ITIL Service Support. Processo de Gerenciamento de Problemas. Problem Management Process

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1 ITIL Service Support Processo de Gerenciamento de Problemas Problem Management Process

2 Missão Minimizar os efeitos adversos de Incidentes e Problemas causados por Erros na infra-estrutura e pró-ativamente prevenir a ocorrências de Incidentes, Problemas e Erros.

3 Considerações PM investiga na infra-estrutura(pro-ativo) e nos registros(re-ativo) disponíveis(incident Database) para identificar as causas de atuais e potencias de erros na entrega do serviço. Uma vez identificada a causa o problema vira um erro conhecido (Known Error) e um Requisição de Mudança (Request For Change - RFC) surge para eliminar a causa. IM entra em ação assim que acontecer o incidente a para as atividades quando o serviço e restabelecido. Isto indica que a causa pode não ter sido resolvida e o incidente pode acontecer novamente. A investigação acontece pois, nem sempre a relação entre incidente es obvia. Por exemplo, vários erros podem estar ligados a um mesmo problema e vários erros associados a um mesmo problema. O primeiro é tentar identificar a causa do problema. Continuamente PM continua a rastrear e monitorar KE na infraestrutura. É por isso que se armazena toda a informação sobre KE, seus sintomas e soluções disponíveis.

4 Definições Relação entre Problema e Erro Conhecido (fonte OGC)

5 Definições Problema : Descreve uma situação indesejável, indicando a causa desconhecida de um o mais incidentes existentes ou em potencial. Erro Conhecido (Known Error, KE) : Problema com causa principal conhecida(determinado) e solução(work-around) temporaría ou permanente definida. Requisição de Mudança (Request for Change,RFC): Propõe uma mudança para eliminar o KE. Gerenciamento Re-ativo de Problemas (Reactive Problem Managament) :Identifica a causa fundamental de incidentes passados e apresenta propostas para melhorar o retificar a causa.

6 Gerenciamento de Problemas

7 Entradas Detalhes dos Incidentes. Work-arounds definidos no IM. Detalhes de Configuração(Mudanças) no Configuration Management Database(CMDB). Detalhes documentados sobre os produtos usados na infra-estrutura(técnicos e KE). Detalhes sobre a Infra-estrutura e sobre a forma que se comporta(capacidade, Rendimento, SLA, etc)

8 Saídas Erros Conhecidos (Known Errors) Requisição de Mudanças (Request For Change) Atualização dos registros de problemas (soluções e/ou work-arounds) Registro do fechamento do problema uma vez que a causa foi eliminada. Informação Gerencial.

9 Atividades Controle de Problemas (Problem Control) : Definir e investigar os problemas. Controle de Erros (Error Control) : Monitora os KEs e gera RFCs. Gerenciamento Pro-ativo de Problemas (Proactive Problem Management) : Evitar que aconteçam incidentes melhorando a infra-estrutura. Prover Informações (Provinding Information) : Relatórios de resultados e principais problemas.

10 Controle de Problemas Identifica os problemas e investiga suas causas. O imperativo do Controle de Problemas é converter problemas em erros conhecidos (KEs) diagnosticando a causa desconhecida do problema.

11 Controle de Erros Consiste em monitorar e retificar erros conhecidos ate obter uma solução definitiva. Para isto o gera RFCs ao Gerenciamento de Mudanças (Change Management) e avalia a mudança na Inspeção Pos Implementação (Post Implementation Review- PIR).

12 Gerenciamento Pro-ativo de Problemas Gerenciamento Pro-ativo de Problemas (Proactive Problem Managament) : Atua na prevenção de incidentes identificando as franquezas na infra-estrutura a fazendo propostas para eliminaras.

13 Relacionamento com outros processos

14 Indicadores de Performance Os indicadores de performance mostrarão ou não o sucesso do processo e as metricas são principalmente: Redução no numero de incidentes, por problemas resolvidos. Redução do tempo necessário para a solução de problemas. Diminuição de outros custos associados com resolução. Os parâmetros do processo podem ser relatados para propósitos de gerenciamento interno, para avaliar e controlar a eficiência do Gerenciamento de Problemas.

15 Melhores Práticas O sucesso do Gerenciamento de Problemas vai depender de: Efetivo registro automatizado de incidentes e efetivo registro do comportamento da infra-estrutura. Objetivos possíveis e uso eficiente da expertise da equipe. Efetiva cooperação entre o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas é fundamental. Deverá considerar os possíveis conflitos entre a pressa do IM e no desejo do GP de achar a causa do problema o que pode levar mais tempo.

16 Benefícios... Melhora a qualidade e gerenciamento de serviços de TI : Erros são documentados e eliminados. Aumenta a produtividade dos usuários : Como conseqüência do aumento da qualidade. Aumenta a produtividade do pessoal de suporte : As soluções são documentadas, pessoal com pouca experiência pode resolver os incidentes com mais eficiência e rapidez. Aumento da credibilidade dos serviços de TI : Como resultado do incremento da estabilidade do serviço, clientes aumentam a confiança e credibilidade na organização para usar novos serviços.

17 Benefícios Aumenta os conhecimentos e aprendizado de gerenciamento e operação de serviços de TI : PM conta com informação histórica que ajuda na identificação de tendências e pode servir para tomar medidas que evitem novos incidentes. Informação histórica serve também para investigação e diagnostico e quando preparar RFCs. Melhora o registro de incidentes : PM introduze padrões para o registro e classificação de incidentes para identificar problemas e seus sintomas eficientemente. Melhora também os relatórios de incidentes. Alto índice de soluções no primeiro nível (first-line resolution rate) : PM cria soluções a incidentes e problemas com work-around disponíveis na base de conhecimento, permitindo que o primeiro nível resolva os incidentes.

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