IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

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1 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC Edição outubro 2011

2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Conteúdo Introdução 4 Exame simulado 5 Gabarito de repostas 11 Avaliação 21 3

4 Introdução Este é o exame simulado de IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC Este exame consiste de 20 questões de múltipla escolha. Cada questão de múltipla escolha possui um certo número de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta é a correta. O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 20. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar você deve obter 13 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame é de 30 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contida. Boa Sorte! 4

5 Exame simulado 1 de 20 Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se alcançar um objetivo pré-definido. Pelo que o proprietário do processo é responsável? A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatórios D. iniciar o processo 2 de 20 Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados? A. Benefícios, risco e impacto do negócio B. Risco, nível de emergência e classificação C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes D. Risco, escopo e impacto sobre as relações com fornecedores 3 de 20 Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço? A. relação das mudanças a serem feitas no serviço B. número de pessoal envolvido C. qualidade e níveis de serviço D. tempo gasto para operar o processo 4 de 20 O que uma política de qualidade ajuda a definir? A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA) 5

6 5 de 20 A direção deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de serviços. Entre as opções abaixo, qual é uma evidência desse comprometimento? A. a nomeação de um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de todos os serviços B. as ações disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do esperado C. o envolvimento da direção no planejamento de novos serviços de TI D. a participação da direção em reuniões semanais com a equipe 6 de 20 O que é SixSigma? A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. 7 de 20 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC ? A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado 6

7 8 de 20 Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência? A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC de 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contínua B. como um modelo para orientação do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço 10 de 20 Qual das seguintes alternativas é a principal preocupação do Gerenciamento de Problemas? A. Examinar os Planos de Segurança. B. Examinar a causa dos Incidentes. C. Examinar o Plano de Mudança. D. Examinar a Estratégia de Liberação. 11 de 20 Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias 7

8 12 de 20 Que processo assegura por diagnosticar, o mais rápido possível, uma interrupção na provisão dos serviços de TI? A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nível de Serviço 13 de 20 Para qual tipo de organizações a ISO/IEC é apropriado para uso? A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizações que desejam certificar os seus serviços D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço 14 de 20 Por que os processos são requeridos? A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam C. para prover consistência na produção de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes 15 de 20 Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)? A. para poder alocar papéis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por Gerenciamento de Serviço C. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas efetivamente e mantidas 8

9 16 de 20 O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de Liberação de acordo com ISO/IEC 20000? A. a autorização e implementação de Mudanças de emergência B. a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança C. a gravação de todos os Incidentes reportados D. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de Mudança 17 de 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário? A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo 18 de 20 Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC C. ISO/IEC D. ISO/IEC de 20 Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL? A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento de serviços de TI 9

10 20 de 20 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. implementação dos processos C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente 10

11 Gabarito de repostas 1 de 20 Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se alcançar um objetivo pré-definido. Pelo que o proprietário do processo é responsável? A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatórios D. iniciar o processo A. Correto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é garantir o propósito e prover o escopo (descrição) do processo. B. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é manter uma visão de alto nível do processo e manter a última responsabilidade pela correção do processo. Implementar o processo é responsabilidade do gerente do processo e do time do processo. C. Incorreto. Prover relatórios sobre o processo é responsabilidade do gerente de processo. D. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é manter uma visão de alto nível do processo durante a operação do processo.. Estabelecer o processo é responsabilidade do gerente do processo sobre orientação do proprietário do processo. 2 de 20 Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados? A. Benefícios, risco e impacto do negócio B. Risco, nível de emergência e classificação C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes D. Risco, escopo e impacto sobre as relações com fornecedores A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada com base em risco, impacto e benefícios. B. Incorreto. Emergência é um tipo de classificação. A classificação não é avaliada, mas atribuída a uma RDM. C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes não deve ser avaliado. D. Incorreto. O impacto sobre as relações com fornecedores não deve ser avaliado. 11

12 3 de 20 Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço? A. relação das mudanças a serem feitas no serviço B. número de pessoal envolvido C. qualidade e níveis de serviço D. tempo gasto para operar o processo A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendências de mudanças será reduzida, mas pode haver outros detalhes também. B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal será alocado, mas pode haver outros detalhes também. C. Correto. O padrão recomenda a coleção de qualidade de serviço e níveis como uma base de referência de forma assim a melhoria real pode ser medido. D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo será considerado na melhoria, mas pode haver outros detalhes também. 4 de 20 O que uma política de qualidade ajuda a definir? A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA) A. Correto. Uma declaração definida para entregar foco à organização. B. Incorreto. O documento registrará qualquer declaração de política pertinente para as obrigações, mas não as próprias obrigações. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de Qualidade, não da política. D. Incorreto. Estes proveriam contribuição à definição das políticas, mas estes não seriam as políticas. 12

13 5 de 20 A direção deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de serviços. Entre as opções abaixo, qual é uma evidência desse comprometimento? A. a nomeação de um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de todos os serviços B. as ações disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do esperado C. o envolvimento da direção no planejamento de novos serviços de TI D. a participação da direção em reuniões semanais com a equipe A. Correto. Nomear um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de todos os serviços é uma das ações que a direção pode realizar para mostrar seu comprometimento. B. Incorreto. Ações disciplinares não são as ações que a direção deve realizar para mostrar seu comprometimento com a melhoria do gerenciamento de serviços. C. Incorreto. Espera-se que a direção forneça os recursos para o planejamento da entrega e gerenciamento de serviços. D. Incorreto. A frequência das reuniões não é especificada. 6 de 20 O que é SixSigma? A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. A. Incorreto. Não só é um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de melhoria. B. Incorreto. Não é um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negócio gerais. D. Correto. 13

14 7 de 20 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC ? A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado A. Incorreto. Isto está fora do escopo do padrão. B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Serviço fim-a-fim é essencial e ainda é requerido pelo padrão. C. Incorreto. Esta é a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. D. Incorreto. O Provedor de Serviço precisa manter controle de Gerenciamento, mas não define os processos do provedor. 8 de 20 Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência? A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC A. Correto. Esta é uma melhor prática de acordo com o padrão. B. Incorreto. isto é pertinente a disponibilidade de recursos, porém não uma melhor prática para competência. C. Incorreto. Um grau de bacharel não é uma exigência, treinamento pertinente para o papel é. D. Incorreto. Este é um treinamento específico para Segurança, mas não uma melhor prática para competência em geral. 14

15 9 de 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contínua B. como um modelo para orientação do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço A. Correto. Este é o foco do ciclo. B. Incorreto. O foco do ciclo está em melhoria contínua e não especificamente orientação de cliente. C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco está em melhoria contínua durante todas as fases. D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orçar e contabilizar faria isto. 10 de 20 Qual das seguintes alternativas é a principal preocupação do Gerenciamento de Problemas? A. Examinar os Planos de Segurança. B. Examinar a causa dos Incidentes. C. Examinar o Plano de Mudança. D. Examinar a Estratégia de Liberação. A. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. B. Correto. O foco é garantir que os incidentes não se repitam. C. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. D. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. 15

16 11 de 20 Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias A. Incorreto. Comunicação efetiva não é o objetivo da Continuidade de Serviço de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. É mais pertinente para Relato de Serviços. B. Incorreto. Níveis de gerenciamento de serviço é o objetivo do processo de Gerenciamento Nível de Serviço. C. Correto. Este é o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Serviço e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Serviço e de Disponibilidade é um processo entre um fornecedor e um Cliente. Não entre um fornecedor e um provedor. 12 de 20 Que processo assegura por diagnosticar, o mais rápido possível, uma interrupção na provisão dos serviços de TI? A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nível de Serviço A. Incorreto. O Gerenciamento de mudança é um Processo de controle, e não um Processo de suporte. B. Correto. O Gerenciamento de incidentes é responsável por restaurar os serviços interrompidos o mais rápido possível. C. Incorreto. O Gerenciamento de problemas é responsável por encontrar a causa de um ou mais incidentes para evitar futuras interrupções. D. Incorreto. O Gerenciamento do nível de serviço não tem envolvimento com incidentes 16

17 13 de 20 Para qual tipo de organizações a ISO/IEC é apropriado para uso? A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizações que desejam certificar os seus serviços D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço A. Incorreto. ITIL é muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim não confirmará que tudo ITIL tem foi implementado. B. Correto. Isto é referenciado no dentro do escopo do padrão. C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que é certificado, não o serviço. D. Incorreto. Provedores de serviço especificam os seus processos baseados em ISO/IEC e ITIL. 14 de 20 Por que os processos são requeridos? A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam C. para prover consistência na produção de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes A. Incorreto. Os processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade. B. Incorreto. Assuntos de serviços são parte da vida no dia-a-dia; processos ajudarão minimizar o impacto. C. Correto. Uma abordagem previsível é requerida. D. Incorreto. São necessários pontos de atenção com fornecedores para demonstrar controle de qualidade fim-a-fim. 17

18 15 de 20 Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)? A. para poder alocar papéis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por Gerenciamento de Serviço C. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas efetivamente e mantidas A. Incorreto. Esta é uma parte implementação do plano de Gerenciamento de Serviço. B. Incorreto. Esta é uma parte do plano de Gerenciamento de Serviço. Durante a fase de Checagem é importante revisar se os objetivos estão sendo alcançados. C. Incorreto. Esta é uma parte de responsabilidade da Gerencia. D. Correto. Esta é uma parte do padrão com respeito à fase de Checagem. 16 de 20 O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de Liberação de acordo com ISO/IEC 20000? A. a autorização e implementação de Mudanças de emergência B. a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança C. a gravação de todos os Incidentes reportados D. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de Mudança A. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudança. B. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurança da Informação. C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento Incidentes. D. Correto. De acordo com o padrão esta é uma exigênci A. Os procedimentos do Gerenciamento de Liberações incluirão a atualização e mudanças de informações na configuração e registros de Mudança. 18

19 17 de 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário? A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo A. Correto. A política de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas, não só com o Gerente de Mudança. B. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. 18 de 20 Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC C. ISO/IEC D. ISO/IEC A. Correto. ISO 9000 é parte da família de padrões para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. B. Incorreto: ISO é um padrão para avaliação de processos. C. Incorreto. ISO/IEC é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Serviços de TI. D. Incorreto. ISO/IEC o é o padrão de Gerenciamento de Segurança focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurança. 19

20 19 de 20 Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL? A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento de serviços de TI A. Incorreto. Cobrar pelo uso dos serviços de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL. B. Incorreto. Iniciar a organização de TI usando a ITIL tem muitos benefícios mas também o custo do tempo. C. Correto. Usando a ITIL os serviços de TI podem ser controlados mais eficientemente em termos de qualidade e custos. D. Incorreto. Influenciar a organização de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL. 20 de 20 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. implementação dos processos C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente A. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto. Estas são as ações executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ação é entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia. 20

21 Avaliação número resposta pontos 1 A 1 2 A 1 3 C 1 4 B 1 5 A 1 6 D 1 7 B 1 8 A 1 9 A 1 10 B 1 11 C 1 12 C 1 13 B 1 14 C 1 15 D 1 16 D 1 17 A 1 18 A 1 19 B 1 20 D 1 21

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