É uma parte do portfólio. Deve ser controlado através do Gerenciamento do Conhecimento.

Transcrição

1 Catálogo de Serviços Maneira da Clientela saber quais serviços são prestados. Deve demonstrar aos seus clientes quais são as opções disponíveis, o modo como são entregues e os custos envolvidos quando pertinente. Exemplo: Cardápio de um restaurante.

2 Catálogo de Serviços É uma parte do portfólio. Deve ser controlado através do Gerenciamento do Conhecimento. Fonte:

3 Catálogo de Serviços Diferentes visões do Catálogo de Serviços Apresenta a informação que é necessária para cada público-alvo Fonte:

4 Catálogo de Serviços Eficiência: Entender o negócio e equilibrar a quantidade de informações correta, permitindo ao seu cliente utilizar o serviço de forma adequada. Catálogo de Produtos da Google Visão do Usuário

5 Catálogo de Serviços Diferentes Exemplos de Catálogos:

6 Estratégia de Implantação do ITIL na UFSM Referência: ITIL00_MetodologiaParaGestaoServicosDeTI.docx Fase 1: Identificação e Análise Estratégica dos Serviços SS1 Definição da Estratégia SS4 Gestão do Portfólio de Serviços SD1 Gestão do Catálogo de Serviços Fase 2: Análise e Planejamento das melhorias Fase 3: Implantação das melhorias Fase 4: Análise dos Resultados e Início de um novo ciclo

7 Gestão do Portfolio e do Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços: Conjunto de serviços de TI que já são oferecidos. Portfolio: Inclui serviços que poderão vir a ser prestados e ainda aqueles que, por algum motivo, deixaram de ser realizados. Responsabilidades: CPD: Manter o portfolio e o catálogo de serviços atualizados; Elaborar políticas e critérios de qualidade para a execução dos serviços; Comitê Gestor: Aprovar a inclusão ou retirada de serviços no catálogo; Aprovar os planos de melhorias para serviços já existentes; Analisar e aprovar as políticas e critérios de qualidade para a execução dos serviços.

8 Catálogo de Serviços de TI Referência: ITIL02-CatalogoDeServiços.docx Tipos de Serviços: Sob Demanda: O envolvimento da equipe de TI é solicitado explicitamente. Exemplos: Criação de conta de ; Hospedagem de sites; Desenvolvimento de novas funcionalidades no SIE. Internos e de infraestrutura: São executados pela equipe de TI mas não são visíveis para o público em geral; Exemplos: Manutenção da infraestrutura de rede; Manutenção dos sistemas e da base de dados do SIE; Manutenção dos equipamentos que hospedam os sistemas e as páginas WEB.

9 Catálogo de Serviços (sob demanda) Setor Divisão de Relacionamento Divisão de Análise e Desenvolvimento Multiweb Serviço 1. Atendimento SIE 2. Serviços especiais SIE 3. Serviços especiais Governo e Justiça Federal 4. Desenvolvimento de Sistemas 5. Transmissão de Eventos 6. Vídeo Conferência 7. Repositório de Mídias Divisão de Suporte 8. Central de Atendimento ao Usuário CAU 9. Abertura/ Gerenciamento de contas de 10.Hospedagem de sites (páginas Web) 11. Instalação de pontos de rede 12. Liberação de Acessos (Internos e Externos) 13. Configuração de dispositivos (Pessoais e corporativos) 14. Consultoria de configuração de HW (Aquisição Equip) 15. Instalação de softwares NOVO SERVIÇO 16. Desenvolvimento de Páginas Web

10 Catálogo de Serviços (sob demanda) Considerações: Meta 03 PDTI: Implantar práticas do ITIL em 20% do catálogo de serviços em Aplicar práticas ITIL nos serviços Sob Demanda (3 serviços) Documentação a ser Produzida: Levantamento do serviço: ITIL01-CentralDeAtendimentoAoUsuario.docx Proposição de valor e Matriz 5W2H: ExemploCauMatriz5w2h.docx

11 Catálogo de Serviços (sob demanda) Andamento da Meta 03: Prazo: 1º Pacote de entrega: Central de Atendimento ao Usuário 2º Pacote de entrega: 02 outros serviços do catálogo Quais? 2012