Sistemas de Gestão da Qualidade. Introdução. Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade. Tema Sistemas de Gestão da Qualidade

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1 Tema Sistemas de Gestão da Qualidade Projeto Curso Disciplina Tema Professor Pós-graduação Engenharia de Produção Gestão Estratégica da Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade Elton Ivan Schneider Introdução Para Oakland (2007), a implantação de um programa de qualidade na organização requer um Planejamento Sistemático das ações. Sem essa ação, a eficácia do programa fica comprometida. Dentro dessa proposta de planejamento sistemático, o autor propõe que se realizem duas atividades distintas, porém igualmente importantes: o Planejamento da Qualidade Pretendida para a Organização e o Planejamento do Sistema de Qualidade. O Planejamento da Qualidade Pretendida tem relação direta com a estratégia organizacional, seus objetivos, metas e políticas. Já o Planejamento do Sistema da Qualidade leva em consideração as características do processo produtivo da organização, seus produtos e serviços para a determinação do melhor sistema de qualidade a ser adotado pela organização. Neste tema de estudos abordaremos esses dois planejamentos. Antes de iniciarmos, assista ao resumo dos temas que serão abordados no vídeo no material on-line. 1

2 Problematização Um bom diagnóstico da situação atual da empresa pode ajudar nas definições que ela precisa realizar para montar um bom programa de qualidade. No vídeo no material on-line, analise o caso de uma empresa e note como isso acontece. O Planejamento da Qualidade Pretendida Assista ao vídeo no material on-line e entenda como é feito o planejamento da qualidade pretendida. O Planejamento da Qualidade Pretendida envolve um conjunto de ideias, valores e princípios que nortearão as atividades de qualidade da empresa. Envolve aspectos do tipo: As outras informações que a empresa ache importante para seu Plano de Qualidade podem ser adicionadas a esses itens. Oakland (2007) recomenda que se realize uma análise preliminar para o Planejamento da Qualidade, como demonstrado a seguir. Figura 01: Análise Preliminar para o Planejamento da Qualidade 2

3 Fonte: Oakland (2007, p.76) Uma vez que a organização tenha definido os aspectos gerais de seu programa de qualidade, ela pode iniciar a operacionalização do processo. Deve-se lembrar que o investimento em programas de qualidade traz resultados imediatos após a sua implantação, muitas empresas se iludem de que isso manterá o programa em funcionamento em longo prazo. A visão da implantação de programas de qualidade deve estar voltada ao longo prazo, para a mudança de comportamento organização em relação aos problemas e processos organizacionais. O ideal é que uma vez implantado o sistema, ele se realimente continuamente, gerando qualidade e produtividade para a organização, tanto no curto quanto no longo prazo. 3

4 Para Oakland (2007), um plano para a implantação do sistema de qualidade da organização deve seguir etapas como as relacionadas na seguinte figura. Figura 02: Plano para operacionalização de um sistema da qualidade Fonte: Adaptado de Oakland (2007, p. 77). A Escolha do Sistema de Gestão da Qualidade No vídeo no material on-line, note como foram criados os sistemas de qualidade. As ações em busca de sistemas de normalização das atividades das 4

5 organizações remontam ao século XVIII, quando foram estabelecidos os padrões para o sistema métrico de medidas. Isso foi imediatamente introduzido na indústria, devido ao sistema de produção em série, em que os produtos fabricados exigiam componentes adequados ao sistema produtivo e principalmente intercambiáveis entre os vários produtos produzidos. Após a Segunda Guerra Mundial, mais precisamente em 1947, a International Organization for Standardization (ISO - Organização Internacional de Normalização) iniciou suas operações. A palavra ISO foi escolhida para representar a organização em função de seu significado, que tem origem no grego isos e significa igual. A utilização dos conceitos de gestão na Norma ISO tem trazido uma série de vantagens, entre as quais: Os sistemas de gestão atualmente em uso podem ser diferenciados por seus objetivos globais. A seleção do programa de qualidade a ser implantado em uma organização normalmente depende das características de seu processo produtivo. Por isso, é importante que sejam analisados os seguintes itens: Características da Planta Industrial: o layout industrial, o tipo de processo, a forma de produção, as formas de armazenamento e transporte, o nível de inspeção de matérias-primas e produtos acabados, condições de iluminação e temperatura, entre outros. 5

6 Características do Processo Produtivo: as características da mão de obra, o nível de automação e de uso da tecnologia, os índices de refugo e de retrabalho, a necessidade de instrumentos de medição, os sistemas para a identificação de falhas, entre outros. Condições Gerais de Funcionamento da Empresa: a idade média dos equipamentos, os programas de manutenção e de conservação, os planos de treinamento e de desenvolvimento da mão de obra, a existência de procedimentos operacionais, os sistemas de informação para programação, o controle, o acompanhamento e a gestão do processo produtivo. Características do Cliente/Mercado: como se dá o relacionamento com o cliente/mercado, qual o posicionamento da organização frente à concorrência, a tecnologia e os produtos substitutos. A implantação de sistemas de gestão da qualidade exige que se façam mudanças no sistema de gestão da organização. A palavra sistema aqui é utilizada para expressar a ideia de todo, ou seja, a organização com um todo em busca da qualidade: em seus produtos e serviços, em seus processos, das pessoas e de gestão. A evolução dos sistemas de gestão da qualidade deve ser o foco da organização, na qual a implantação desses sistemas deve evoluir, propiciando um diferencial competitivo. Outro conceito inerente a gestão de sistemas envolve a retroalimentação ou feedback, conceito segundo o qual o sistema se realimenta, melhora e evolui. 6

7 É ideal que a organização inicie pela implantação de: A interdependência dos sistemas de gestão da qualidade não impede que as organizações optem por uma sistemática em detrimento de outra. Aconselha-se, porém, que sigam um determinado roteiro e tracem planos de melhorias para seus sistemas. Objetivos Globais dos Sistemas de Gestão Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001: Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis. - Aumentar a satisfação dos clientes. Sistema de Gestão Ambiental NBR ISO 14001: Controlar os impactos de atividades, produtos e serviços sobre o meio 7

8 ambiente. - Melhorar o desempenho ambiental. Sistema de Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional OHSAS 18001: Controlar os riscos à segurança e à saúde ocupacional. - Melhorar continuamente as condições de segurança e de saúde ocupacional. Sistema de Gestão de Responsabilidade Social SA 8000: Melhorar condições de trabalho. - Promover o respeito aos direitos dos trabalhadores. Sistema de Gestão de Responsabilidade Social ABNT NBR 16001: Controlar os impactos sociais das organizações em suas três dimensões: econômica, ambiental e social. - Promover a cidadania, a transparência e o desenvolvimento sustentável. A implantação de sistemas de gestão leva em consideração princípios comuns: Foco no cliente: Uma organização não existe sem seus clientes, portanto, é tarefa primordial da organização identificar, classificar, segmentar e satisfazer as necessidades de todos os seus clientes. Liderança: O exemplo e a dedicação vêm de cima. Os rumos, os propósitos a visão de futuro da organização devem ser estabelecidos pela liderança da organização O planejamento, o controle, a melhoria da qualidade, estabelecer objetivos e metas, criar e respeitar valores, 8

9 treinar e qualificar pessoas e encorajar a mudança são tarefas da alta direção da empresa. Pessoas: Assegurar que as pessoas sejam treinadas e qualificadas também é função da alta administração do negócio. É muito importante também conscientizá-las sobre o seu papel e de todos no processo; da aceitação da responsabilidade pelos resultados do negócio; do seu envolvimento na solução de problemas e na melhoria dos sistemas implantados; da troca de experiências e da evolução em termos de conhecimentos, habilidades, capacidades e competências individuais que contribuam para o desenvolvimento de novas competências organizacionais. Abordagem de Processo: A organização precisa identificar seus macroprocessos, aqueles que cruzam as barreiras departamentais e que representam valor para o cliente. Isso inclui: planejar os processos definindo sua sequência de execução, seus requisitos, formas de mensuração; implantar esses processos para o controle do desempenho; fazer a análise e a melhoria dos processos para a retroalimentação do sistema. Abordagem Sistêmica de Gestão: A organização é composta por um conjunto de sistemas interdependentes, relacionados entre si, com objetivos comuns e objetivos próprios, mas com uma única meta: manter a empresa em funcionamento gerando resultados. Melhoria Contínua: Sistemas que se realimentam não tem a garantia de sucesso, porém sistemas de gestão com envolvimento de pessoas e centrados na necessidade de seus clientes tendem a se manter. A evolução dos sistemas deve ser a marca registrada de um sistema de gestão da qualidade. Abordagem factual para tomada de decisões: Não se pode gerenciar o que não é possível de ser medido, daí a necessidade de informações 9

10 a respeito dos processos da organização. A tomada de decisão deve ser calcada em fatos e números a respeito dos principais indicadores do sistema de gestão da qualidade. Relacionamento com os Fornecedores: A criação de parcerias com os fornecedores exige da organização uma comunicação clara e transparente, compartilhamento de informações, desenvolvimento conjunto de novos processos, matérias-primas e componentes, além de evolução em seus sistemas de gestão. Responsabilidade Social: Este item exige da empresa a compreensão de que a sociedade é parte interessada na organização e que suas necessidades precisam ser atendidas e superadas. Responsabilidade Ambiental: O meio ambiente é um recurso finito e pertence a sociedade, portanto, cabe a organização a obrigação de prever em seus processos a manutenção do meio ambiente, que é um recursos escasso mas de todos nós. No link a seguir, conheça os fundamentos para o estabelecimento de um Modelo Estratégico de Gestão da Qualidade MEG PNQ. 10

11 Para a gestão de um sistema da qualidade precisamos levar em conta que: No link a seguir, faça a leitura do Manual de Estratégias e Planos do Prêmio Nacional de Qualidade PNQ. MIOS%20DE%20EXCEL%C3%8ANCIA%20EM%20GEST%C3%83O/01%20P NQ/CADERNOS...AVAN%C3%87ADOS/CadernosExcelencia2008_02_estrate gias.pdf 11

12 A figura 03: Modelo de um sistema de gestão da qualidade. Fonte: NBR ISSO 9001:2000 Para Oakland (2007), um plano de qualidade estabelece detalhes para os sistemas, procedimentos, materiais ou serviços comprados, produtos e/ou serviços a serem fabricadas, as necessidades de máquinas e da tecnologia produtiva. Além disso, estabelecem as formas de controle do processo, os níveis de treinamento e desenvolvimento da mão-de-obra, as formas de controle da qualidade, os tipos de ferramentas a serem utilizadas no processo produtivo e as formas de armazenagem e distribuição. Isso significa dizer que a organização deve ouvir a voz do cliente ao estabelecer seus processos produtivos e que um programa de qualidade deve estabelecer a voz do processo: indicar os requisitos a serem atendidos para atingir a qualidade e satisfazer as suas necessidades dos clientes. 12

13 Revendo a Problematização Muito bem! Acredito que já tenhamos tido tempo suficiente para refletir sobre o caso apresentado no início dos estudos deste tema. Caso queira ver o caso novamente antes de responder, assista novamente ao vídeo da Problematização. Caso contrário, escolha a melhor alternativa: a. Implantar um sistema de qualidade com base nas normas ISO b. Elaborar um Planejamento para a Qualidade. c. A implantação de um sistema de qualidade com base na norma OHSAS sobre segurança no trabalho. Síntese Neste tema você viu que o principal requisito para o sucesso de um programa de qualidade é o planejamento sistemático da qualidade organizacional. E que para atingi-lo a empresa deve melhorar seus processos e procurar ouvir e atender as necessidades de seus clientes. Para concluir, acompanhe o vídeo de síntese no material on-line. 13

14 Referências OAKLNAD, J. S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo: Editora Nobel,

15 ATIVIDADES 1. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis. Aumentar a satisfação dos clientes a. NBR ISO 9001:2000 b. NBR ISO 14001:2004 c. OHSAS 18001:2007 d. SA 8000: A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? Controlar os impactos de atividades, produtos e serviços sobre o meio ambiente. Melhorar o desempenho ambiental. a. NBR ISO 9001:2000 b. NBR ISO 14001:2004 c. OHSAS 18001:2007 d. SA 8000: A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? Controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional. 15

16 Melhorar continuamente as condições de segurança e saúde ocupacional. a. NBR ISO 9001:2000 b. NBR ISO 14001:2004 c. OHSAS 18001:2007 d. SA 8000: A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? Melhorar as condições de trabalho. Promover o respeito aos direitos dos trabalhadores. a. NBR ISO 9001:2000 b. NBR ISO 14001:2004 c. OHSAS 18001:2007 d. SA 8000: A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir? Controlar os impactos sociais das organizações em suas três dimensões econômica, social e ambiental. Promover a cidadania, a transparência e o desenvolvimento sustentável. a. NBR ISO 9001:2000 b. NBR ISO 14001:

17 c. OHSAS 18001:2007 d. NBR ISO

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