Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS

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1 Qualificação Profissional para: PRÁTICAS de ITIL na GESTÃO DE SERVIÇOS O Certificado em Fundamentos de ITIL na Gestão de Serviços de TI PROGRAMA DE ESTUDO AXELOS Limited 2013 Se reservam todos os direitos. Qualquer reprodução deste material requer autorização de AXELOS Limited. A Logo da EspiralTM (Swirl logotm) é uma marca comercial da AXELOS Limited ITIL é uma marca comercial registrada da AXELOS Limited. Página 1 de 11

2 O CERTIFICADO DE ITIL FOUNDATION EM GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI O objetivo da certificação ITIL Foundation, em Gerenciamento de Serviços, é para confirmar que o candidato tenha adquirido conhecimento sobre as terminologias, as estrutura e os conceitos básicos de ITIL, compreendendo os princípios fundamentais das boas práticas da ITIL direcionada à Gestão de Serviços. A certificação ITIL Foundation nao é destinada para implementar as práticas em gerenciamento de serviços sem uma supervisao adequada. Grupo Alvo O objetivo da certificação ITIL Foundation para gerenciamento de serviços de TI inclui: Indivíduos que precisam de uma compreensão básica do framework ITIL e como usá-lo para melhorar a qualidade da gestão de serviços de TI dentro de uma organização. Profissionais de TI, que trabalham em uma organização que tenha adotado as boas práticas de ITIL, necessitam ser capacitados sobre o assunto, afim de contribuir para um programa de melhoria continua dos serviços. Isso pode incluir, mas não se limita a profissionais de TI, gerentes de negócios e proprietários de processos de negócios. Objetivos de aprendizagem Uma vez que os candidatos tenham concluído com êxito os requisitos do curso de formação e o exame de certificação correspondente, eles vão conhecer e compreender as seguintes matérias: Gerenciamento de Serviço Como Uma Prática (Compreensão) O Ciclo de Vida de Serviços ITIL (compreensão) Conceitos e Definições Genéricas (de sensibilização) Princípios e Modelos Chave (compreensão) Processos Selecionados (Conscientização) Funções Selecionadas (Conscientização) Regras Selecionadas (Conscientização) Tecnologia e Arquitetura (Conscientização) Habilidades e Treinamento (Consciência) Programa de Estudo de Fundamentos O programa vai orientar a concepção, desenvolvimento e uso de materiais de formação e sessões de formação destinadas a aumentar a compreensão das pessoas e habilidades em gestão de serviços de TI, como descrito nas publicações Estratégia de Serviço ITIL, ITIL Service Design, Transição de Serviço ITIL, ITIL Service Operation, Melhoria de Serviço Continuada ITIL, ITIL Introdução e ITIL Glossary. O currículo foi projetado tendo em mente que é fácil de verificar, expandir e atualizar o seu conteúdo. O programa de estudo vai orientar o projeto, desenvolvimento e uso de materiais de formação, assim como as sessões de formação destinadas a aumentar a compreensão e habilidades em gestão de serviços de TI, como descrito nas publicações: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria de Serviço Continuada, Introdução e Glossário. O programa foi projetado tendo em mente que é fácil de consultar, expandir e atualizar o seu conteúdo. Os candidatos que desejam obter o certificado para ITIL Foundation em Gerenciamento de Serviços devem completar todas as unidades e passar no exame.

3 Os instrutores de treinamento tem a liberdade para estruturar e organizar seu material da forma que considerarem mais adequada, desde que as unidades de estudo que estão apresentadas no conteúdo programático estejam adequadamente citadas. É aconselhável para instrutores não estruturarem seu curso apenas na ordem das unidades, como aqui descrito. Este programa foi concebido para dar-lhe a flexibilidade necessária no sentido em que pode agregar valor aos seus cursos que considerarem adequados. É recomendado 3 dias de estudo, podendo se incluir o exame final. As unidades cobram os seguintes tópicos. Unidade Conteúdo ITILFND01 Gerenciamento de Serviço Como Uma Prática A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir o conceito de serviço, e para entender e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço como uma prática. Especificamente, os candidatos devem ser capazes de: Descrever o conceito de melhores práticas no domínio público (SS 2.1.7, Fig 2.3) 02/01. Descrever e explicar por que ITIL é bem sucedido (SS 1.4) Definir e explicar o conceito de Serviço (SS 2.1.1) 04/01. Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos (SS ) 05/01. Definir e explicar o conceito de serviços internos e externos (SS ) 06/01. Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço (SS 2.1.2) 07/01. Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviços de TI (SS 2.1.3) Definir e explicar o conceito de partes interessadas na Gestão de Serviço (SS 2.1.5) 09/01. Definir Processos e Funções (SS 2.2.2, ) Explicar o modelo de processo e as características dos processos (SS 2.2.2, Fig. 2.5) O mínimo recomendado para esta unidade de estudo é de 1 hora e 30 minutos.

4 ITILFND02 O Serviço de ciclo de vida de ITIL A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do Ciclo de Vida do Serviço ITIL, como os processos são integrados uns com os outros através do ciclo de vida e explicar o valor objetivos, escopo e de negócios de cada fase do ciclo de vida. Especificamente, os candidatos devem ser capazes de: 02/02. Descrever a estrutura do ITIL ciclo de vida do serviço (SS Introdução de SS 1.2, Fig. 1.1) Explicar a finalidade, os objetivos e âmbito da estratégia de serviço (SS 1.1.1, 1.1.2) 04/02. Explicar resumidamente qual valor ele fornece a estratégia de serviço de negócios (SS 1.1.4) 05/02. Explicar o objetivo, os objetivos e o âmbito da concepção de serviços (SD 1.1.1, 1.1.2) 06/02. Explicar resumidamente qual valor ele fornece para o projeto de negócio de Serviço (SD 1.1.4) Explicar o objetivo, os objetivos e o âmbito de Transição de Serviço (ST 1.1.1, 1.1.2) 08/02. Explicar sucintamente o valor que ele fornece para a transição de serviços de negócios (ST 1.1.4) 09/02. Explicar o objetivo, os objetivos e o âmbito da operação de Serviço (OS 1.1.1, 1.1.2) Explique sucintamente o valor que ele fornece para a operação de serviço de negócio (SO 1.1.4) Explicar o objetivo, os objetivos e o âmbito de Melhoria de Serviço Continuada (CSI 1.1.1, 1.1.2) Explique sucintamente o valor que ele agrega ao negócio da Melhoria de Serviço Continuada (CSI 1.1.4) Recomenda-se que esta unidade é coberta dentro de outras unidades. O mínimo recomendado para esta unidade de estudo é de 1 hora.

5 Unidade Conteúdo ITILFND03 Conceitos e definições genéricas A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir alguns dos termos-chave e explicar os principais conceitos de Gestão de Serviços. Especificamente, os candidatos devem ser capazes de definir e explicar os seguintes conceitos-chave: Utilidade e garantia (SS 2.1.6) 02/03. Bens, recursos e habilidades (SS 2.2.1) Serviços Portfolio (SS , Fig. 4.14) 04/03. Catálogo dos serviços (ambos os tipos, dois e três vistas vistas (SD , Fig 4.4, Fig 4.5) 05/03. Governo (SS 2.3.1) Caso de Negócios (SS ) 07/03. A gestão de riscos (SS , ) 08/03. Fornecedor de Serviços (SS 2.1.4) Fornecedor (SS 2.1.5) Acordo de Nível de Serviço (SLA) (SD 4.3.4) Acordo de nível operacional (OLA) (SD 4.3.4) Contrato de Suporte (SD ) Service Design Package (SD Apêndice A) Disponibilidade (SD ) Conhecimento de serviço do sistema de gestão (SKMS) (ST ) Item de Configuração (CI) (ST ) Configuration Management System (ST ) Definitive Media Library (DML) (ST ) Mudança (ST ) As taxas de câmbio (normal, padrão e de emergência) (ST , , ) Evento (OS 4.1, primeiro parágrafo) Alerta (Glossário) Incident (OS 4.2 primeiro parágrafo) Impacto, urgência e prioridade (SO ) Solicitação de serviço (SO 4.3 primeiro parágrafo) 29/03. Problema (OS 4.4 primeiro parágrafo) Solução (SO ) Erro Conhecido (SO ) Banco de dados de bugs conhecidos (BDEC) (SO ) O papel da comunicação na operação de serviço (SO 3.6) Política de Lançamentos (ST ) Tipos de Serviços (SS , Tabela 3.5) As alterações propostas (ST ) Registro CSI (CSI 3.4) Resultados (SS 2.1.1) Padrões de atividade de negócios (SS ) Os clientes e usuários (SS 2.1.5) Ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act) (CSI 3.8, Fig. 2.8) Recomenda-se que esta unidade é parte do treinamento e é coberto em outras unidades.

6 ITILFND04 Princípios e modelos-chave A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar os princípios chave e modelos de gerenciamento de serviços e para equilibrar algumas das forças opostas dentro de Gerenciamento de Serviço. Especificamente, os candidatos devem: Estratégia de Serviço 02/04. Descrever a criação de valor através de serviços (SS 3.2.3, , Fig. 3.6, Fig. 3.7, não a seção sobre "marketing mentalidade ") Serviço de design 03/04. Compreender a importância de pessoas, processos, produtos e parceiros para Gerenciamento de Serviços (SD 3.1.5, Fig. 3.3) 04/04. Compreender os cinco aspectos principais do Desenho de Serviço ( SD3.1.1): Serviços de soluções para aqueles que são novos ou modificados Sistemas de informação e ferramentas de Gestão Arquiteturas tecnológicas e arquiteturas de gestão Processos necessária Os métodos de medição e métricas Melhoria contínua do serviço 09/04. Explique o foco de Melhoria de Serviço Continuada (CSI 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1) Compreender o papel da medição em melhoria contínua e serviço explicar os seguintes elementos-chave : A relação entre os fatores críticos de sucesso (QCA) e indicadores chave de desempenho ( KPI ) (CSI 5.5.1) Linhas de base (CSI 3.9.1) Tipos de métricas (métricas de tecnologia, métricas de processo, métricas de serviço) (CSI 5.5) O mínimo recomendado para esta unidade estudo é de 1 hora e 30 minutos.

7 Unidade Conteúdo ITILFND05 Processos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de Gerenciamento de Serviço contribuem para o ciclo de vida de serviços ITIL, para explicar a finalidade, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades e interfaces dos quatro processos centrais e estado a finalidade, objetivos e escopo do dieciochos processos restantes. A lista de atividades a serem incluídos em cada processo é o mínimo necessário e não deve ser interpretada como uma lista exaustiva. Especificamente, os candidatos devem ser capazes de: Estratégia de Serviço 02/05. Explicar o objetivo, os objetivos eo âmbito de: Serviços de Gestão de Carteira (SS 4.2.1, 4.2.2) O portfólio de serviços (SS , Fig. 4.14) Gestão financeira para serviços de TI (SS 4.3.1, 4.3.2) Caso de Negócio (SS ) Gestão de relacionamento de negócios (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabela 4.10) Serviço de design 03/05. Explicar o objetivo, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces: Gerenciamento de nível de serviço (SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, ) deve cobrir a seguinte lista: Serviço baseado em SLA (SD ) SLAs multi-level (SD , Fig.4.7) Requisitos de Nível de Serviço (SLR) (SD ) gráfico de monitorização SLA (SLAM) (SD , CSI Fig.4.4) Revisão de Serviço (SD ) Plano de Melhoria de Serviço (SIP) (SD ) A relação entre SLM e BRM (SD ) 04/05. Explicar o objetivo, os objetivos e o âmbito de: Gerenciamento de Catálogo de Serviço (SD 4.2.1, 4.2.2) Gestão de Disponibilidade (SD 4.4.1, 4.4.2) Disponibilidade de Serviço (SD ) Disponibilidade de componente (SD ) Confiabilidade (SD ) Capacidade de manter (SD ) Capacidade de fornecer o serviço (SD ) Função de negócio vital (VBF) (SD )

8 Unidade Conteúdo Segurança da informação Management (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) Política de Segurança da Informação (SD ) Gestão de Fornecedores (SD 4.8.1, 4.8.2) Fornecedor Categorias (SD , Fig. 4.28) Gerenciamento da Capacidade (SD 4.5.1, 4.5.2) Plano de capacidade (SD ) Capacidade de gestão de negócios (SD ) Serviço de Gerenciamento de Capacidade (SD ) Componente de gerenciamento de capacidade (SD ) Continuidade de serviços de TI Management (SD 4.6.1, 4.6.2) Fim da análise de impacto nos negócios (BI ) A) (SD A avaliação de risco (SD ) Projeto de Coordenação (SD 4.1.1, 4.1.2) Transição de Serviço 05/05. Explicar o objetivo, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces: Gestão da Mudança (ST 4.2.1, 4.2.2, , , ) Tipos de solicitação de mudança (ST ) Todos os modelos de mudança (ST ) Plano de retificação (ST ) Comitê Consultivo Mudança / Comité Consultivo de Emergência Mudança (ST , ) Ciclo de vida de uma troca normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2) 06/05. Explicar o objetivo, os objectivos eo âmbito de: Gestão e implementação de liberação (ST 4.4.1, 4.4.2) Os quatro estágios do lançamento e implementação (ST 4.4.5, Fig. 4.23) Gestão do Conhecimento (ST 4.7.1, 4.7.2) Data-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS) & SKMS (ST , , Fig. 4.36) Gestão de activos e de configuração (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2) O planejamento de transição e suporte (ST 4.1.1, 4.1.2) Operação de Serviço 07/05. Explicar o objetivo, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces: Gerenciamento de Incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, , 4.2.5, ) Gerenciamento de Problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, , 4.4.5, , não a seção sobre técnicas de análise de problema) Especificar os objetivos e conceitos básicos de: Explicar o objetivo, os objetivos e o âmbito de: Gestão de Eventos (SO 4.1.1, 4.1.2) Aplicações de conformidade (SO 4.3.1, 4.3.2) Gerenciamento de Acesso (SO 4.5.1, 4.5.2)

9 Unidade Conteúdo Melhoria contínua dos serviços 09/05. Explicar o objetivo, os objetivos eo âmbito de : O processo de melhoria em 7 passos (CSI , 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4) O mínimo recomendado para esta unidade de estudo é de 10 horas e 45 minutos ITILFND06 Recursos O objetivo desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais do papel do service desk e dizem que o papel, os objectivos e sobreposição está nas outras três funções. Especificamente, os candidatos devem ser capazes de: Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais: A função de Service Desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Fig. 6.2, 6.3, 6.4) 02/06. Explicar o papel, os objetivos : A função de Gestão Técnica (SO 6.4.1, 6.4.2) A função de Gerenciamento de Aplicativos (SO 6.4.1, 6.6.2) com o desenvolvimento de aplicativos (SO , Tabela 6.2) O papel da TI gerenciamento de operações (Operações de TI Controle e Facilities Management) (SO 6.5.1, 6.5.2) O mínimo recomendado para esta unidade de estudo é de 1 hora. ITILFND07 Regras A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender as responsabilidades e aumentar a consciência de alguns dos papéis-chave na gestão de serviços Especificamente, os candidatos devem ser capazes de: Explicar o papel e as responsabilidades dos: Proprietário do processo (SD 6.3.2) Gerenciar o processo (SD 6.3.3) Processo Specialist (SD 6.3.4) Serviço Proprietário (CSI 6.3.1) 02/07. Reconhecer o modelo RACI (responsável, em última instância responsável, consultado e informado) e explicar o seu papel na definição da estrutura organizacional. (SD , Tabela 3.2, não RASI -VS ou RASCI) O tempo mínimo recomendado de estudo para esta unidade é de 45 minutos.

10 Unidade ITILFND08 Conteúdo Tecnologia e Arquitetura A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato. 02/08. Entenda como Service Automation ajuda com a integração de processos de Gerenciamento de Serviço (SS 7.1) Recomenda-se que esta unidade é parte do treinamento e é coberto em outras unidades. ITILFND09 Habilidades e treinamento 01/09. Competências e habilidades para gerenciar serviços (SD 6.5.1) Competências e habilidades quadro (SD 6.5.2) 03/09. Formação (SD 6.5.3). Esta unidade não foi examinado. O tempo de estudo é de 15 minutos. ITILFND10 Teste O objetivo desta unidade é auxiliar o candidato a passar no exame ITIL Foundation Especificamente, os candidatos devem: Mínimo necessário para concluir um exame de prática ITIL Foundation O período mínimo recomendado de estudo para esta unidade é de 2 horas, incluindo a revisão.

11 Formato do Exame Este programa de estudo é acompanhado por um teste que o candidato deve alcançar uma nota de aprovação para o ITIL Foundation Certificate em Gerenciamento de Serviços. Tipo: Múltipla escolha, 40 questões. As perguntas são selecionados a partir de um banco de perguntas ITIL Foundation em Gerenciamento de Serviços de TI Duração: Tempo adicional previsto por razões de idioma Máximo 60 minutos para todos os candidatos em seus próprios idiomas. Os candidatos que completaram um exame : Em uma língua diferente da sua língua materna Eles têm um máximo de 75 minutos para completar o exame e estão autorizados a usar um dicionário. Pré-requisitos: Enquadramento Livro Aberto Nota mínima para aprovar: É altamente recomendável para participar de um curso formal de ITIL Foundation que é acreditado, mas não é um pré-requisito. Sim Não 26 de 40 ou 65% Entrega: A prova está disponível on-line ou em papel.

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