Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil

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1 Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil

2 Metodologia Pesquisa desenvolvida pela Web: de 7 a 11/Maio/2009 Amostra: 60 participantes Público-Alvo: Profissionais de empresas que dispõem de help-desk, próprio ou terceirizado.

3 Perfil dos Participantes

4 Porte da Empresa Para termos uma noção do porte da sua empresa, por favor indique em qual destas faixas se situa o número total de colaboradores, de todas as áreas: De 101 a 300 3% De 31 a % De 301 a % De 1001 a % De 11 a 30 18% De 3001 a % Até 10 12% Mais de %

5 Perfil do Entrevistado Qual o seu papel em relação ao help-desk da sua empresa? Sou um profissional que atua no ambiente de help-desk 61,7% Sou usúario de um help-desk próprio da minha empresa 18,3% Sou usúario de um help-desk contratado junto a terceiros 8,3% Não utilizo os serviços de nenhum help-desk 11,7%

6 Perfil dos Help-Desks

7 Quantidade de Chamadas Mensal Quantos chamados são abertos mensalmente pelos seus usuários, internos ou externos? Menos de ,0% Entre 1001 e ,7% Entre 5001 e ,7% Mais de ,3% Entre e ,3%

8 Gerenciamento de Incidentes Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia normal, gasto no gerenciamento de incidentes? De 16 a 30% 30,0% De 31 a 45% 15,0% De 46 a 60% 13,3% De 1 a 15% 23,3% De 91 a 1000% 3,3% De 76 a 90% 8,3% De 61 a 75% 6,7%

9 Usuários Internos da Empresa Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-desk da sua empresa: De 31 a 100 8% De 101 a % De 11 a 30 13% De 301 a % De 1001 a % Até 10 29% De 3001 a % Mais de %

10 Usuários Internos x Gerenciamento de incidentes Indique o número total de usuários INTERNOS que são atendidos pelo help-desk da sua empresa: X Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia normal, gasto no gerenciamento de incidentes? Até 10 47,1% 11,8% 5,9% 23,5% 5,9% 5,9% 11 a 30 12,5% 25,0% 37,5% 12,5% 12,5% 31 a a a a ,0% 60,0% 20,0% 50,0% 33,3% 16,7% 11,1% 33,3% 22,2% 11,1% 11,1% 11,1% 14,3% 57,1% 28,6% De 1 a a 30% 31 a 45% 46 a 60% 61 a 75% 76 a 90% 91 a 100% 3001a ,0% 20,0% 20,0% 40,0% Mais ,3% 33,3% 33,3%

11 Usuários Externos da Empresa Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuários EXTERNOS (p.ex. clientes) que são atendidos pelo help-desk da sua empresa: De 101 a % De 301 a % De 31 a % De 1001 a % De 11 a 30 3% Até 10 15% Mais de % De 3001 a %

12 Usuários Externos x Gerenciamento de Incidentes Finalizando questões de porte, por favor indique o número total de usuários EXTERNOS (p.ex. clientes) que são atendidos pelo help-desk da sua empresa: X Pensando no uso do tempo pelas equipes de suporte (de todos os níveis), qual o percentual médio do tempo, num dia normal, gasto no gerenciamento de incidentes? Até 10 22,2% 22,2% 22,2% 11,1% 11,1% 11,1% 11 a 30 50,0% 50,0% 31 a a a a ,7% 38,5% 23,1% 23,1% 7,7% 27,3% 36,4% 27,3% 9,1% 12,5% 37,5% 12,5% 25,0% 12,5% 25,0% 12,5% 37,5% 12,5% 12,5% De 1 a a 30% 31 a 45% 46 a 60% 61 a 75% 76 a 90% 91 a 100% 3001a ,0% 25,0% Mais ,0% 40,0% 20,0%

13 Uso de ITIL Em relação aos frameworks ou conjuntos de melhores práticas, qual é a relação do seu centro de suporte/help-desk com a ITIL? Estamos planejando implementar 35,0% Estamos na fase de implementação 15,0% Já usamos regularmente 21,7% Nunca utilizamos nem há intenção de utilizar 28,3%

14 Centro de Suporte Qual dos processos abaixo já estão implantados 100% e em fase de melhoria contínua do seu centro de suporte? SLA - Acordo de nível de serviço 46,7% Procedimentos detalhados e padronizados 40,0% Cattálogo de serviços 36,7% Desenho de processos 25,0% OLA - Acordo de nível operacional 10,0%

15 Frameworks Utilizados E quais outros frameworks são utilizados em suas rotinas de trabalho? (Mesmo em fase de implantação) PMI 53,3% ISO ,3% Cobit 28,3% Six Sigma 18,3% EFQM 1,7%

16 Habilidades e Satisfação Profissional

17 Periodicidade de Avaliação dos Profissionais Qual é a periodicidade com que é medida a satisfação dos profissionais que atuam no seu help-desk/centro de suporte? Assinale o período mais próximo ao praticado na sua empresa. Mensalmente 21,7% Semanalmente 20,0% Semestralmente 15,0% Não é medida 21,7% Não sei informar 6,7% Anualmente 15,0%

18 Satisfação dos Usuários Numa escala de 0 a 10, como você avalia a satisfação dos usuários com o help-desk da sua organização? 28,30% 23,30% 13,30% 11,70% 11,70% 5% 6,70% quatro cinco seis sete oito nove dez

19 Habilidades dos Profissionais Por meio de uma nota de zero a dez (onde dez indica excelência máxima), avalie o nível de competência média dos profissionais deste help-desk em relação aos seguintes aspectos: 7,0 6,7 6,6 6,5 6,5 6,5 6,4 6,4 6,3 6,0 Rapidez no aprendizado Habilidade de expressão Uso da lógica Capacidade sobre pressão Relacionamento interpessoal Saber ouvir Adaptabilidade a mudanças Trabalho em equipe Atendimento telefônico Resolução de problemas

20 Dados de Contato Roberto Carlos Mayer MBI Fone: +55 (11)

21 Quem é a MBI Somos uma empresa focada na geração de informações sobre e para o mercado de Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC). Nós fabricamos e entregamos aos nossos clientes as informações de que precisam para garantir seu sucesso em seus mercados-alvo. Estabelecidos em São Paulo desde 1990, cobrimos todos os ângulos do mercado: desde os fornecedores de TI globais e seus ecossistemas de distribuidores, revendas e prestadores de serviços, passando pelos consumidores corporativos de tecnologia e o mercado SMB (médias e pequenas empresas), até os consumidores finais. Há dez anos que ampliamos nossa atuação para toda América Latina. Nosso principal diferencial como fornecedores de informação é a informatização total dos processos internos. Todas as informações que coletamos desde 1990 estão armazenadas numa única e gigantesca base de dados relacional. Atualmente nossa base de dados acumula informações sobre mais de 30 milhões de consumidores e mais de cinco milhões de empresas. A quantidade de informação administrada por funcionário na MBI é maior que a de qualquer banco. Oferecemos a nossos clientes serviços customizados de pesquisa e análise de mercado, a construção e fornecimento de bases de dados para ações de marketing e vendas, assim como uma variedade de produtos prontos. Para maiores informações, navegue por nosso site: