IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA CRM. Prof. Wilson Míccoli, MsC

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1 IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA CRM 1

2 Fase 1: Contextualização Fase 2: Revisão do Plano Estratégico da Organização Fase 3: Revisão do Portfólio de Produtos Fase 4: Definição da Visão e dos Objetivos do CRM Fase 5:Análise do Ambiente Externo de Negócios Mercado Fase 6: Análise do Ambiente Interno Fase 7: Metas do CRM Fase 8: Arquitetura de TI Fase 9: Seleção de Parceiros de Infra-estrutura Fase 10: Gerência de Projetos Fase 11: Avaliação de Resultados Pesquisa de Satisfação 2

3 Fase 1: Contextualização Medidas Necessárias para a contextualização: Seminário de integração e conceituação; Apresentação aos consultores do projeto CRM; Apresentação das oportunidades e possibilidades; 3

4 Fase 2: Revisão do Plano Estratégico da Organização Medidas Necessárias para as Estratégias da Empresa: Melhoria dos Resultados Financeiros de Vendas; Melhoria da Captação e Manutenção de Clientes; Melhoria da Fidelização dos Clientes; Melhoria da Base de Informação da Empresa Referente a Clientes; 4

5 Fase 3: Revisão do Portfólio de Produtos e Propostas de Agregação de Valor para os Clientes Medidas necessárias para a revisão do portfólio: Definição de quais Produtos serão Incluídos no Sistema; Propostas para agregação de valor para os clientes; 5

6 Fase 4: Definição da Visão e dos Objetivos do CRM Medidas necessárias para a visão e objetivos: Descrição real de como a empresa deveria se tornar com a instalação de um CRM em um período de tempo de dois anos; O que pretende atingir com um projeto CRM ao longo de um período de dois anos; 6

7 Fase 5: Análise do Ambiente Externo de Negócios Mercado Medidas necessárias para a análise do ambiente externo: Análise dos concorrentes; Suas vantagens competitivas; Produtos e Serviços; Inteligência competitiva do CRM contra a dos concorrentes; Análise dos clientes necessidades; Pesquisa de mercado satisfação, relacionamento, necessidades, desejos, grau de fidelização, expectativas; Análise de clientes perdidos; Análise de clientes de concorrentes; 7

8 Fase 6: Análise do Ambiente Interno Medidas necessárias para a análise do ambiente interno: Entrevista com o pessoal de contato dos clientes; Análise das pesquisas de satisfação dos clientes; Mapeamento dos processos de interação com clientes; Revisão e auditoria do web site; Identificação de clientes chave e dos principais processos; Falhas possíveis e prováveis; 8

9 Fase 7: Metas e Estratégias do CRM Medidas necessárias para as metas do CRM: Atividades do CRM Operacional; Atividades do CRM analítico; Atividades do CRM Colaborativo; 9

10 Fase 8: Arquitetura de TI Medidas necessárias para a arquitetura de TI: Descrição e análise dos recursos tecnológicos; Computadores; Redes; Servidores; Serviços de suporte; 10

11 Fase 9: Seleção de Parceiros de Infra-estrutura Medidas necessárias para a seleção de parceiros de infra-estrutura: Pesquisa de fornecedores Web; Pesquisa de fornecedores Computer Telephone Integration (CTI); Sistemas de Respostas Audíveis; Ferramentas para CRM Operacional, Analítico e Colaborativo; Tecnologias Data Warehouse; 11

12 Fase 10: Gerência de Projetos Medidas necessárias para a gerência de projetos: Planejamento de escopo; Planejamento de Integração; Planejamento de tempo; Planejamento de custos; Planejamento de riscos; Planejamento de comunicações; Planejamento de recursos humanos; Planejamento de qualidade; Planejamento de aquisições; 12

13 Fase 11: Avaliação de Resultados Pesquisa de Satisfação Medidas necessárias para a interação com os clientes: Implantar índice de satisfação por etapa de implantação, confrontados medido e desejado; Implantar índice de fidelização; Implantar índice de aumento nas vendas para clientes atuais; Implantar índice de clientes perdidos; Implantar índice de clientes recuperados; Implantar índice de satisfação total dos clientes; 13

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