DESENHO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design
|
|
- Laura Barata Botelho
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 DESENHO DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Design Proporciona um guia para a criação e manutenção de politicas de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de apropriadas e inovadoras infra-estruturas de solução de serviços e processos de TI O propósito desta área é guiar os profissionais no uso de práticas recomendadas no Desenho de Serviços de TI e processos de Gerenciamento de Serviços de TI É a continuação da Estratégia de Serviços Fornece uma abordagem para o Desenho de Serviços novos ou alterados para a transição para o ambiente de produção. Desenha serviços que estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio. Desenha serviços que são desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e cutso. Os serviços precisarm ser entregues no prazo acordado e dentro do custo esperado Desenha processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante seu ciclo de vida. Isto inclui todos os processos de que irão fazer a transição e a manutençã do serviço em operação Identifica e gerencia riscos. Alguns riscos já vieram da fase de Estratégia, aqui se faz um mapeamento completo dos riscos possíveis Desenha a infra estrutura segura e resiliente ( tolerancia a falhas)
2 Documentar planos, politicas, arquiteruras e treinamento da equipe Contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que uma qualidade do serviço esta sendo implantada no ambiente de produção É uma parte do processo geral de mudança do negócio Irá projetar o serviço de TI e tambpem os processos ao longo do ciclo de vida para mandar este serviço. Gerenciamento de fornecedores deverá ser envolvido caso haja necessidade de aquisições para o novo serviço A centrar de Serviços(ServiceDeskp) deverá ser alertada com antecedencia sobre novos serviços, para preparar e treinar seu pessoal de suporte Atividades do processo de Desenho de Serviços Levantamento de requisitos, analise e engenharia para assegurar que os requisitos do negócio estal claramente acordados e documentados Desenho de serviços, tecnologias, informações, métricas r processos adequados para servir aos requisitos do negocio. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e politicas Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho, como por exemplo o Desenho de Soluções Produção e manutenção de politicas de TI e documentação de desenho, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e politicas. Revisão de todos os documentos de desenho e planejamentos para a implantação de estratégias de TI, usando mapas, programas e projetos especiais Avaliação de risco e gerenciamento de todos os processos e resultados do desenho. Garantia do alinhamento com todas as estratégias e politicas do negócio e da TI Conceitos Genéricos Provedor de Serviços (Service Provider) : Entidade responsável pela entrega do serviço ao cliente. Fornecedor (Supplier) : Prestadores de serviços externos ANS, ANO e Contrato : Acordo de Nivel de Serviço, Acordo de Nivel Operacional e Contrato ( Contract)
3 O contrato tem um valor legal entre as partes e é também conhecido como Contrato de Apoio. Já os Acordos não tem valor legal, são apenas documentos que homologam as metas entre as partes. Pacote de Desenho de Serviço ( Service Disign Package SDP) Na fase de Desenho de Serviço é produzido o Pacote de Desenho de Serviço, para cada novo serviço, mudança de grande impacto, remoção de um serviço ou mudança em um pacote de Desenho de Serviço. Este pacote é passado para para a próxima fase (Transição de Serviço) e detalha todos os aspectos e seus requisitos através de todas as fases subsequentes do ciclo de vida do serviço. Disponibilidade Define a proporção de tempo que um cliente esta habilitado a acessr um serviço específico ou a habilidade de executar uma função acordada quando requerida. Ela é mensurada a partir do ponto de vista do cliente e registrana no ANS. Pode conter as seguintes caracteristicas : Confiabilidade Capacidade de manutenção de serviço
4 Capacidade de Obter o serviço de terceiros Desempenho Segurança Principios Chaves e Modelos Pedro F. Carvalho Os 4Ps. Determinar os papeis das pessoas nos processos Definir os Processos Determinar Produtos, serviços, tecnologia e ferramentas Estabelecer parceiros(fornecedores e vendedores de solução) 5 Aspectos mais importantes no Desenho de Serviço Identificação dos requisitos de negócio, definição dos requisitos do serviço e desenho do Serviço o Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço Portifólio de Serviços o Contém detalhes de todos os serviços e seus status Desenho da Arquitetura e Tecnologia o O desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada. Cadas processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos. Desenho do processo o Desenho de processos necessários para transição, operação e melhoria continuada Desenho de Métricas e medição
5 o Se você não pode medir, voce não pode gerenciar. Portanto, métricas precisar ser estabelecidas para todos os processos o Métricas devem verificar se o serviço esta apto para o propósito e se tem nível de qualidade Opções de fornecimento de Serviços Na fase de desenho de serviço, pode se identificar se a organização tem ou não todas as habilidades necessárias e assim podendo escolher em tercerizar ou não serviços. Estratégias de fornecimento : In-Sourcing : Utiliza recursos internos da organização. Neste caso a empresa desenvolve ou tem todas as habilidades para fornecer um serviço, controle direto sobre a entrega, sendo seu custo menor OutSourcing : Utiliza recursos de uma organização externa para desenhar, desenvolver e manter um seterminado serviço. Commodity é um termo utilizado para designar serviços que são muitos comuns, sem valor agredado Co-Sourcing : É a combinação dos dois acima. Utiliza~se parte de recursos externo e externos. Aqui a vantagem de ter-se melhor controle sobre a entrega de serviço. Parceria ou Multi-Sourcing : Arranjo formal entre organizações que trabalhem em conjunto. Distribui-se as atividades para vários fonecedores. E uma terceirização mais seletiva, com menos riscos. Business Process OutSourcing BPO. : Quando uma organização fornece e gerencia por completo todo o processo de negócio de outra organização. Exemplo Call Center será tercerizado para a empresa X. Application Service Provision (ASP) : Uso de servidores externos para armazenar sistemas, como por exemplo servidor de s. Knowledge Process OutSourcing XPO : Serviços que se referem a interpretação de dados. Neste caso as empresas tem habilidades internas para tratar os dados, transforma-los em informação estratégica. Assim sendo no mercado hj estão aparecendo empresas que tem fornecedores com expertise em deterninado processo de negócio e assumem este investimento. Processo no Desenho de Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço
6 o Entendimento claro entre as neceddidades de clientes e provedor o Deve-se negociar, acordar, e documentar os serviços de TI o Exclarecimento ao cliente de como o serviço será entregue, assim havendo menos conflito de interesse e entendimento o Para o fornecedor ficará claro o que ele deve entregar e para o cliente ficará claro o que exigir do fornecedor o Objetivos desse processo : Desenvolver Relação com o negócio Negociar e Acordar o ANS Requisitos Atuais o RNS Requisitos de Nível de Serviços futuros Desenvolver e Gerenciar o Alinhas metas com a ANS, estabelecendo acordo de nível operacional com departamentos internos Revisar contratos em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor para garantir as metas estejam alinhadas com as metas dento do ANS Prevenir pro-ativamente falhas nos serviços Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos AND Elaborar plano de aperfeiçoamento do Serviço(PAS) Papel : Estar ciente das necessidades de mudanças nos ambientes do negócio o Avaliar impacto dos nívels de serviços o Identificar quem são so StakeHolders Identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros. o Negociar e acordar níveis de serviços para o cliente usando ANS e RNS(documento que tem os requisitos do cliente), ANO e contratos de terceiros. Garantir que as metas de níveis de serviços acordados com terceiros em contrato estão alinhadas com os ANS estabelecidos com o cliente Agendar revisões de desempenho de serviços Estabelecer iniciativas de melhorias e relatórios de progresso
7 Revisar acordos internos e externos Desenvolver relacionamento e comunicação com StakeHolders, clientes e usuários chaves o Definir e acordar resuluções para as reclamações Medir, registrar e analisar melhoria de satisfação do cliente Gerenciamento de Catalogo de Serviço o Proporcionar umunico local de informações consistentes sobre todos o serviços acordados. o O gerenciamento de porfitolio de serviços apenas gerenciar o portifolio, tomando decisões sobre quais serviços devem ser produzidos ou retirados de operação. Esse processo mantem o catalogo de serviço. Assim sendo o catalogo de serviço contem informações mais detalhadas do serviço. Quando um serviço sobre mudanças ao longo do seu ciclo de vida, significa que é um processo vivo. o Atividades deste processo : Produzir e manter um catalogo de serviços Estabelecer interfaces, dependencias e consistencias entre catalogo de serviços e portifolio de serviços Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os serviços e os serviços de suporte do catalogo de serviço Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os serviços e componentes de suportes e itens de configuração relacionados aos serviços que estão no catalogo Catalogo de serviços proporciona uma fonte central de informação sobre os serviços de TI entregues pelo provedor de serviço Assegurar que todas as áreas do negocio possam ter uma visão exata e consistente dos serviços de TI em uso, como devem ser usados, os processos de negocio que eles habilitam e os níveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço Papel Gerente de Catalogo : o Produzir e manter o catalogo de serviço. Sua função é de executar as atividades descrita acima
8 Gerenciamento de disponibilidade o Serviços entregues dentro dos niveis acordados o Não adianta ter o melhor servidor e não ter pessoal disponivel para fazer sua manutenção o Objetivos deste processo são : Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado. Proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados a disponibilidade Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desenpenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar a disponibilidade do negocio sejamimplantadas sempre que o custo se justifique. Requisitos do Negócio Processos atuais de negocio, suas perações e requisitos Os planos e requisitos futuros Objetivos do Serviço, operação e entregas atuais Infra-Estrutura de TI, dados, aplicativos e ambientes Impacto do negócio, prioridades em relação aos serviços e seu uso Deve usar tanto atividades Reativas como proativas.
9 Gerenciamento de Disponibilidade é completado por dois níveis : Disponibilidade de Serviço Disponibilidade de Componente Há 4 aspectos envolvidos na disponibilidade Disponibilidade : habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar sua função acordada quando requerida Confiabilidade : Quanto tempo um serviço, componente ou itém pode executar a função sem interrupção Sustentabilidade : Rapidez que um serviço, componente ou item de configuração conseque ser restaurado para seuestado normal após uma falha. Funcionalidade : habilidade de um fornecedor externo em atender os ermos de seu contrato.
10 Papel do Gerente de Disponibilidade Garantir que todos os servoços existentes entregam os niveis de disponibilidade acordados com o negócio dos ANS, e monitorar a disponibilidade Garantir que todos os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio. Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para todos os incidentes e problemas que causam indisponibilidade no serviço e em outros componentes Participar do comite consultivo de mudanças quando este envolver aspectos de disponibilidade Apoiar o processo de gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento da continuidade no que se refere a gestão de risco Gerenciamento de Segurança da Informação o Evitar seu uso não autorizado o Garantir o acesso a informação seja fornecido de maneira correta o Disponibiliar a informação e deixa-la usável quando requeruda o Garantir a confiabilidade das transaçães
11 o Quando um serviço é projetado, ele deve atender a vários requisitos de segurança já estabelecidos na politica de organização da empresa. o Este processo de gerenciamento da informação é baseado na ISSO/IEC 27001, esta ISO estabelece uma estrutura de etapas, para implantar um sistema de gerenciamento de segurança; Papel do Gerente de Segurança Desenvolver e manter a politica de segurança da informação Comunicar-se e publicar a politica de segurança da informação para todas as partes apropriadas Garantir que a politica de segurança da informação esteja adequada e de fato sendo seguida na organização Gerenciamento de Fornecedor o Assegura que os fornecedores e os serviços que eles fornecem são gerenciados para suportar as metas dos serviços de TI e as expectativas de clientes o Envolvido em todas as fases do ciclo de vida o Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores o Gerenciar relações com fornecedores o Gerenciar desempenho de fornecedores o Negociar contratos com fornecedores e gerencia-los durante seu ciclo de vida
12 o Manter uma politica de fornecedores e uma base de dados de fornecedores e contratos (SCD Supplier and Contract Database) o Sugere que os fornecedores sejam classificados pela avaliação de risco e impacto e de valor de importancia. Fornecedores estratégicos : troca de informação Fornecedores táticos : atividades comerciais Fornecedores operacionais : produtos ou serviços Fornecedores commodity : fornecedores de papeis, cartinhos de tinta e etc. o Cada fornecedor precisa de um tratamento diferenciado conforme sua importância. o Papel : Gerente de Fornecedor : Fornece assistencia no desenvolvimento e revisão de ANS, contratos, acordos e qualquer outro docmento com terceiros. Manter e revisar banco de dados com fornecedores e contratos Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e gerenciar a sua categorização Fazer regularmente uma revisão e avaliação do riscos de todos os fornecedores e contratos Manter o processo de negociação em disputas contratuais garantindo que a disputa seja encerrada com eficiencia e eficácia Gerenciamento de Capacidade o Assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio o É entender e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitavel o Fornecer conselhor e diretrizes para todas as áreas de negocio de TI sobre questões relacionadas a capacidade e desempenho. o Garantir que o desempenho do serviço seja alcançado o Assistir no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a questão de desempenho e capacidade o Avliar o impacto de todas as mudanças no plano de capacidade e o desempenho e capacidade de todos os servviços e recursos o Garantir que medidas pro-ativas sejam implantadas para melhorar o desempenho dos serviços a um custo justificavel.
13 o Deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e forneceimento x demanda. Jogo de equilibrio. O gerenciamento de capacidade é dividido em 3 sub processos : Gerenciamento de Capacidade do Negócio : Foco a longo prazo. É responsável por assegurar que os requisitos futuros do negócio sejam levados em consideração, e que estejam sendo planejados e implantados quando necessários Gerenciamento de Capacidade de Serviço : Responsável por assegurar que a performance de todos os serviços de TI atuais estejam dentro dos parametros definidos pelo ANS Gerenciamento da Capacidade de Componente : É responsável pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infra-estrutura. Este processo tem foco mais técnico: inclui monitorização, analise, execução e produção de relatório Papel Gerente de Capacidade : Garantir uma capacidade de TI adequada. Alinhas capacidade e demanda de forma correta Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos recursos Configurar um monitoramente de níveis atrav~es de relatórios Atua como ponto focal para questões de capacidade e desempenho, ncluindo relatórios de gerenciamento sobre uso, tendencias e previsões Gerenciamento de Continuidade de Serviço o Prepara o provedor para a pior situação possível
14 o Investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços quando uma interrupção grave no serviço ocorrer. o Plano B o A escolha final da recuperação a ser usada é pelo negócio. o Conduzir avaliações de risco e revisões regulares, particularmente em conjunto com o negócio e os processos de Gerenciamento da Disponibilidade e da Segurança. o Aconselhar a todas as áreas de TI sobre assuntos relacionados a continuidade e recuperação. o Avaliar impacto de todas as mudanças nos planos de continuidade de serviço de TI nos planos de recuperação de TI o Negociar contratos necessários para o fornecimento da capacidade necessária de recuperação para dar suporte a todos os planos de continuidade em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor o Foca os eventos que o negocio considera significativos o suficiente para serem considerados como desastre. Eventos menos significativos estão relacionados ao gerenciamento de incidentes o AIN analise de impacto do negocio é feita no processo de gerenciamento financeiro e completada neste processo. Esta análise quantifica o impacto que a perda do serviço de TI teria para o negócio. A Análise de risco identifica ameaças potenciais para a continuidade e a probabilidade de elas acontecerem.
15 Gerenciamento de Dispnibilidade : foca em obter a melhor disponibilidade possível para os serviços de TI que estão rodando a partir do ambiente de produção. Gerenciamento de Continuidade de Serviço foca em elaborar um plano de continuidade com estratégias de recuperação de um serviço caso aconteca algum desastre. Papel : Gerente de Continuidade de Serviço Implantar e manter o processo de gerenciamento de continuidade do serviço de acordo com os requisitos do processo de gerenciamento de continuidade de negocio. Ajudar na execução da análise de impacto do negócio para todos os serviços existentes assim como para novos serviços Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de continuidade alinhados com os requisitos de negócio, e sempre que acontecer alguma mudança significativa no negocio Avaliar mudanças e seus impactos nos planos de continuidade. Para isto é necessário participar das reuniões de comitê consultivo de mudanças quando apropriado.
Gestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula O Desenho de Serviços da Infraestrutura
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisCONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI
CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisSIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português
1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisGovernança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos
Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços
Leia maisMELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço
MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Melhoria de Serviço Melhorias continuas Proporcionar um Guia Prático para avaliar
Leia maisITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente;
ITIL ITIL - Por que surgiu? Dependências de TI; A qualidade, quantidade e disponibilidade de infra-estrutura de TI afetam diretamente; ITIL Mas o que gerenciar? Gerenciamento de Serviço de TI. Infra-estrutura
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL
Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisCurso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.
Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisCHECK - LIST - ISO 9001:2000
REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da
Leia maisService Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm
Leia maisPolíticas de Qualidade em TI
Políticas de Qualidade em TI Prof. www.edilms.eti.br edilms@yahoo.com Aula 03 CMMI Capability Maturity Model Integration Parte II Agenda sumária dos Processos em suas categorias e níveis de maturidade
Leia maisGERENCIANDO SERVIÇOS DE MENSAGENS OTT PARA UM PROVEDOR DE TELECOM GLOBAL
GERENCIANDO SERVIÇOS DE MENSAGENS OTT PARA UM PROVEDOR DE TELECOM GLOBAL A Sytel Reply foi comissionada por uma grande operadora global de Telecom para o fornecimento de um Service Assurance de qualidade.
Leia mais15/09/2015. Gestão e Governança de TI. Modelo de Governança em TI. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor. A entrega de valor
Gestão e Governança de TI Modelo de Governança em TI Prof. Marcel Santos Silva PMI (2013), a gestão de portfólio é: uma coleção de projetos e/ou programas e outros trabalhos que são agrupados para facilitar
Leia maisPODER JUDICIÁRIO. PORTARIA Nº CJF-POR-2014/00413 de 30 de setembro de 2014
PODER JUDICIÁRIO JUSTIÇA FEDERAL CONSELHO DA JUSTIÇA FEDERAL PORTARIA Nº CJF-POR-2014/00413 de 30 de setembro de 2014 Dispõe sobre a aprovação do Documento Acessório Diferenciado "Política de Gestão de
Leia maisITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA
ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisResumo do BABok 2.0 O Guia de Referência de Análise de Negócio Curso de Analista de Negócio 3.0
O que é BABok? O BABok 2.0, Corpo de Conhecimento de Análise de Negócios, é considerado como um Guia Referência de Práticas de Análise de Negócio. Este guia é publicado e mantido pelo IIBA. O guia BABok
Leia maisGovernança de TI UNICAMP 13/10/2014. Edson Roberto Gaseta
Governança de TI UNICAMP 13/10/2014 Edson Roberto Gaseta Fundação CPqD Instituição brasileira focada em inovação Experiência em projetos de TI e de negócios Desenvolvimento de tecnologia nacional Modelo
Leia maisMASTER IN PROJECT MANAGEMENT
MASTER IN PROJECT MANAGEMENT PROJETOS E COMUNICAÇÃO PROF. RICARDO SCHWACH MBA, PMP, COBIT, ITIL Atividade 1 Que modelos em gestão de projetos estão sendo adotados como referência nas organizações? Como
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 2 INFRAESTRUTURA DE TI Para garantir o atendimento às necessidades do negócio, a área de TI passou a investir na infraestrutura do setor, ampliando-a,
Leia maisCONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI ANALISTA DE GESTÃO RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES
CELG DISTRIBUIÇÃO S.A EDITAL N. 1/2014 CONCURSO PÚBLICO ANALISTA DE GESTÃO ANALISTA DE SISTEMA ÊNFASE GOVERNANÇA DE TI RESPOSTAS ESPERADAS PRELIMINARES O Centro de Seleção da Universidade Federal de Goiás
Leia maisA Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br
A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,
Leia maisMódulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço
Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão
Leia maisGlossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.
Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis
Leia maisCOMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI
COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS IS/TI DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência se necessário.
Leia maisGerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3
Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão
Leia maisSGQ 22/10/2010. Sistema de Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para:
PARTE 2 Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Gestão da Qualidade Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização para: Possibilitar a melhoria de produtos/serviços Garantir a satisfação
Leia maisF.1 Gerenciamento da integração do projeto
Transcrição do Anexo F do PMBOK 4ª Edição Resumo das Áreas de Conhecimento em Gerenciamento de Projetos F.1 Gerenciamento da integração do projeto O gerenciamento da integração do projeto inclui os processos
Leia maisGovernança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com
Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos
Leia maisITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO
ITIL V3 (aula 5) AGENDA: GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE GERENCIAMENTO FINANCEIRO Gerenciamento de Capacidade Escopo Hardware Elementos de rede Periféricos Softwares Pessoas Quando
Leia maisITIL - Information Technology Infraestructure Library
ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80
Leia maisGovernança de TI. Heleno dos Santos Ferreira
Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira Agenda Governança de TI Heleno dos Santos Ferreira ITIL Publicação dos Livros revisados 2011 ITIL Correções ortográficas e concordâncias gramaticais; Ajustes
Leia maisReferências internas são os artefatos usados para ajudar na elaboração do PT tais como:
Plano de Teste (resumo do documento) I Introdução Identificador do Plano de Teste Esse campo deve especificar um identificador único para reconhecimento do Plano de Teste. Pode ser inclusive um código
Leia maisProfa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI
Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas
Leia maisGledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL
Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisMódulo 4 Estratégia de Serviço
Conteúdo Programático Neste módulo conheceremos os conceitos referentes à estratégia de serviço: Conceitos genéricos e definições; Gerenciamento do Portfolio de Serviços; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento
Leia maisSecretaria de Gestão Pública de São Paulo. Guia de Avaliação de Maturidade dos Processos de Gestão de TI
Secretaria de Gestão Pública de São Paulo Guia de Avaliação de Maturidade dos Processos de Gestão de TI Objetivos As empresas e seus executivos se esforçam para: Manter informações de qualidade para subsidiar
Leia maisTransformação para uma TI empresarial Criando uma plataforma de geração de valor. Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa
Transformação para uma TI empresarial Criando uma plataforma de geração de valor Garanta a eficiência e a competitividade da sua empresa Transformação para uma TI empresarial Criando uma plataforma de
Leia maisGerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar
Leia maisO Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office
Qualificação Profissional para PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI PLANO DE ENSINO O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet
Leia maisExame de Fundamentos ITIL v.3
Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.
Leia maisPalestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000
Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 Esta norma considera de forma inovadora: problemas de compatibilidade com outras normas dificuldades de pequenas organizações tendências
Leia maisUniversidade Paulista
Universidade Paulista Ciência da Computação Sistemas de Informação Gestão da Qualidade Principais pontos da NBR ISO/IEC 12207 - Tecnologia da Informação Processos de ciclo de vida de software Sergio Petersen
Leia mais1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão
1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão ISO 9001:2015 Histórico da série 2 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão Histórico da série REVISÕES DA SÉRIE ISO 9000 2000 2008 2015 1994 1987 3 2009 CBG Centro Brasileiro
Leia maisITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1
ITIL v3 - Operação de Serviço - Parte 1 É na Operação de Serviço que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes
Leia maisATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO
Leia maisCopyright Proibida Reprodução. Prof. Éder Clementino dos Santos
INTERPRETAÇÃO ISO 9001:2008 GESTÃO DE QUALIDADE O que é ISO? ISO = palavra grega que significa Igualdade CAPÍTULO: Preâmbulo ISO 9001:2008 0.1 - Generalidades: foi esclarecido que a conformidade com requisitos
Leia maisComo as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI
Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC luciano@iso27000.com.br 9º Encontro do Agenda Conformidade
Leia maisInformation Technology Infrastructure Library. Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena
Information Technology Infrastructure Library Breno Torres Bruno Ferys Denio Brasileiro Pedro Araújo Pedro Lucena Roteiro Introdução O que é ITIL Vantagens e Benefícios Estrutura da ITIL Versões Níveis
Leia maisFundamentos de Gestão de TI
Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação
Leia maisARCO - Associação Recreativa dos Correios. Sistema para Gerenciamento de Associações Recreativas Plano de Desenvolvimento de Software Versão <1.
ARCO - Associação Recreativa dos Correios Sistema para Gerenciamento de Associações Recreativas Versão Histórico da Revisão Data Versão Descrição Autor Página
Leia maisMECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza
MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO
Leia maisNúmero do Recibo:83500042
1 de 21 06/06/2012 18:25 Número do Recibo:83500042 Data de Preenchimento do Questionário: 06/06/2012. Comitête Gestor de Informática do Judiciário - Recibo de Preenchimento do Questionário: GOVERNANÇA
Leia maisSistemas de Gestão Ambiental O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004
QSP Informe Reservado Nº 41 Dezembro/2004 Sistemas de Gestão O QUE MUDOU COM A NOVA ISO 14001:2004 Material especialmente preparado para os Associados ao QSP. QSP Informe Reservado Nº 41 Dezembro/2004
Leia mais2012 - PMG Education
TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO 2011 1. Introdução... 6 2. Sobre a PMG Education... 7 3. Glossário... 8 4. Objetivos... 9 4.1 Introdução... 9 5. Global... 11 5.1 Mudanças Globais... 11 5.1.1
Leia maisGestão da Tecnologia da Informação
TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Março de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Revisar brevemente o conteúdo
Leia maisOficina de Gestão de Portifólio
Oficina de Gestão de Portifólio Alinhando ESTRATÉGIAS com PROJETOS através da GESTÃO DE PORTFÓLIO Gestão de portfólio de projetos pode ser definida como a arte e a ciência de aplicar um conjunto de conhecimentos,
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),
Leia maisC O B I T Control Objectives for Information and related Technology
C O B I T Control Objectives for Information and related Technology Goiânia, 05 de Janeiro de 2009. Agenda Evolução da TI Desafios da TI para o negócio O que é governança Escopo da governança Modelos de
Leia maisProcessos Técnicos - Aulas 4 e 5
Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)
Leia maisCobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10
CobiT 4.1 Plan and Organize Manage Projects PO10 Planejar e Organizar Gerenciar Projetos Pedro Rocha http://rochapedro.wordpress.com RESUMO Este documento trás a tradução do objetivo de controle PO10 (Gerenciamento
Leia maisSimulado ITIL V3 Português Sicoob
Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?
Leia maisGovernança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti
e d a id 4 m IN r fo a n m Co co M a n ua l Governança AMIGA Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti Um dos grandes desafios atuais da administração
Leia maisCAMPO DE APLICAÇÃO Esta Norma Complementar se aplica no âmbito da Administração Pública Federal, direta e indireta.
06/IN01/DSIC/GSIPR 01 11/NOV/09 1/7 PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA Gabinete de Segurança Institucional Departamento de Segurança da Informação e Comunicações GESTÃO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS EM SEGURANÇA DA
Leia maisIT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Leia maisTRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ORDEM DE SERVIÇO Nº 1/SETIN, DE 30 DE SETEMBRO DE 2010
TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ORDEM DE SERVIÇO Nº 1/SETIN, DE 30 DE SETEMBRO DE 2010 O SECRETÁRIO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DO TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO, no
Leia maisGerência de Projetos Prof. Dr. Sandro Ronaldo Bezerra Oliveira srbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo
Gerência de Projetos Prof. Dr. Sandro Ronaldo Bezerra Oliveira srbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo Laboratório de Tecnologia de Software LTS www.ufpa.br/lts Rede Paraense de Pesquisa em Tecnologias de Informação
Leia maisGESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com
GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com Conceito Com base nas definições podemos concluir que: Governança de de TI TI busca o compartilhamento de de decisões de de TI TI com os os demais dirigentes
Leia maisExame de Fundamentos da ITIL v.3
Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame simulado B, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.
Leia maisComo Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI
Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais
Leia maisTECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Prof. Leandro Schunk
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Módulo 4 Governança de TI Dinâmica 1 Discutir, em grupos: Por que então não usar as palavras ou termos Controle, Gestão ou Administração? Qual seria a diferença entre os termos:
Leia maisAUDITORIA DE DIAGNÓSTICO
1.1 POLíTICA AMBIENTAL 1.1 - Política Ambiental - Como está estabelecida e documentada a política e os objetivos e metas ambientais dentro da organização? - A política é apropriada à natureza e impactos
Leia maisImplementação utilizando as melhores práticas em Gestão de Projetos
Implementação utilizando as melhores práticas em Gestão de Projetos Objetivo dessa aula é mostrar a importância em utilizar uma metodologia de implantação de sistemas baseada nas melhores práticas de mercado
Leia maisSISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL SGA MANUAL CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS
CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS SISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL MANUAL Elaborado por Comitê de Gestão de Aprovado por Paulo Fernando G.Habitzreuter Código: MA..01 Pag.: 2/12 Sumário Pag. 1. Objetivo...
Leia maisGerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura
Leia maisITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da
Leia maisESTRATÉGIA DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Strategies
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO ITIL FOUNDATION V3 Conteúdo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Strategies É a integração de Negócio/Estratégia com a área de Tecnologia da Informação.
Leia maisDECLARAÇÃO DE POSICIONAMENTO DO IIA: O PAPEL DA AUDITORIA INTERNA
Permissão obtida junto ao proprietário dos direitos autorais, The Institute of Internal Auditors, 247 Maitland Avenue, Altamonte Springs, Florida 32701-4201, USA, para publicar esta tradução, a qual reflete
Leia maisGerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano
Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations
Leia mais