EMENTA DO CURSO ITIL FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT

Transcrição

1 EMENTA DO CURSO ITIL FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT

2 Controle do documento Preparado por: George de Almeida Menezes Alterações Data Versão Descrição Autor / Revisor 31/03/ Plano de aula George Menezes

3 1. SOBRE ESSE DOCUMENTO O objetivo desse documento é prover aos patrocinadores do projeto Avaliação maturidade e treinamento ITIL Foundation uma visão geral dos objetivos de aprendizagem, estrutura, requisitos e expectativas dos instrutores e alunos. 2. SOBRE O CURSO O curso tem duração de até 20 horas e é destinado para prover conhecimentos em nível de fundamentos no framework ITIL, dando orientações aos participantes de como se aprofundar na estrutura desse framework assim como avaliar o conhecimento prévio e final do aluno ao longo desse treinamento. O curso abrange encontros em sala de aula, exercícios em grupo e discussões abertas, baseadas nos exemplos de gerenciamento de serviços de TI. 3. RECLAMAÇÕES E APELOS A qualquer momento, o participante pode relatar reclamações ou manifestar apelos aos funcionários da CENTRALDESK mediante formulário de reclamações com resposta em prazo de até 72 horas. 4. OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM DO CURSO Ao concluir este treinamento, o aluno estará apto a: Realizar o exame oficial de certificação ITIL Foundation; Descrever com segurança e propriedade a estrutura da ITIL; Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais; Iniciar sua carreira em gerenciamento de serviços de TI; Compreender termos técnicos do gerenciamento de serviços de TI; Discutir sobre o ciclo de vida dos serviços de TI em uma esfera global; Trabalhar em uma central de serviços (servicedesk) seguindo processos; Participar de ações de ganhos rápidos por meio das práticas de GSTI; Aplicar no dia a dia as boas práticas recomendadas. 5. PRÉ-REQUISITOS O participante de atender aos pré-requisitos abaixo: Ser estudante de cursos de tecnologia; Atuar profissionalmente em um departamento de tecnologia; Trabalhar em áreas administrativas de TI (contratos, fornecedores e projetos); 6. PERFIL DO PARTICIPANTE Estudantes de tecnologia em busca de qualificação técnica; Estudantes e profissionais que precisam rever as boas práticas de GSTI; Estudantes e profissionais em busca da certificação em ITIL Foundation; Consultores técnicos que precisam apresentar propostas técnicas; Consultores comerciais que desejam em um nível mais estratégico; Gestores de TI que desejam gerir equipes usando as recomendações da ITIL; Gestores de negócio que precisam realizar investimentos no setor de TI; Profissionais de TI que trabalham em grandes organizações que adotam as boas práticas; Profissionais de TI que desejam contribuir com as melhorias dos serviços de TI.

4 7. PROGRAMAÇÃO # ABERTURA ASSUNTO DURAÇÃO 1 Boas Vindas Patrocinador 2 Pré-avaliação Aplicação de prova em ITIL 60 minutos # FASE ESTRATÉGIA DURAÇÃO 1 Ciclo de vida de estratégia de serviços de TI 2 A estrutura do ciclo de vida dos serviços de TI 3 Propósito e objetivos da estratégia de serviço 4 Escopo da estratégia de serviços de TI 5 Como a estratégia do serviço contribui para fornecer valor ao negócio 6 Abordagem padronizada para a entrega de valor ao negócio 7 Porque a ITIL é um sucesso 8 Conceito de serviços e definição de resultados 9 Conceitos de gerenciamento de serviços 10 Conceitos de gerenciamento de serviços de TI e provedores de serviços de TI 11 Provedor de serviços 12 Conceito de stakeholders no gerenciamento de serviços 13 Fornecedores 14 Clientes e usuários 15 Utilidade e garantia 16 Conceito de boas práticas de domínio público 17 Ativos, recursos e capacidade 18 Processos 19 Funções 4H 20 Governança 21 Clientes internos e externos 22 Serviços internos e externos 23 Aprimoramento dos serviços 24 Valor 25 Criação de valor através de serviços 26 Tipos de serviços 27 Caso de negócio 28 Processo de gerenciamento de portfólio de serviços - Propósito e Objetivos 29 Processo de gerenciamento de portfólio de serviços Escopo 30 O portfólio de serviços 31 Processo de gerenciamento financeiro para serviços de TI 32 Gestão financeira para serviços de TI 33 Padrões de atividades de negócio 34 Processo de gerenciamento de relacionamento com o negócio 35 Planejamento para gerenciamento de riscos 36 Gerenciamento de riscos 37 Automação de serviços

5 # FASE DESENHO DURAÇÃO 1 Como o desenho do serviço contribui para fornecer valor ao negócio 2 Propósito, objetivo e escopo do desenho de serviços 3 Os cinco principais aspectos do desenho de serviços 4 Soluções para serviços novos ou alterados 5 Sistemas e ferramentas de gerenciamento da informação 6 Arquitetura de tecnologia e de gerenciamento 7 Processos requeridos 8 Métodos de medição e métricas 9 Os quatro P's do gerenciamento de serviços 10 O papel da matriz RACI como modelo de responsabilidade na organização 11 Coordenação de desenho 12 O processo de gerenciamento de catálogo de serviços 13 Catálogo de serviços de duas e três visões 14 O processo de gerenciamento de nível de serviços 15 Relação entre SLM e BRM 16 Acordo de nível de serviços 17 Acordo de nível operacional 18 SLA baseado em serviços 19 SLA de multinível 20 Requisitos de nível de serviço 21 Gráfico de monitoramento de SLA 22 Plano de melhoria de serviços 23 O processo de gerenciamento de disponibilidade 24 Disponibilidade de serviço 25 Disponibilidade de componente 4H 26 Confiabilidade 27 Manutenibilidade 28 Facilidade de manutenção 29 Funções vitais de negócio 30 O Processo de gerenciamento de capacidade 31 Capacidade do negócio 32 Capacidade do serviço 33 Capacidade do componente 34 Plano de capacidade 35 O Processo de gerenciamento da continuidade 36 Propósito do BIA 37 Avaliação de riscos 38 O Processo de gerenciamento de segurança da informação 39 Política de segurança da informação 40 O processo de gerenciamento de fornecedor 41 Contratos subjacentes 42 Categorias de fornecedores 43 Papéis e responsabilidades do dono do serviço 44 Papéis e responsabilidades do dono do processo 45 Papéis e responsabilidades do gerente do processo 46 Papéis e responsabilidades do analista do processo 47 Competência e habilidades para o gerenciamento de serviços 48 Pacote de desenho de serviços

6 # FASE TRANSIÇÃO DURAÇÃO 1 Propósito e objetivo da transição de serviços 2 Escopo da transição de serviços 3 Como a transição do serviço contribui para fornecer valor ao negócio 4 Propósito e objetivo do planejamento e suporte à transição 5 Escopo do planejamento e suporte à transição 6 Política de liberação 7 O processo de gerenciamento de mudança 8 Tipos de requisições de mudança 9 Modelos de mudanças 10 Mudança padrão 11 Mudança normal 12 Mudança emergencial 13 Proposta de mudança 3H 14 Plano de remediação de mudanças 15 Ciclo de vida de uma mudança normal 16 Comitê de mudanças 17 Comitê de mudanças emergenciais 18 O processo de gerenciamento de configurações e ativos de serviços 19 Sistema de gerenciamento da configuração 20 Biblioteca definitiva de mídias 21 O processo de gerenciamento de liberação e implementação 22 As quatro etapas da liberação e implementação 23 O processo de gerenciamento do conhecimento 24 O sistema de gerenciamento do conhecimento 25 Transformação dos dados em sabedoria

7 # FASE OPERAÇÃO DURAÇÃO 1 Propósito e objetivo da operação de serviços 2 Escopo da operação de serviços 3 Como a operação de serviço contribui para fornecer valor ao negócio 4 O papel da comunicação na operação de serviços 5 O processo de gerenciamento de eventos 6 Evento 7 Alerta 8 O processo de gerenciamento de incidentes 9 Incidente 10 Impacto, urgência e prioridade 11 O processo de gerenciamento de problemas 12 Problemas 13 Solução de contorno 3H 14 Erro conhecido 15 Base de erros conhecidos 16 O processo de cumprimento de requisições 17 Requisição de serviços 18 O processo de gerenciamento de acessos 19 A função Servicedesk 20 A função de gerenciamento de aplicações 21 A função de gerenciamento técnico 22 A função de gerenciamento técnico Controles de operação de TI 23 A função de gerenciamento técnico Gerenciamento das instalações 24 A função de gerenciamento de operações de TI # FASE MELHORIA CONTÍNUA DURAÇÃO 1 Propósito e objetivo da melhoria contínua de serviços 2 Escopo da melhoria contínua de serviços 3 Como a melhoria contínua de serviço contribui para fornecer valor ao negócio 4 Como funciona a abordagem da melhoria contínua de serviços 5 Registro de melhoria contínua 6 O ciclo de Deming PDCA 7 O papel da medição dos serviços para a melhoria contínua 1H 8 Linha de base 9 O processo de melhoria contínua de sete etapas 10 Relação entre FCS e PIDs 11 Tipos de métricas 12 Métricas de tecnologia 13 Métricas de processos 14 Métricas de serviços # ENCERRAMENTO ASSUNTO DURAÇÃO 1 Pós-avaliação Aplicação de prova em ITIL 60 minutos 2 Encerramento