas práticas de governança corporativa convertem princípios em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organização, facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para a sua longevidade.. Em poucas palavras, a Governança Corporativa objetiva alinhar os interesses dos acionistas e executivos da organização [IBGC, 2012]. Diante destes fatos, notou-se que a Tecnologia da Informação é fonte de investimentos e quando alinhada aos objetivos estratégicos da organização, agrega valor

2 ao negócio. Surgiu então a necessidade de todos os líderes desenvolverem a competência de extrair valor da TI para que esta seja utilizada de forma eficaz dentro da organização. Implementações de TI requerem investimentos contínuos em busca de resultados imprevisíveis. A especificação das decisões e responsabilidades pelos investimentos e utilização efetiva da TI define a Governança de Tecnologia da Informação. 2. Governança de TI A grande competitividade do mercado tem impulsionado as organizações a realizarem grandes investimentos em TI, tornando o sucesso dos seus negócios cada vez mais dependentes do sucesso da TI. Neste contexto surge a Governança de TI, que visa à utilização e gestão da TI alinhada aos objetivos estratégicos da organização de forma a garantir que a TI seja capaz de apoiar seus objetivos estratégicos, através do gerenciamento de serviços e produtos de Tecnologia da Informação de forma competitiva [DOROW, 2011]. As principais partes interessadas na Governança de TI são: - Conselho e executivo; - Gerências de Negócio; - Gerência de TI; - Auditores. Os principais focos da Governança de TI são [COBIT, 2007]: Figura 1. Focos da Governança de TI Alinhamento estratégico: Integração da TI aos negócios da organização, agregando valor aos produtos e serviços auxiliando no posicionamento competitivo da empresa; Entrega de Valor: Foco na entrega de qualidade dentro do prazo e custo acordados;

3 Gestão de Riscos: Busca incorporar à TI análise e resposta aos riscos, bem como conformidade de processos [Barcellos e Rodrigues, 2009]; Gestão de Recursos: Foco no investimento otimizado, ou seja, o uso e a alocação de recursos de TI que atendam as necessidades da empresa; Mensuração de Desempenho: busca avaliar e divulgar o desempenho dos aspectos tratados pela TI [Barcellos e Rodrigues, 2009]. A figura abaixo representa a Estrutura da Governança de TI: Figura 2. Estrutura da Governança de TI Cobrindo toda a estrutura da Governança de TI, encontram-se as práticas, processos e diretrizes específicos da Governança de TI, ou seja, tudo o que é necessário para que sejam mantidos os principais focos desta Governança. A sustentabilidade da Governança de TI na organização são todos os conjuntos de processos que estão relacionados à TI: - Gestão de Serviços; - Desenvolvimento de Aplicações; - Segurança da Informação; - Gerenciamento de Projetos; - Planejamento de TI; - Sistema de Qualidade. Por fim, na base estão as operações de TI que auxiliam para que os processos de TI sejam implementados segundo os conceitos da Governança de TI.

4 Para se implantar a Governança de TI não é necessário que sejam implementados todos componentes dela. Cada organização deve buscar aqueles que se adaptem à suas necessidades e, conforme a Governança de TI evolua na organização, outros componentes podem ser inclusos [FERNANDES, 2006]. Devido ao alto poder decisório da Governança de TI, esta deve ser de responsabilidade da alta administração (incluindo diretores e executivos) que a utilizará para assegurar que os recursos de TI contribuam para gerar competitividade e agregar valor à organização. Várias empresas julgam os investimentos de TI como sendo de alto valor financeiro e utilizam este argumento como justificativa à baixa aquisição de serviços e produtos voltados à Tecnologia da Informação. Uma eficiente Governança de TI é capaz de direcionar os gastos com TI de forma estratégica, visando o aumento da qualidade dos produtos e dos processos garantindo maior competitividade no mercado e maiores lucros para a organização [WEILL, 2006]. Para implementação da Governança de TI, existem no mercado vários frameworks, modelos, normas e práticas para auxiliarem. O modelo mais abrangente é o COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), que é baseado em boas práticas fortemente focadas nos controles e auxiliam a otimização dos investimentos em Tecnologia da Informação. Como apoio à Governança de TI, destacam-se a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), CMMI (Capability Maturity Model Intregation), ISO/IEC e o PMBOK (Project Management Body of Knowledge). É possível criar um framework próprio utilizando estes modelos, normas e práticas em conjunto, levando sempre em conta os aspectos estruturais e culturais da organização COBIT O COBIT surgiu em 1996 como um guia de melhores práticas de auditoria e Governança de TI e em 1998 foi estabelecido o IT Governance Institute (ITGI) - Instituto de Governança de TI para padronizar os pensamentos a respeito da Governança da Tecnologia da Informação nas organizações. O COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), como uma base de conhecimento para os processos de TI, está focado basicamente nos controles e auxilia a otimização dos investimentos em Tecnologia da Informação, assegurando que os recursos de TI estejam alinhados aos objetivos da organização. Desta maneira, faz com que a TI seja mais alinhada ao negócio, provendo um elo entre as expectativas com as responsabilidades de gerenciamento de TI. De acordo com o próprio COBIT, sua missão é pesquisar, desenvolver, publicar e promover um modelo de controle para governança de TI atualizado e internacionalmente reconhecido para ser adotado por organizações e utilizado no dia-adia por gerentes de negócios, profissionais de TI e profissionais de avaliação. [COBIT, 2007]

5 O COBIT é focado em negócios, orientado a processos, baseado em controles e orientado por medições e composto por quatro domínios, trinta e quatro processos e estes possuem trezentos e dezoito objetivos de controle: Tabela 1. Domínio Planejar e Executar Processos Objetivos de Controle PO1 Definir um Plano Estratégico de TI 6 PO2 Definir a Arquitetura da Informação 4 PO3 Determinar as Diretrizes da Tecnologia 5 PO4 Definir os Processos, a Organização e Relacionamentos de TI 15 PO5 Gerenciar o Investimento de TI 5 PO6 Comunicar Metas e Diretrizes Gerenciais 5 PO7 Gerenciar os Recursos Humanos de TI 8 PO8 Gerenciar a Qualidade 6 PO9 Avaliar e Gerenciar os Riscos de TI 6 PO10 Gerenciar Projetos 14 Tabela 2. Domínio Adquirir e Implementar Processos Objetivos de Controle AI1 Identificar Soluções Automatizadas 4 AI2 Adquirir e Manter Software Aplicativo 10 AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia 4 AI4 Habilitar Operação e Uso 4 AI5 Adquirir Recursos de TI 4 AI6 Gerenciar Mudanças 5 AI7 Instalar e Homologar Soluções e Mudanças 9 Tabela 3. Domínio Entregar e Suportar Processos Objetivos de Controle DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço 6 DS2 Gerenciar Serviços Terceirizados 4 DS3 Gerenciar o Desempenho e a Capacidade 5 DS4 Assegurar a Continuidade dos Serviços 10 DS5 Garantir a Segurança dos Sistemas 11 DS6 Identificar e Alocar Custos 4 DS7 Educar e Treinar os Usuários 3 DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes 5 DS9 Gerenciar a Configuração 3 DS10 Gerenciar os Problemas 4 DS11 Gerenciar os Dados 6 DS12 Gerenciar o Ambiente Físico 5 DS13 Gerenciar as Operações 5 Tabela 4. Domínio Monitorar e Avaliar

6 Processos Objetivos de Controle ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI 6 ME2 Monitorar e Avaliar os Controles Internos 7 ME3 Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos 5 ME4 Prover a Governança de TI 7 Os domínios do COBIT são definidos da seguinte forma: Planejar e Organizar (PO) - Provê direção para entrega de soluções (AI) e entrega de serviços (DS); Adquirir e Implementar (AI) - Provê as soluções e as transfere para tornarem-se serviços; Entregar e Suportar (DS) - Recebe as soluções e as torna passíveis de uso pelos usuários finais; Monitorar e Avaliar (ME) - Monitora todos os processos para garantir que a direção definida seja seguida. [COBIT, 2007] Figura 3. Domínios do COBIT O princípio básico do COBIT é fornecer um elo entre as expectativas dos Stakeholders com as responsabilidades relacionadas ao gerenciamento de TI, de maneira que facilite a Governança de Tecnologia de Informação agregando valor à TI e ao mesmo tempo, gerenciando os riscos em TI.

7 Figura 4. Princípios da Governança de TI Tendo como base que o COBIT está focado no sucesso da entrega de produtos e serviços de TI, através do ponto de vista das necessidades do negócio e com o foco mais acentuado no controle que na execução, nota-se que sua preocupação é com o que deve ser feito e não em como deve-se fazer ITIL As melhores práticas do gerenciamento de serviços de TI evoluíram desde 1989, época da publicação dos primeiros elementos da ITIL (Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de Infraestrutura de TI) pela CCTA (Central Computer Telecomunications Agency), Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações do Governo Britânico (atualmente o OGC Office of Government Commerce) [MAGALHAES, 2005]. Tanto organizações públicas quanto privadas contribuíram com conhecimentos e experiências para o desenvolvimento da ITIL, o qual tem vindo a evoluir e a atualizarse, primeiro pelo proprietário OGC, sendo atualmente e na maior parte pelo itsmf (IT Service Management Forum) a nível internacional. O itsmf é um fórum independente e sem fins lucrativos presente em muitos países, sendo globalmente relacionado e gerido com o propósito de divulgar, recolher e publicar as melhores práticas para a Gestão de Serviços TI, para estarem disponíveis em domínio público [MACFARLANE, 2005]. A versão inicial da ITIL constituiu-se de uma biblioteca de 31 livros, abrangendo todos os aspectos de gerenciamento de serviços de TI associados. Esta versão foi então revisada e substituída por 7 livros mais estreitamente ligados e consistentes. Esta segunda versão foi universalmente aceita e utilizada em vários países e por muitas organizações como base para o fornecimento de serviços efetivos de TI. Em 2007, a ITIL V2 (segunda versão) foi substituída por uma terceira versão (V3) melhorada e consolidada, constituída por cinco livros abrangendo o serviço de ciclo de vida. Para se entender melhor o que vem a ser a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou Biblioteca de Infraestrutura de TI, é interessante ressaltar o que ela não é. Ela não é uma metodologia, e sim um conjunto de melhores práticas para a gestão do ciclo de vida dos serviços em TI, com foco no negócio, que pode ser

8 adaptada às necessidades de cada organização. A ITIL também não é um manual de instruções a ser seguido, mas fornece os fundamentos e informações necessárias para criar e melhorar processos de TI. Figura 5. Ciclo de Vida da ITIL SegundoAs publicações da ITIL estão organizadas da seguinte maneira [CARTLIDGE, 2007]: 1. Service Strategy (Estratégia de Serviços) a. Gerenciamento Financeiro b. Gerência de Demanda c. Gerência de Serviços de Portifólio 2. Service Design (Projeto de Serviço) a. Gerenciamento de Nível de Serviços b. Catálogo de Serviços c. Gerenciamento de Disponibilidade d. Gerenciamento da Segurança e. Gerenciamento da Capacidade f. Gerenciamento de Continuidade g. Gerenciamento de Fornecedores 3. Service Transition (Transição de Serviço) a. Gerenciamento de Mudança b. Gerenciamento de Configuração

9 c. Gerenciamento de Liberação 4. Service Operation (operação de Serviço) a. Gerenciamento de Eventos b. Gerenciamento de Incidentes c. Gerenciamento de Acesso d. Gerenciamento de Requisição de Serviços e. Gerenciamento de Problemas 5. Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço) a. Melhoria Contínua de Serviços de TI Nota-se que adotar a ITIL significa melhorar a qualidade dos serviços prestados pela TI, assegurando que estes atendam as necessidades dos usuários e objetivos do negócio diminuindo os custos operacionais e garantindo a satisfação dos clientes. A ITIL possui regras e normas implícitas que enfatizam a capacidade de uma empresa criar maturidade, sendo aplicáveis somente no âmbito da TI e seus serviços. 3. Comparativo entre COBIT e ITIL Tanto o COBIT quanto a ITIL definem-se como boas práticas que se preocupam com o que deve ser feito e não como deve ser feito para aperfeiçoar a Gestão de TI das organizações, tendo sempre como foco os objetivos de negócio das organizações. A ITIL gerencia, de forma efetiva, os serviços de TI e o desempenho de sua infraestrutura para que a organização possa administrar suas operações de TI. Estabelece uma ponte entre o negócio e a TI pela melhoria contínua dos processos. O COBIT auxilia na otimização dos investimentos de TI e proveem métricas para avaliação dos resultados. Fornece informações para gerenciar processos baseados nos objetivos de negócio da organização. Os processos do COBIT que estão ligados à ITIL pertencem ao Domínio Entregar e Suportar: DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviço DS2 - Gerenciar Serviços Terceirizados DS3 - Gerenciar o Desempenho e a Capacidade DS4 - Assegurar a Continuidade dos Serviços DS5 - Garantir a Segurança dos Sistemas DS8 - Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes DS9 - Gerenciar a Configuração DS10 - Gerenciar os Problemas DS12 - Gerenciar o Ambiente Físico DS13 - Gerenciar as Operações

10 Podemos notar que o escopo do COBIT é mais amplo que o da ITIL, pois o Gerenciamento de Serviços de TI está contido no COBIT. Portanto, para se ter Governança de Tecnologia de Informação é necessário que se tenha um bom gerenciamento de serviços. As práticas citadas buscam uma melhor gestão da Tecnologia da Informação na empresa, porém cada uma focaliza suas qualidades em objetivos específicos. A ITIL se aplica melhor em organizações que estão à procura de estruturação da área de TI, já o COBIT é melhor aplicado quando há uma maior estruturação do setor de TI. 4. Benefícios da Governança de TI De certa forma, todas as empresas possuem uma Governança de TI. Aquelas com uma governança eficaz concebem um conjunto de mecanismos de Governança de TI que estimulam comportamentos consistentes com a missão, estratégia, valores e cultura da organização. Nessas organizações, a TI se destaca por possibilitar maior competitividade e alinhamento das iniciativas de TI com a estratégia do negócio. Pesquisas revelam que as organizações de melhor desempenho com a Governança de TI tem retornos sobre os investimentos em TI até 40% maiores que suas concorrentes. Isto ocorre porque estas empresas mensuram e gerenciam o que se gasta e o que se ganha com a TI, atribuem responsabilidades pelas mudanças organizacionais necessárias para tirar proveito dos novos recursos de TI e aprendem com cada implementação, tornando-se mais hábeis em compartilhar e reutilizar seus ativos de TI. Uma boa Governança de TI deve assegurar que a organização possa identificar de forma mais objetiva os melhores investimentos, prever os custos e riscos em investimentos nos projetos de TI, reagir prontamente quando os riscos acontecerem e executar de forma mais eficiente o aumento do valor que pode ser entregue com os atuais recursos de TI. Deve também, propiciar a transparência das atividades da TI de forma a identificar oportunidades para readequar tanto os processos organizacionais como os processos de TI que geram valor ao negócio. O Conselho e os Executivos receberão o benefício de ter uma estrutura com responsabilidades e decisões definidas para alcançar os objetivos do negócio. Além desta estrutura, com a Governança de TI será possível obter informações mais fáceis sobre o andamento dos processos e projetos, possibilitando a tomada de decisão correta pelos responsáveis. 5. Conclusão Para que seja possível a implantação da Governança de Tecnologia da Informação em uma organização, é necessário que seja avaliado o nível de maturidade desta com relação aos domínios do COBIT. Após esta avaliação, devem ser identificados os processos mais críticos para que as melhorias sejam efetivadas. Uma boa Governança de TI deve ser trabalhada aos poucos, implementando alguns componentes, de um ou mais práticas, e conforme a organização for amadurecendo sua Governança, outros componentes poderão ser acrescentados, de forma que a organização cresça junto com a Governança de Tecnologia da Informação.

11 Cada organização deve definir o caminho a seguir para iniciar os trabalhos para estabelecer a Governança de TI. Vários modelos e práticas podem ser utilizados em conjunto, tendo sempre como foco o alinhamento da TI com o negócio da empresa. 4. Referências BARCELLOS, Monalessa Perine; RODRIGUES, Alex Sandro Barreto. Artigo Governança de Tecnologia de Informação. Uma Visão Integrada à Engenharia de Software, Páginas 55 a 60 da Revista Engenharia de Software Magazine. Edição 15. Rio de Janeiro. CARTLIDGE, Alison. et al. An Introductory Overview of ITIL V COBIT, 2007, Tradução COBIT, versão 4.1, 2007, DOROW, Emerson. O que é Governança de TI e para que existe? Disponível em: Acesso em: 21 de setembro de FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI. Da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 1. ed. Rio de Janeiro: Brasport, [IBGC, 2012], Origem da Boa Governança. Disponível em: Acesso em: 21 de setembro de MACFARLANE, Ivor; RYDD, Colin. Guia sobre Gerenciamento de Serviços de TI. São Paulo, MAGALHAES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. 5ª ed. São Paulo: New Millenium Editora e Serviços Gráficos Ltda, WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Governança de TI. São Paulo: Makron Books, 2006.

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