Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros

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1 Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros

2 A experiência da Copel na implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros COPEL Projeto CRM COPEL 13 agosto 2004

3 Companhia Paranaense de Energia COPEL Brasil Atuação: Paraguai Argentina Uruguai Paraná COPEL Geração, Transmissão e Distribuição de Energia Telecomunicações Número de Consumidores : Faturamento: US$ 1 bilhão Objetivo do Projeto Implantar estratégia de CRM na COPEL e integrar os sistemas para sua implementação

4 Por quê CRM COPEL? 9 Medidor Cliente Sabemos tudo sobre o produto... Por quê CRM COPEL? Medidor Cliente Sabemos tudo sobre o produto. E muito pouco sobre o Cliente Importante Identificar Diferenciar Interagir Personalizar

5 O que é CRM? É uma estratégia de negócio que tem como premissa a gestão eficaz do relacionamento com os clientes. O que é,, afinal, CRM? é uma filosofia de negócio, que tem como premissas pensar a empresa ou o negócio de fora para dentro, colocando o cliente como foco do negócio e buscando, através do relacionamento, a fidelidade e a realização de maior quantidade de negócios de qualidade com os clientes. A tecnologia é o facilitador dessa filosofia.

6 Atributos básicos INDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERAGIR PERSONALIZAR Por quê CRM COPEL? Visão única do Cliente conhecer melhor os clientes entender suas diferentes necessidades detectar novas oportunidades de negócio Entrega de Valor solução no primeiro contato relacionamento pró ativo atendimento personalizado Aumentar a rentabilidade da empresa

7 Premissas do Projeto Atender necessidades e expectativas das áreas e da Holding; O escopo do projeto é o CRM (Operacional, Colaborativo e Analítico); Permitir implantação rápida. Benefícios do CRM para a Empresa Conhecer o cliente: ir além do medidor; Conhecer o histórico de relacionamento do cliente com a empresa; Informação enriquecida para todos os níveis; Aprimoramento do processo de elaboração de campanhas; Transação negocial agilizada; Maior lucratividade; Aumentar a satisfação do cliente;

8 Benefícios do CRM para o Cliente Maior rapidez no atendimento; Receber tratamento personalizado; Não ter que repetir informações já prestadas. Benefícios do CRM para os Colaboradores Melhoria na qualidade dos dados; Visão única de todos os canais; Base única de clientes e informações; Portabilidade da solução on line.

9 Resultados esperados Aumento do Valor Percebido pelo Cliente; Aumento de Receita; Redução de Custos operacionais; Integração dos canais; Visão única do Cliente e do seu histórico; Validar as estratégias de CRM; Validar a potencialidade da ferramenta SAP. Cliente Único NOVO CONCEITO CLIENTE ÚNICO Alterações no GCO Pessoa Empregado Consumidor Final Interessado Pessoa de Contato CLIENTE X UC Organização Consumidor Final Unidade Consumidora Fornecedor Concorrente

10 Parceiro de Negócios Cliente Indireto Empregado Acionista Pagador Decisor Fornecedor Consumidor Final Corporações Unidade Consumidora Relações entre Parceiros Negócios Organização Organização1 Renault Tem como Fornecedor Tem como Fornecedor Organização 2 Pirelli É acionista de Organização 3 Santa Marina É filial de Organização 4 Santa Marina PR É pessoa de contatofunção gerencial é pessoa de contato de é pessoa de contatode Pessoa de Contato Pessoa de Contato 1 OSCAR Pessoa de Contato 2 RENATO É casado com Pessoa de Contato 3 JULIA É pessoa de contatofunção gerencial

11 Integração de Canais Call Center Força de Vendas (mobile) Internet Projeto Piloto Cenários

12 Principais Etapas 1. Planejamento das Estratégias CRM; 2. Comunicação e Mudança; 3. Segmentação; 4. Enriquecimento do cadastro dos clientes; 5. Preparação equipamentos, processos, sistemas, estruturação de dados; 6. Treinamento (técnico, comportamental, negócio); 7. Produção; 8. Campanhas; 9. Avaliação. Mercado Escopo Grandes Clientes da Unidade de Distribuição Clientes da Unidade de Telecomunicações Clientes Residenciais das Classes A e B Canais Call Center Internet Mobile Público interno Teleatendentes Gerente de Contas Analistas de Marketing

13 Clientes COPEL Distribuição Industrial (7.500 em todo PR) Corporativo (20 corporações) Residencial ( clientes em 6 cidades) COPEL Telecomunicações Atuais e Potenciais Estratégias 4 R s Reativação / Ativação (Up / Cross Selling) Retenção (Anti Attrition) Reconquistar e Salvar Renovação / Prospecção

14 Estratégias Grandes Clientes Estratégias: Retenção Reativação/Ativação (cross selling / upselling) Reconquistar e Salvar Renovação/ Prospecção Programas e canais: Endomarketing Segmentação (DBM) Lead Generation Força de Vendas Comercialização de Energia WEB Site Contact Center Estratégias Clientes Residenciais Estratégias: Retenção Reativação/Ativação (Cross selling / upselling) Renovação/ Prospecção Programas e canais: Endomarketing Segmentação (DBM) Lead Generation Elevar o valor econômico do cliente Web Site Contact Center

15 Estratégias Telecomunicações Estratégias: Retenção Reativação/Ativação (Cross selling / upselling) Renovação/ Prospecção Programas e canais: Endomarketing Segmentação (DBM) Lead Generation Força de Vendas Recompensa Web Site Contact Center Estratégias INDUSTRIAL e CORPORATIVO Campanha Venda produtos COPEL Soluções Venda de Energia Extra pela Internet RESIDENCIAL Campanhas informativas sobre conforto e qualidade de vida proporcionados pela energia Incentivo à aquisição e uso de equipamentos eficientes (rebate) Campanha para Redução Carteira Devedores

16 Projeto Piloto Tecnologia Solução SAP Visão Geral LES APO... SEM Mysap.com ERP INFORMAÇÃO CCS BW CRM

17 CRM CRM Customer Relationship Management Centro de Interação com o Cliente (CIC) Campanha de Marketing CRM Analítico Internet (venda Energia Extra) Mobile (CIC) BW BW Business Information Warehouse Data Warehouse (depósito estruturado de dados) Análise estratégica de dados históricos Fontes de dados: CRM, GCO e R/3 (TEL) CRM Analítico ERP (R/3) ERP Enterprise Resource Planning (TEL) Produtos, Cotações, Vendas, Faturamento e Contabilidade (Faturamento) Projeto Piloto CRM Analítico

18 SD CRM LEGADO Fluxo de Informações BW Target Group Estudos de Marketing CRM Arquivo Texto Relatórios Funcionalidades Análise de Clientes Modelagem de comportamento Análise de Lucratividade Análise do Valor do Cliente Classificação de Clientes Análise do Portfólio de Clientes Análise de Marketing Segmentação de Clientes Planejamento e otimização de Campanhas Oportunidades Análise de Vendas Análise da Performance de Vendas Análise de Serviços Planejamento de serviços Análise da Performance de serviços Análise da WEB Análise do Site Análise dos Negócios Infraestrutura Base de Conhecimento (BW)

19 Etapa 1 Avaliação do Piloto Validação das Estratégias e Processos Funcionalidades do sistema computacional Satisfação dos Usuários da ferramenta SAP Valor Percebido pelo Cliente Potencial de aumento de receita Potencial de redução de custos Etapa 2 Relatório Final de Avaliação Projeto ambicioso Cronograma Relembrando os Desafios Processo de Privatização Processo de transição do Governo Mudanças no Setor Elétrico: MP 064, cadastro baixa renda, contratos de adesão... Qualidade do Banco Dados Integração com os Legados Revisão de Processos Gestão da Mudança

20 Principais dificuldades Patrocínio Tomada de decisão (indefinições, mudanças) Cronograma fora da realidade; Alocação de recursos fora do prazo desejado; Deslocamento dos recursos do projeto para outras atividades; Mudanças de escopo; Integração com o legado; Qualidade das pesquisas recebidas; Gestão da Mudança /Revisão dos processos ; Diferenças de cultura organizacional Projeto CRM COPEL A base do CRM são os dados, as informações do cliente, do produto e das transações, que precisam estar disponíveis no lugar certo, na hora certa e no formato certo. CRM envolve a obtenção de dados dos clientes, armazenagem em um banco de dados central e a análise e uso da informação em cada interação. A informação deve estar bem distribuída, os processos bem sedimentados e o banco de dados consistente.

21 Sinergia Obrigada! Perguntas?

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