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1 TLCne P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI São Paulo, Maio de

2 Sumário TLCne P1 Conteúdo destas Aulas Continuar o conteúdo de Operação de Serviços da Infraestrutura de TI 1

3 Ciclo de vida do Gerenciamento de Infraestrutura de TI TLCne P2 2

4 TLCne P3 Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Acesso 3

5 Gerenciamento de Eventos Qualquer ocorrencia detectavel ou discernível que seja significativa para a gestão da infra-estrutura de TI ou para a entrega de serviço de TI. São tipicamente notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Exemplo de Evento : Detectação de Fumaça no Data Center Monitoramento de licenciamento de software para assegurar que a politica de licenciamento esteja sendo seguida. Monitorar o uso de um aplicativo ou desempenho de um servidor Se um usuário tentou entrar em uma aplicação e não conseguiu, isso é registrado em um log. Podem ser Informatico(usuáro logou-se na aplicação), Alerta (tempo de transação esta maior) e Exceção(Software de coleta identificou um software não autorizado) TLCne P4 4

6 Gerenciamento de Eventos Atividades : TLCne P5 5

7 Gerenciamento de Incidentes TLCne P6 A meta é restaurar o mais rápido possível o serviço Contém qualquer evento que interrpompa ou que possa interromper um serviço Podem ser reportados por usuários ou pessoal de TI Limite de tempo : é o tempo para resolução do incidente. Modelo de Incidente : passos que são necessários para executar o processo corretamente Incidentes graves : recomenda-se que exista um procedimento em separado para tratar de incidentes graves. 6

8 Gerenciamento de Incidentes Atividades : TLCne P7 7

9 Gerenciamento de Incidentes TLCne P8 Papeis : buscar a eficiencia e eficácia do processo, produzir informações gerenciais, como relatórios de atendimento e de tipos de incidentes, gerenciar o trabalho das equipes de suporte, gerenciar os incidentes graves, desenvolver e manter processo e procedimentos Equipe de suporte : 1 - Registra, classifica, escala, resolução e fechamento dos incidentes 2 - Investiga, diagnostica e recupera. Terão conhecimentos técnicos mais profundos programadores, consultores, analistas de negocio e administradores de rede. 3 - Fornecedores de software ou hardware. 8

10 Gerenciamento de Incidentes TLCne P9 9

11 Gerenciamento de Problema Solucionar Incidentes sem causa-raiz definida na infra estrutura de TI Encontrar qual é o erro conhecido e Identificar soluções alternativas para a remoção deste Emitir requisição de mudança e Checar se o erro foi removido Identifcar e facilitar a remoção de erros antes que eles manifestem como reclamações ou perguntas de usuários finais Ligado com o gerenciamento de incidente Problemas são causas de um ou mais incidentes. Um incidente não vira um problema, sempre teremos dois registros separados, porém associados. Diferenças entre gerenciamento de indicente e problemas: - Indicente : foca a recuperação rápida do serviço, não faz investigação estruturada a fim de encontrar a causa-raiz - Problema : foca a identificação da causa-raiz do problema e remover definitivamente o erro da infra estrutura TLCne P10 10

12 Gerenciamento de Problema Atividades : TLCne P11 11

13 Gerenciamento de Problema TLCne P12 Papéis Acompanha os grupos de soluão de problemas para assegurar que estes irão cumprir a resolução dos problemas dentro dos ANS (SLA s). Propriedade e proteção do banco de dados de erros conhecidos. Controla o registro de todos os erros conhecidos. Acompanhar o fechamento formal de todos os registros de problemas, Organizar, conduzir documentar e acompanhar todas as atividades de revisão. 12

14 Cumprimento de Requisição (Request FulFillment) TLCne P13 Oferecer a usuários um canal no qual eles podem requisitar e receber serviço, previamente aprovado por TI. Atividades Informações sobre a dispobibilidade dos serviços e procedimentos para obter estes serviços Fornecer componentes de serviço padrão Fornecer oportunidades para auto ajuda Papeis Central de serviço e Gerenciamento de Incidente irão lidar com as requisições de serviço. Seu preenchimento pode ser feito pelos times de operação de serviço ou pelo próprio usuário final 13

15 Gerenciamento de Acesso TLCne P14 Acesso : usuário tem acesso a dados que ele poderá fazer uso Identidade : nome do login Direitos : configurações atuais que permitem o acesso dos usuários. Serviços de diretorio : Acitve Directory. Verificar a legitimidade das requisições Fornece direitos Monitora status de identidade Registra e monitora acesso Remove e limita direitos 14

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