Agenda. Visão Geral Alinhamento Estratégico de TI Princípios de TI Plano de TI Portfolio de TI Operações de Serviços de TI Desempenho da área de TI

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1 Governança de TI

2 Agenda Visão Geral Alinhamento Estratégico de TI Princípios de TI Plano de TI Portfolio de TI Operações de Serviços de TI Desempenho da área de TI

3 Modelo de Governança de TI Uso do modelo IT Governance Extended Model de Fernandes e Abreu Baseado no fluxo do Ciclo de Governança de TI

4 Componentes de uma Empresa Ciclo de Governança de TI

5 Características do Modelo de Governança de TI Considera o Alinhamento Estratégico como ponto de partida para a Governança de TI Primeiro evento de alinhamento: Alinhamento Estático Planejamento do futuro da empresa De acordo com os objetivos e estratégias do negócio Identificação das iniciativas das estratégias de TI Transformação em projetos e serviços de TI Definição do Plano de TI Os princípios de TI orientam as escolhas estratégicas contidas no Plano de TI

6

7 Características do Modelo de Governança de TI Após o Alinhamento Estratégico (Estático), definir as prioridades de TI Soluções estratégicas Projetos de aplicativos Projetos de processos Mudanças nos serviços Mudanças na organização Identificação das prioridades e mudanças dependem dos mecanismos de decisão corporativos existentes (comitês) As prioridades de TI definem o Portfolio de TI

8 Características do Modelo de Governança de TI Portfolio de TI Orienta as ações do dia-a-dia Aproximar as estratégias de curto, médio e longo prazos às rotinas diárias das operações de serviços de TI Deve direcionar o relacionamento com os clientes (internos e externos), assim como os fornecedores e parceiros de TI Somente demandas que estejam definidas no Portfolio de TI devem ser atendidas O relacionamento com clientes e fornecedores são subconjuntos do Portfolio que guia o dia-a-dia das operações de serviços de TI Contempla os processos internos de TI

9 Prof. Flávio Horácio

10 Características do Modelo de Governança de TI Operações de Serviços de TI Proporcionam os serviços requeridos pelos clientes internos (dentro da organização, a própria área de TI) e externos (clientes propriamente ditos e fornecedores) A organização e os instrumentos das diversas operações devem ser derivados do alinhamento estratégico Desempenho de TI Objetivos de desempenho e níveis de serviço podem ser estabelecidos desde o Plano de TI e devem ser mantidos em intervalos de tempos preestabelecidos As medições são realizadas no nível de cada operação de serviço A gestão do desempenho é realizada a partir dos resultados das medições (avaliações das operações, das decisões táticas e estratégicas, ações de melhorias, etc.)

11

12 O que é o Alinhamento Estratégico É o processo de transformar a estratégia do negócio em estratégias e ações de TI que garantam que os objetivos de negócio sejam apoiados Negócio Campo de atuação Estrutura Competitividade Novas oportunidades Produtos e serviços diferenciados Tecnologias de produtos, processos e gestão Clientes, fornecedores e parceiros Ameaças Etc

13 Características do Alinhamento Estratégico Modelo de alinhamento estratégico de Henderson & Venkabraman (1993)

14 Características do Alinhamento Estratégico Linhas de produtos e serviços da empresa podem requerer o emprego simultâneo de várias estratégias, o que torna a questão do alinhamento e da própria operação de TI bem mais complexa O alinhamento estratégico é bidirecional, ou seja, da estratégia do negócio para a estratégia de TI e vice-versa Estratégia de TI influencia e é influenciada pela estratégia de negócio e interage bidirecionalmente com a infra-estrutura e os processos de TI e com a infra-estrutura e os processos organizacionais Normalmente o alinhamento estratégico nasce nos Planos Estratégicos das organizações (ou Planos de Negócios ou planos equivalentes) Objetivos e estratégias funcionais são desdobrados e sincronizados com marketing e vendas, operações, logística, recursos humanos, manufatura e produção, pesquisa e desenvovlimento, TI, etc

15 Alinhamento Estratégico Estático X Dinâmico Alinhamento Estático é a derivação da estratégia de TI a partir do Plano Estratégico ou de Negócios da empresa Planejamento Dinâmico é a alteração da estratégia de TI em função da mudança aleatória da estratégia de negócios da empresa, ou seja, mudanças no negócio que acarretam mudanças em demandas para a TI As mudanças ocorridas a partir do Alinhamento Estratégico Dinâmico devem recompor o Portfolio de TI e, por conseguinte, o Plano de TI

16 Alinhamento Estratégico Estático X Dinâmico

17 Como fazer o Alinhamento Estratégico de TI Algumas opções para fazer a análise estratégica do negócio para TI Identificação, através do plano estratégico do negócio ou através da observação das ações da empresa, das estratégias empresarias que a empresa adota e daquelas que serão adotadas para atingir objetivos traçados Identificação dos fatores críticos de sucesso da empresa Análise de planos táticos funcionais Balanced Scorecard de TI

18 Identificando os requisitos das estratégias empresariais para TI A interpretação deve ser realizada para cada segmento de mercado em que a empresa atua, com produtos específicos ou derivados de plataformas de produto Uso da relação ação empresarial - estratégia - requisitos de negócio para TI pode ser útil para descobrir qual o impacto da estratégia competitiva e de negócios da empresa sobre a TI

19 Identificando os requisitos das estratégias empresariais para TI - Exemplos Ação Empresarial Percebida Estratégia Empresarial Requisitos de negócio para TI Criar produtos e serviços para nichos de mercado Enfoque TI deve apoiar a flexibilização dos processos relacionados a clientes, engenharia de produtos e gestão do conhecimento, relacionamento com fornecedores e integração dos processos de negócios Criar produtos e serviços diferentes usando a mesma plataforma Diferenciação TI deve apoiar a implantação de processos de engenharia, desenvolvimento e operação de serviços e produtos únicos. O foco em novas tecnologias é sobre aqueles que permitirão criar novas oportunidades de negócio para a empresa

20 Identificando os requisitos das estratégias empresariais para TI - Exemplos Ação Empresarial Percebida Estratégia Empresarial Requisitos de negócio para TI Ter o produto e serviço de menor custo Custo TI deve garantir a integração de processos de negócio com o mínimo de desperdício possível. O foco em novas soluções de TI é sobre aquelas que vão reduzir custos para a empresa Introdução de produtos e serviços atuais em novos mercados Desenvolviment TI deve apoiar fortemente os o de mercado processos de planejamento de mercado, vendas e logística, visando garantir o fluxo permanente de entrada dos produtos e serviços para os novos mercados

21 Identificando os requisitos das estratégias empresariais para TI - Exemplos Ação Empresarial Percebida Estratégia Empresarial Requisitos de negócio para TI Desenvolvimento de novos produtos e serviços para novos mercados Diversificação TI deve apoiar pesquisa e desenvolvimento, engenharia de produto, gestão do desenvolvimento de produtos, marketing, manufatura, distribuição e vendas Associação, joint venture, ou aquisições fora do ramo de negócio Crescimento TI pode integrar serviços e conglomerativo arquiteturas e compartilhá-las Criar novos mercados (inexistentes) Estratégia do Oceano Azul TI pode auxiliar na prospecção de novas tecnologias e soluções que possam criar um novo mercado ainda inexplorado

22 Identificando os requisitos dos fatores críticos de sucesso para TI Fatores críticos de sucesso são aqueles nos quais a empresa precisa ter bons resultados se deseja ser bem-sucedida Tipos de fatores críticos de sucesso Estruturais: referem-se àqueles que são inerentes à indústria de Construção: estão relacionados ao atendimento de metas da empresa Temporais: referem-se a eventos aleatórios que afetam o negócio e que devem ser administrados, sob pena de perda da competitividade pela empresa Uma vez identificado os fatores críticos de sucesso do negócio, relacionar os requisitos para TI

23 Identificando os requisitos dos fatores críticos de sucesso para TI Fator Crítico de Sucesso Requisitos de negócio para TI Time-to-Market Velocidade do processo de produto, desde a sua concepção até o seu lançamento no mercado Forte necessidade de reutilização de conhecimento disponível na organização Forte comunicação entre equipes Gestão do processo de desenvolvimento do produto Design do produto Mecanismos de suporte ao design Retenção e reutilização de conhecimento Suporte à retenção e disseminação de conhecimento Processos produtivos de alto desempenho Processo sem interrupção Processo com qualidade Processo confiável Automação do chão de fábrica Logística de distribuição Otimização dos meios logísticos de distribuição

24 Análise de planos funcionais Os planos funcionais são derivados dos desdobramentos das estratégias estabelecidas para o negócio Os planos funcionais refletem as estratégias em programas, projetos, serviços e ações e servem de fonte de informação para identificar necessidades de aplicações de TI em apoio à estratégia do negócio Os planos funcionais indicam os recursos com os quais a TI pode contribuir, quando e onde Com as informações, deve-se avaliar o portfolio de TI da empresa para verificar novas aplicações e/ou possíveis melhorias para cada função de negócio

25 Alinhamento através do Balanced Scorecard O Balanced Scorecard (BSC) é uma técnica de planejamento empresarial desenvolvida pelos professores da Harvard Kaplan & Norton em 1996 Permite o alinhamento das iniciativas (projetos, ações, serviços) de TI aos objetivos estratégicos do negócio Considera 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento O BSC demonstra uma relação de causa e efeito e é uma poderosa ferramenta de planejamento e de gestão de desempenho por toda a organização

26 Alinhamento estratégico e Princípios de TI O alinhamento estratégico deve considerar os princípios de TI para a elaboração do Plano de TI (arquitetura de TI, infra-estrutura de TI, aplicações e soluções, segurança da informação, investimentos e custos, níveis de serviços de TI, operações de serviços de TI, etc.)

27 Alinhamento estratégico e Princípios de TI Os princípios servem para guiar o comportamento das pessoas e da administração da empresa em relação ao uso da tecnologia da informação Os princípios são derivados diretamente da estratégia da empresa e das necessidades do negócio e tratam de: Papel da TI para a organização Informação e dados Padrões de arquitetura e serviços de TI Comunicações Ativos de TI

28 Alinhamento estratégico e Princípios de TI

29 Visão Geral do Plano de TI O Plano de TI é o principal produto da fase de alinhamento estratégico e deve apoiar o desenvolvimento de novas soluções para as necessidades do negócio; Ele é derivado do alinhamento estratégico da organização e deve ser atualizado sempre que houver mudanças na estratégia; A TI participa na definição dos objetivos e estratégias da empresa: sugerindo novas oportunidades de negócio com o uso da tecnologia da informação apoiando os demais objetivos e estratégias funcionais (funções gerenciais básicas)

30 Processo de Planejamento Estratégico Empresarial

31 Processo de Planejamento Estratégico Empresarial Inteligência Competitiva: refere-se ao tratamento de informações internas e externas acerca do mercado, clientes, concorrentes, fornecedores, de cunho político, legal, social e econômico, assim como à avaliação de oportunidades, pontos fracos e pontos fortes, que servem de base para a revisão ou elaboração da estratégia corporativa e competitiva Estratégia Corporativa: procura responder a questões tais como: em que negócio atuar, diversificar ou focalizar, como alocar recursos a diferentes negócios, que novo negócio ou mercado deve ser desenvolvido, etc.

32 Processo de Planejamento Estratégico Empresarial Estratégia Competitiva e de Posicionamento: procura responder sobre a missão da empresa, quais objetivos estratégicos do negócio, qual a estratégia competitiva (liderança em custo, diferenciação, enfoque), qual a estratégia de crescimento do negócio ou mesmo qual a estratégia de um novo posicionamento estratégico; Plano Estratégico: documenta as intenções da administração sobre como atingir os objetivos estratégicos do negócio; estabelece as ações necessárias para que os objetivos do negócio sejam atingidos; Planos Funcionais: desdobram as estratégias em projetos e serviços que devem ser desenvolvidos para que os objetivos sejam atingidos;

33 Modelo de Relacionamento entre Planos Funcionais Esquema para o planejamento geral em TI

34 Processo de Elaboração de um Plano de TI O processo de alinhamento estratégico revelará requisitos do negócio para TI, que serão transformados em: objetivos de desempenho acordos de níveis de serviços Estes níveis de serviços são guias orientadores para que se estabeleça a capacidade de recursos e de atendimento requeridos de TI As necessidades de soluções são avaliadas em face do atual portfolio de TI e da atual arquitetura de TI da empresa As necessidades derivadas do Plano Estratégico formarão o Novo Portfolio de TI e deverão ser priorizadas de acordo com critérios específicos

35 Processo de Elaboração de um Plano de TI

36 Avaliando as necessidades de Aplicações As necessidades de aplicações poderão ajudar na definição da arquitetura de TI e na infra-estrutura de serviços de TI As entradas para a avaliação das necessidades de aplicações são: O portfolio atual de projetos, serviços e aplicações Os requisitos das estratégias e/ou os fatores críticos de sucesso Os programas, projetos e ações dos planos funcionais da empresa Oportunidades estratégicas e competitivas em função do uso da TI Necessidades de melhorias nas qualidades das aplicações

37 Avaliando as necessidades de Aplicações

38 Avaliando as necessidades de Aplicações As aplicações que devem ser mantidas sem evolução são aquelas que apresentam: Alta cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos funcionais e Alto valor estratégico Alta cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos funcionais e Alta qualidade técnica As aplicações que devem ser melhoradas ou reestruturadas são aquelas que apresentam: Alta cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos funcionais e Baixa qualidade técnica Baixa cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos funcionais e Alto valor estratégico Alta qualidade técnica e Baixa cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos funcionais

39 Avaliando as necessidades de Aplicações As aplicações que devem ser descartadas são aquelas que apresentam: Baixa cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos funcionais e Baixo valor estratégico; Baixa cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos funcionais e Baixa qualidade técnica

40 Avaliando as necessidades de Aplicações

41 Avaliando as necessidades de Aplicações

42 Avaliando e definindo a Arquitetura de TI Arquitetura de TI é a organização lógica para dados, aplicações e infra-estrutura, representada por um conjunto de políticas, relacionamentos e escolhas técnicas para buscar integração desejada do negócio e da padronização técnica. Weill e Ross (2004) Principais focos: Padronização de dados e processos Compartilhamento da infra-estrutura de ddos e aplicações Regras de implantação de aplicações Regras de integração de aplicações Reutilização de componentes Padrões de acesso

43 Avaliando e definindo a Arquitetura de TI A Arquitetura de TI possibilita a visualização clara de como novas demandas e aplicações são incorporadas A busca por padronização da arquitetura de TI tem dois objetivos principais: otimizar os recursos e fornecer flexibilidade para o negócio A Arquitetura de TI pode moldar a organização de sistemas da empresa, assim como subsidiar a revisão ou elaboração da Política de Segurança da Informação No Plano de TI, a Arquitetura de TI deve ser validada quanto ao seu grau de aderência aos objetivos e estratégias de negócio

44 Modelo de Arquitetura de TI - Serviços

45 Modelo de Arquitetura de TI - Manufatura

46 Avaliando e definindo a Infra-estrutura de TI Verificar se a mesma está alinhada com os objetivos estratégicos e com os requisitos de continuidade do negócio Devem ser definidos: Os serviços de infra-estrutura de TI requeridos pelo negócio Os recursos computacionais requeridos para apoiar o negócio Como esses recursos estarão dispostos na organização Quais e onde novas tecnologias serão implantadas Quais recursos deverão receber upgrade Quais serviços e recursos serão compartilhados Requisitos e dispositivos de segurança da infraestrutura lógica e física

47 Avaliando e definindo a Infra-estrutura de TI

48 Definindo a capacidade de recursos O planejamento da capacidade tem como objetivo qualificar O esforço necessário para atendimento às necessidades de aplicações (desenvolvimento de aplicações e soluções) Os recursos computacionais necessários para atender à demanda (máquinas, equipamentos, armazenamento, comunicação e transmissão de dados, licenças de software, etc.) O planejamento da capacidade é feito simultaneamente com as necessidades de infra-estrutura e do estabelecimento dos objetivos de desempenho e dos níveis de serviço (interdependência)

49 Definindo a estratégia de outsourcing Fatores que levam a optar pelo outsourcing Necessidade de focar o próprio negócio Complexidade crescente da TI Rápida mudança tecnológica com custo/benefício não adequado para acompanhar a mudança Alto custo interno de TI Transferir riscos de investimentos de TI Normalmente as empresas terceirizam Mão-de-obra especializada Serviços de data center Serviços de service desk Desenvolvimento e manutenção de sistemas Serviços de segurança da informação (parte)

50 Definindo a Política de Segurança da Informação A Política de Segurança da Informação está relacionada ao risco que a TI representa para a continuidade do negócio A profundidade da política de segurança da informação é proporcional a(o) nível de interconectividade da empresa nível estratégico que a TI representa para o negócio Requisitos a serem avaliados para a definição da política de segurança da inforação (ISO/IEC 27002) Impacto nos negócios resultante de uma falha de segurança Probabilidade de ocorrência de falhas A seleção de controles de segurança da informação mais adequados à análise de riscos e vulnerabilidade

51 Portfolio de TI O Portfolio de TI é o elo entre a estratégia de negócio e as iniciativas de TI, constituindo-se em um dos principais instrumentos para garantir que somente projetos, serviços e aplicações priorizados e presentes no portfolio estejam sendo executados no dia-a-dia da operação É um guia de referência para clientes e fornecedores Deve ser comunicado para todos os integrantes da TI da organização O resultado final do processo de definição/revisão do Plano de TI é o novo Portfolio de TI

52 Objetivos do Portfolio de TI Comunicar as prioridades de investimentos de TI da empresa Mostrar os ricos dos investimentos de TI Eliminar a redundância nas iniciativas de TI Monitorar iniciativas de TI Otimizar recursos alocados à TI Balizar mudanças de prioridades da empresa que são refletidas em TI Ser o elo entre a estratégia, os objetivos do negócio e as iniciativas de TI

53 Itens (e exemplos) do Portfolio de TI Projetos: Implantação de um pacote ERP Manutenção evolutiva de um sistema Desenvolvimento de um sistema Implantação de um escritório de projetos Implantação da fábrica de software Estudo de uma nova tecnologia Serviços Troca do software antivírus Atualização do SO Manutenção dos servidores e desktops Treinamento em segurança da informação Atendimento a incidentes de falhas na infra-estrutura Ativos Toda a infra-estrutura de TI (computadores, servidores, dispositivos de comunicação, equipamentos de apoio, sistemas operacionais, aplicativos, softwares de suporte, etc.

54 Classificação do Portfolio de TI Portfolio é dividido em 2 Portfolios Portfolio existente Portfolio de novos investimentos Classificação do Portfolio de TI na perspectiva de TI Aplicações Serviços Infra-estrutura Gestão Classificação do Portfolio de TI na perspectiva funcional do negócio Estratégico Fábrica Nova estratégia Obrigatório

55 Classificação do Portfolio de TI

56 Classificação do Portfolio de TI

57 Classificação do Portfolio de TI

58 Operações de Serviços de TI A área de TI é um conjunto de operações dedicadas a prover serviços para usuários e/ou clientes externos e para a própria área de TI As operações de serviços de TI compreendem: Serviços aos usuários e clientes Requisitos de compliance destes serviços Níveis de serviço esperados Processos para executar e apoiar os serviços Conhecimento para apoio aos serviços Competências e divisão do trabalho para operar os processos É importante ter um Catálogo de Serviços disponível para acesso por todos contendo quais os serviços oferecidos pela TI

59 Avaliando e definindo as operações de serviços Uma operação de serviço está estruturada em: Serviços e produtos de TI (suporte, disponibilidade de sistemas e infra-estrutura, atendimento a chamados, treinamento, desenvolvimento de sistemas, etc.) Processos de atendimento ao cliente - font-office Processos de suporte ao atendimento ao cliente back-office Processos de desenvolvimento e gestão de processos de frontoffice e back-office Biblioteca de ativos (modelos de desenvolvimento de software, processos internos, metodologias de gestão, etc.) Organização da estrutura (responsabilidades e atribuições definidas) Competências requeridas dos recursos humanos

60 Avaliando e definindo as operações de serviços Modelo de operações de serviços

61 Fluxo de estruturação de serviços

62 Definindo os objetivos de desempenho e níveis de serviço Os objetivos de desempenho e os níveis de serviço são referências para o planejamento da capacidade de recursos (infra-estrutura e recursos humanos) e para o monitoramento da TI Objetivos de desempenho são metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados Acordos de níveis de serviços são acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados Para ambos os casos é desejável que a área de TI registre medições correntes e mantenha o histórico destas medições

63 Definindo os objetivos de desempenho e níveis de serviço Atividades a serem realizadas durante a elaboração ou revisão do Plano de TI Analisar a situação atual de atendimento dos objetivos de desempenho e níveis de serviços Avaliar necessidades de melhorias em função dos resultados obtidos Avaliar se há necessidade de alterar ou criar novos indicadores Avaliar quais processos e serviços merecem mais atenção Estabelecer os objetivos de desempenho para o período do Plano de TI Desdobrar os objetivos de desempenho e níveis de serviços

64 Exemplos de medições de desempenho de processos de TI (CobiT) Processos de TI Medições de resultados Indicadores de desempenho Definir a arquitetura da informação Índice de redundância dos dados Número de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados Gerenciar projetos Número de projetos completados no prazo Número de horas de treinamento em gestão de projetos Gerenciar a qualidade Quantidade de defeitos Número de peer reviews de garantia da qualidade Definir e gerenciar os níveis de serviços Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviço medidos Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes

65 Exemplos de medições de desempenho de processos de TI (CobiT) Processos de TI Medições de resultados Indicadores de desempenho Garantir a segurança dos sistemas Compliance com os requisitos de segurança Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes Identificar e alocar custos Custo-benefício atual de TI Percentual de variações entre o orçamento realizado e o planejado Gerenciar central de serviços e incidentes Tempos médios de resolução de problemas Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível Gerenciar operações Grau de redução dos atrasos e desvios da programação da produção Frequência de atualização de procedimentos operacionais

66 Indicadores típicos de TI e perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) Perspectiva Indicador Financeira Nova receita gerada por soluções de TI Retorno do investimento de TI Custo de retrabalho de sistemas Custo da exposição ao risco de TI Cliente/Usuário Satisfação do usuário com sistemas Satisfação do usuário com serviços de TI Cobertura de treinamento para os usuários Participação dos usuários no desenv.de novos projetos Processos internos Produtividade do desenvolvimento Taxa de entregas de projetos no prazo Defeitos de softwares entregues para a produção Disponibilidade de aplicações Disponibilidade de infra-estrutura Aprendizado e crescimento Percentual de profissionais certificados Satisfação dos colaboradores Rotatividade dos colaboradores Retenção de talentos Projetos de inovação em desenvolvimento

67 Cadeia de acordos de níveis de serviços

68 A gestão do desempenho de TI Implantação dos indicadores, seu monitoramento, a tomada de decisão e as ações de melhoria e controle decorrentes dos resultados dos objetivos de desempenho Um dos principais instrumentos para a gestão do desempenho é a constituição de um dashboard (painel de indicadores) para o CIO e seus executivos

69 Exemplo de um Dashboard

70 Obrigado! Raimir Holanda

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