Governança de TI B Aula 06

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1 Prof. Tiago Aguirre 1 Governança de TI B Aula 06 Objetivos da Aula Plano de TI e desempenho de níveis de serviço

2 Prof. Tiago Aguirre 2 Ciclo da Governança de TI Alinhamento Estratégico e Compliance Decisão, Compromisso, Priorização e Alocação de Recursos Estrutura, Processos, Operações e Gestão Medição do Desempenho Fonte: Implantando a Governança de TI; Fernandes, Aguinaldo; Abreu, Wladimir

3 Prof. Tiago Aguirre 3 Objetivos de Desempenho e níveis de serviço São os direcionadores (drivers) para capacidade de: recursos humanos Infra-estrutura Base para o monitoramento do desempenho e dos níveis de serviço

4 Prof. Tiago Aguirre 4 Conceituando... Objetivos de desempenho: Metas quantitativas visando atender resultados esperados Acordos de níveis de serviço Acordo de desempenho entre o provedor de serviços e o cliente Objetivos de desempenho podem, em determinado momento, se confundir com os níveis de serviço Desejável série histórica

5 Prof. Tiago Aguirre 5 Atividades durante a elaboração do Plano de TI... Analisar os objetivos de desempenho e níveis de serviço atuais quanto ao seu atendimento Avaliar necessidades de melhoria em função dos resultados observados Avaliar necessidade de novos indicadores ou alteração dos atuais Avaliar processos e serviços que merecem mais atenção para aumentar desempenho ou atender os níveis de serviço Estabelecer os objetivos de desempenho para o período do plano

6 Abordagem CobiT Atingimento dos objetivos é avaliado através de medições de resultados (outcome measures) As metas para as medições são estabelecidas como resultados da melhoria dos processos de TI Motivadores: alinhamento da TI ao negócio e gestão do risco que TI representa Indicadores de desempenho (performance indicators) para que as metas sejam atingidas Prof. Tiago Aguirre 6

7 Prof. Tiago Aguirre 7 Algumas medições sugeridas pelo CobiT Processo de TI Medições de Resultados Indicadores de Desempenho Definir a arquitetura da informação Gerenciar projetos Indice de redundância dos dados Numero de projetos completados no prazo Número de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados Numero de horas de treinamento em GP Gerenciar a qualidade Quantidade de defeitos Numero de peer reviews de garantia de qualidade Definir e gerenciar os níveis de serviço Gerenciar central de serviços e incidentes Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviço medidos Tempos médios de resolução de problemas Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes Índice de satisfação dos usuários com suporte nível 1 Fonte: implantando a governança de TI; Fernandes, Aguinaldo; Abreu, Vladimir

8 Prof. Tiago Aguirre 8 Acordo de nível de serviço Pela ITIL: processo de negociar, definir, medir, gerenciar e melhorar a qualidade dos serviços de TI a custo aceitável São conhecidos como SLA (Service Level Agreements)

9 Prof. Tiago Aguirre 9 Continuando como os acordos de nível de serviço... Estabelecidos para: Serviços de sistemas Serviços de segurança da informação Serviços de suporte ao usuário Disponibilidade de aplicações Disponibilidade de infra-estrutura Outros atributos de serviço solicitados por terceiros

10 Prof. Tiago Aguirre 10 Alguns exemplos de acordos níveis de serviço Tipo do Serviço Desenvolvimento de sistemas Suporte ao usuário Operações de aplicações Segurança de Informação Níveis de Serviço Taxa de solicitações entregues no prazo Taxa de solicitações com problemas de qualidade Taxa de atendimento de solicitações dentro do custo solicitado Taxa de incidentes em novos sistemas Implantação, até data X, do nível 2 do CMMI Taxa de resolução de chamadas Tempo médio de resolução de chamados Percentual de disponibilidade de aplicações Percentual de disponibilidade da rede de comunicação Implantação até data X, da ISO/IEC Número de falhas de segurança no Período Fonte: implantando a governança de TI; Fernandes, Aguinaldo; Abreu, Vladimir

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