ITIL. IT Infrastructure Library. ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos. Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3

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1 ITIL IT Infrastructure Library ITIL v3 Edição 2011 Fundamentos Heinz Nevermann Zamorano ITIL Expert v3 ITIL é marca registrada do OGC no Reino Unido e em outros países 1

2 Roteiro do dia Introdução Histórico Guia dos tópicos núcleos Conceitos Gerenciamento do Ciclo de Vida do Estratégia de Desenho do Transição do Operação do Melhoria Contínua do Exercícios 2

3 ITIL Introdução Introdução ao Ciclo de Vida do de TI Introdução 3

4 Justificativa Negócios andavam com pouco apoio de TI Hoje TI é fator crítico de sucesso para as organizações Em alguns caso até diferencial competitivo TI é parceiro estratégico faz parte do negocio TI integrada ao negócio 4

5 Justificativa Negócios demandam cada vez mais de TI Negócios precisam de maior valor agregado Pesquisas mostram que TI não consegue atender A qualidade entregue está aquém das expectativas Não consegue entregar serviços básicos no prazo a custo controlado e justificado ITIL Planejar, implementar, gerenciar, controlar e melhorar serviços de TI. 5

6 Desafios de TI Adaptação rápida as necessidades do negócio Inovação constante dos negócios Justificar o ROI Comprovação e justificativas do orçamento para o negócio Redução de custos Competitividade do mercado, exigências em eficiência, eficácia Otimizar recursos e custos Administrar o impacto ao negocio A TI tornou-se risco operacional para o negócio Aumentar a disponibilidade Adaptação as regras, políticas, legislação, exigências Sarbanes-Oxley, Banco Central... 6

7 Governança Informações Planejam Proprietários Planos Estratégicos Gestores Orientam Governança Garante que politicas e estratégias sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam corretamente seguidos. Mercado Influenciam Clientes Lucros ou Perdas Satisfazem Produtos / s Área Operacional Gerenciam Produzem Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medir e relatar, além de tomar as ações para quaisquer questões identificadas 7

8 Governança Modelo de Gestão ótimo Planejamento estratégico bem definido, traduzido corretamente pelos gestores em processos empresariais executados pela área operacional que produzirão bens e serviços com qualidade, atendendo as necessidades dos clientes, contribuindo para a geração de lucro para os proprietários e para a melhoria da imagem da empresa no mercado. 8

9 Governança Tipos de Empresas Pequenas e médias empresas De capital fechado ou familiares Proprietários envolvidos em questões operacionais Gestão financeira mantida pela família Não preparam um plano estratégico Médias e grandes empresas De capital fechado ou aberto Visão de longo prazo; conselho de acionistas Empresas estatais Conselho; são auditadas; Gestores são nomeados pelos governantes 9

10 Governança Problemas nos relacionamentos Planejamento estratégicos sem consideração da capacidade operacional e produtiva Exigência de resultados que não podem ser atendidos com qualidade e no prazo Falhas ou omissões na gestão Fraudes (intencionais) ou falta de capacidade gerencial (não intencional) Falta de definição clara de responsabilidade Em casos de falha ou omissões 10

11 Governança Problemas nos relacionamentos Gestão de risco fraca Possibilita a liberdade de tomadas de decisões que possam impactar o negócio Processos empresariais desalinhados Gerando resultados diferentes dos esperados pela alta direção Produtos e s sem qualidade Podendo resultar em perdas financeiras ou desgaste da imagem da empresa 11

12 Governança Corporativa Origem no mercado financeiro Objetivo: Priorizar transparência na gestão empresarial Criar mecanismos eficientes de gestão, monitoramento e controle Garantir alinhamento dos interesses dos proprietários Prevê a maturidade dos controles gerenciais e transparência Foco: Aumento da rentabilidade e redução de riscos Garantir retorno aos investimentos (ROI) Uso de boas práticas de gestão Minimizar conflito de interesses entre gestores e proprietários Definir papeis e responsabilidades para atores 12

13 Governança Corporativa No Brasil Necessidade de atrair capital e fontes de investimento externo Grau de risco foi medido pelo grau de conformidade com alguma prática de governança A adoção Garante a transparência dos processos de gestão empresarial Garante integridade e confiabilidade das informações financeiras Garante um grau de alinhamento entre: Os objetivos dos investidores Planos estratégico e práticas operacionais Define responsabilidades claras no atendimento dos objetivos de controle 13

14 Governança de TI TI cada vez mais está suportando o negócio TI é responsável pela geração, tratamento e disponibilização das informações SOX: comprovar através de procedimentos detalhados, integridade dos processos e componentes de TI envolvidos na geração, no armazenamento e na divulgação das informações contábeis e financeiras Governança de TI Objetivo de propiciar insumos para o atendimento das especificações da Governança Corporativa Melhoria dos processos de Gestão de TI 14

15 Governança de TI outros problemas Profissionais de TI não conhecem a operação do negócio Se comportam como prestadores de serviço Decisões gerenciais não consideram tecnologias Nem tecnologias existentes nem capacidade de suporte TI planeja atividades sem considerar planos estratégicos Por não serem envolvidos ou por pouco interesse TI despreparada para mudanças requeridas pelo negócio Dificuldades em se adaptar às novas necessidades e mercado Falta de alinhamento entre TI e Negócios 15

16 Governança de TI fatores falta alinhamento A evolução tecnologia Informática informação + matemática (prof. Philippe Dreyfus) Onde está o escopo do suporte de TI? Capacitação dos profissionais de TI No inicio: Tecnologias proprietárias Interoperabilidade: cursos superiores Especialização em tecnologias e menos em negócio: certificações Comunicação organizacional fraca 1970 CPD; Batch; 1980 Terminais; PC; Sistemas 1990 Rede; Internet; Datacenter 2000 WebService; Cloud Computing formação especialista formação multidisciplinar Produtos /serviços Clientes Proprietários Alta Direção Gestão operacional Área operacional 16

17 TI Por que TI existe? Responsáveis por manter sistemas de informação funcionando? O que é um de TI? É composto de uma solicitação, um conjunto de atividades a serem realizadas e dê um resultado ou uma entrega para quem solicitou o serviço Solicitação Atividades Entrega 17

18 Maturidade de TI TI Reativa Age sob demanda, realiza o que pedem; As estratégias e demandas de negócio são sempre uma surpresa; Reclamam que estão atolados de tarefas; inviabilizam estratégias; Culpam clientes e estes não estão satisfeitos com TI; TI vista como custo; TI Eficaz Atende das demandas básicas do negócio; Buscam entender processo de negócios; dificuldade aprovação orçamentos Não conseguem implantar melhorias por falta de recursos; TI Eficiente e Proativa Pendente processos e futuras estratégias; Participa no planejamento estratégico; faz recomendações; Supera expectativas; reduze custos, aumenta produtividade; 18

19 Caminho para melhoria Identificar no plano estratégico Missão: razão de ser motivo da existência, propósito Ex: ser uma empresa que produz calçados com qualidade Visão: onde pretende chegar, meta futura de longo prazo Ex: ser reconhecida como a empresa que produz calçados mais confortáveis e com maior durabilidade Objetivos: metas tangíveis de curto prazo alinhadas com a missão Ex: Manter qualidade dos processos de produção de calçados, garantir o retorno dos investimentos dos acionistas, produzir calçados de acordo com as leis ambientais vigentes ou contribuir para o desenvolvimento do pais, etc. 19

20 Caminho para melhoria Qual é o objetivo de TI? TI não é uma organização separada dentro da empresa TI é uma área operacional, se possível, estratégica TI serve de apoio aos objetivos da empresa O modelo de Gestão de TI, deve atender ao plano estratégico da empresa através de práticas de gestão e práticas operacionais para atender missão, visão e objetivos de negócios Depende da maturidade de TI a identificação de objetivo de TI dentro da organização. 20

21 Implantação de Processos BMPN (Business Process Modeling Notation) as is (como é) Mapeamento de processos existentes na organização Os processos sempre existem, mas nem sempre documentados nem repetidos por todos. to be (como será) Gap analise da diferença Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como chegamos aonde queremos estar? Como saberemos que chegamos? 21

22 Implantação de Processos Projeto de Implantação de Processos Processos Objetivos AS IS TO BE Métricas 22

23 Relacionamentos entre padrões Planejamento Estratégico da Empresa Negócio da Empresa Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000 Portfólio de Projetos ou Programas PMBOK Outras áreas Práticas internas TI Objetivos de Controle Processos internos COBIT ITIL 23

24 ITIL Introdução Introdução ao Ciclo de vida do Maturidade ITIL v1 ITIL v2 ISSO ITIL v História ITIL 24

25 História - significado ITIL Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação Biblioteca: conjunto de livros Não é uma metodologia: conjunto de regras e disciplinas É um conjunto de recomendações ITIL Information Technology Infrastructure Library 25

26 História Década dos 80: CCTA desenvolve o GITM Objetivo: atender a crescente dependência do governo em TI no que diz respeito à padronização de práticas de TI 1989: GITM foi renomeado para ITIL ITIL v1: 31 livros aspectos fundamentais para provisão dos serviços de TI. Abrangência: do cabeamento de redes ao planejamento de contingência. CCTA Central Computer and Telecommunication s Agency GITM Government Information Technology Infrastructure Method 26

27 História Década : ITIL v2: 7 livros: aspectos relativos a processos e melhoria continua 2001: CCTA foi integrada ao OGC e foi fundado o itsmf 2002: BS 1500, primeira norma de s de TI baseada no ITIL v : ISO/IEC 20000, desenvolvido a partir do BS 1500: promover a adoção mundial de processos de gerenciamento de serviços de TI para atender aos requerimentos do negócio. OGC Office of Government Commerce itsmf Information Technology Service Management Forum 27

28 História Década : ITIL v3: 5 livros, visão de ciclo de vida em 5 fases. Maior conteúdo que na versão v2 de 7 livros. Maturidade ITIL v2 ITIL v3 ITIL v1 ISSO

29 História Década : ITIL v3: 5 livros, livros sofrem modificações, surgem novos processos. Maturidade ITIL v3 ed.2011 ITIL v2 ITIL v3 ITIL v1 ISSO

30 v2 ITIL 7 livros Business Perspective (Perspectiva do Negócio) Planning to Implement Service Management (Planejamento para a Implementação do Gerenciamento de s) Security Management (Gerenciamento da Segurança) ICT Infrastructure Management (Gerenciamento da Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação) Application Management ( Aplicações) Service Delivery (Entrega de s) Service Support (Suporte de s) 30

31 v2 - visão generalizada Ger. Do Relacionamento com cliente TI Ger. de Liberações Ger. de Mudanças Ger. da Configuração Suporte a s Ger. de Problemas Ger. de Incidentes Ger. Nível de Ger. Financeiro Entrega de s Ger. da Capacidade Ger. da Continuidade dos s de TI Ger. da Disponibilidade Central de s Ger. da Segurança 31

32 Diagrama v3 Núcleo A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é composta por cinco etapas de ciclo de vida. Orientação Complementar Suporte de s ITIL por Também há um conjunto de publicações complementares da ITIL que fornecem orientação específica aos diversos setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas tecnológicas. Veja com para obter mais informações. WEB 32

33 ITIL v3 ITIL v3 5 livros compõem o núcleo 1 livro do ciclo de vida do serviço ITIL Materiais complementares Livros, documentos, mais informação de apoio Focados a públicos específicos (CIOs, Profissionais de TI) Guias dinâmicas (web) Suporte para estudos de exame 33

34 ITIL v3 ITIL v3 Foco: e seu gerenciamento Maior vinculo direto dos s de negócios e de TI Incorporação e alinhamento de outras práticas Maior utilização de provedores de serviços externos Integração com o negocio Suporte das necessidades de negócio pela TI Terceirização de provedores internos Consciência das rápidas mudanças do negocio 34

35 Diagrama v3 35

36 Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria contínua do Processo Gerenciamento estratégico para serviços de TI Coordenação de desenho Planejamento de suporte da transição evento Processo de melhoria de sete passos portfólio de catálogo de serviço Gerenciamento da mudança incidente Gerenciamento financeiro nível de serviço Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço Cumprimento da requisição Gerenciamento da Demanda disponibilidade Gerenciamento da liberação e implantação problema relacionamento de negócio Gerenciamento da capacidade Validação e teste de serviço acesso continuidade do serviço de TI segurança de informação fornecedor Avaliação de mudança conhecimento Central de serviço Funções Gerenciamento técnico operações de TI aplicações

37 Certificações

38 Certificações v3 Foundations (fundamentos) 40 questões múltipla escolha respondidas em 1 hora Deve acertar 26 questões (65%) Os 5 livros: terminologia, estrutura, conceitos e aplicação Intermediate (Intermediário) Expert (Especialista) Master (Mestre) 38

39 Certificações v3 Intermediate (Intermediário) 39

40 Qual é o sucesso do ITIL? Não proprietário Aplicável a qualquer organização de TI Não prescritivo (como sendo mais correto) Robusto, Maduro, e testado no tempo Melhores praticas Aprendizado de experiências de lideres Boa prática Servir de inspiração para melhorar processos de TI Sugerir onde é possível chegar (resultado de outras empresas) Sugerir para que servem e por que adotar processos e práticas 40

41 Qual é o sucesso do ITIL? Boa prática Servir de inspiração para melhorar processos TI Sugerir onde é possível chegar, outras empresas já tiveram resultados Sugerir para que servem os processos e práticas Sugerir por que adotar os processos e práticas 41

42 Qual é o sucesso do ITIL? Os livros ITIL apresentam Boas práticas de forma coesa Descrevem como as práticas podem ser otimizadas Descrevem como a coordenação das atividades podem ser aperfeiçoadas Explicam como os processos podem ser formalizados dentro da organização Fornecem uma referencia dentro da organização para uma terminologia padronizada Ajudam a definir objetivos e determinar o esforço requerido 42

43 Conformidade ou Concordância? Conformidade (conformity): permite flexibilidade de adaptação de práticas num contexto organizacional, mantendo a estrutura do sistema. Concordância (Compliance): é altamente especifico, auditado sob um padrão e as práticas das organizações devem seguir em forma rigorosa as práticas definidas. 43

44 Qual é o sucesso do ITIL? ITIL Não é metodologia devido a que boas práticas se adaptam aos seus processos, são flexíveis Uma metodologia possui uma implantação mais rígida, com regras definidas Em ITIL tudo pode, nada deve! Não é necessário reinventar a roda, é possível adotar práticas testadas que podem propiciar ganhos de tempo e retorno mais rápido para seu projeto. 44

45 ITIL Introdução Introdução ao Ciclo de vida do ITIL Cliente Processo Função Usuário Valor Matriz RACI Conceitos ITIL v3 45

46 Conceitos básicos Cliente dos s de TI Gerentes de média ou alta gerência que comissionam ou pagam pelos serviços de TI. Preocupação: custo, retorno do investimento, capacidade de TI atender as demandas do negócio Cliente: Um termo genérico que pode significar um consumidor de serviço, o negócio ou um cliente do negócio. Por exemplo, gerente de cliente pode ser usado como sinônimo de gerente de relacionamento de negócio. O termo também é usado para representar: Um computador que é usado diretamente pelo usuário, por exemplo, um computador de mesa, um computador portátil ou uma estação de trabalho. A parte de um aplicativo cliente de servidor com a qual o usuário faz interface direta, por exemplo, um cliente de e- mai 46

47 Clientes - s Clientes internos São pessoas ou departamentos que fazem parte da mesma organização que o provedor de serviços. Podem ser unidades de negócios, departamentos, equipes ou qualquer outro tipo de unidade organizacional. São entregues s Internos Clientes externos São pessoas que não são empregados pela organização, ou organização que são entidades jurídicas distintas. Os acordos entre um provedor de serviços e clientes externos são contratos juridicamente vinculativos. São entregues s Externos 47

48 Conceitos básicos Usuário dos s de TI Aqueles que utilizam os serviços de TI no dia a dia Preocupação: performance e disponibilidade Usuário: Uma pessoa que usa o serviço de TI no dia-a-dia. Usuários são diferentes de clientes, pois alguns clientes não usam o serviço de TI diretamente. 48

49 Conceitos básicos Processo Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Utiliza uma ou mais entradas Transforma em saídas definidas Inclui : Papeis, Responsabilidades, Ferramentas e Controle gerencial Fornecedores Atividade 1 Processo Atividade 2 Atividade 3 Processo: pode definir políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso sejam necessários. Cliente 49

50 Conceitos básicos Processo É mensurável Guiado para obter melhor desempenho Saída gera uma resultado especifico Orientado ao cliente Responde a um evento específico Fornecedores Atividade 1 Processo Atividade 2 Atividade 3 Cliente 50

51 Conceitos básicos Função Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades. Disponíveis para utilização Ex: Central de s Função Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de serviço. 51

52 Conceitos básicos Um conjunto de especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços 52

53 Definição de é a maneira de liberar valor aos clientes pela facilitação do cumprimento de metas dos clientes sem arcar com riscos e custos de propriedade específicos. s de Negócios s de TI Tecnologia : Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos. O termo "serviço" é algumas vezes utilizado como sinônimo para serviço principal, serviço de TI ou pacote de serviço. Veja também utilidade; garantia. 53

54 Proposição de valor Valor Origem em valor agregado Define os benefícios percebidos pelos clientes São complementares aos serviços Ex: pagar a conta via Internet Banking, usando o smartphone. Está na comodidade e a velocidade da realização do serviço. Algo que excede e supera expectativas dos clientes Valor: É o núcleo do conceito de serviço. 54

55 Proposição de valor Valor Valor Fundamental Valor Agregado Ex: Distribuidora de produtos alimentícios Fornecer diferencial Estratégico ao Negócio Aumentar a Qualidade dos s Reduzir Custos de Transações dos s Reduzir Prazos de Entrega dos s Atender os s 55

56 ITIL - Introdução Proposição de valor Gerar Valor Características dos Ativos de s Utilidade: atende o propósito, percebida como efeito positivo no negócio: é o que o cliente quer. Aumenta desempenho, remove restrições, evita custos e riscos. Garantia: adequada ao uso, relacionada a como os clientes recebem o serviço em termos de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança. Evita possíveis perdas devido à má qualidade 56

57 s s ITIL : um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços. 58

58 s: desafios Natureza intangível da saída Dificuldade para mensurar, controlar e validar, provar A demanda está muito relacionada com os ativos do cliente Alto nível de contato para produtores e consumidores de serviços A natureza perecível da saída do serviço e a capacidade de serviço Ex: site fora do ar quando faz compra pela internet 59

59 Papéis Papéis São conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações atribuídos a uma pessoa ou equipe. Uma pessoa ou equipe pode ter vários papeis. Ex: Gerente da Configuração e Gerente da Mudança Cargos São tradicionalmente reconhecidos como tarefas e responsabilidades que são atribuídos a uma pessoa especifica. Pode ter vários papeis. 60

60 Papeis de Responsabilidades Dono do Processo Papel responsável por garantir que um Processo é adequado para o propósito. Incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhora contínua do processo e suas métricas. Dono do Processo Responsável pelos resultados do processo 61

61 Papeis de Responsabilidades Gerente do Processo Papel responsável pelo gerenciamento operacional de um processo: planejamento, coordenação, execução e monitoramento do processo. Gerente do Processo Responsável pela realização e estrutura do processo e reporta-se ao dono do processo Praticantes do Processo São os responsáveis por atividades definidas, que são reportadas ao gerente do processo. 62

62 Papeis de Responsabilidades Dono do Papel responsável por tomar as decisões sobre a entrega do serviço. Interessado no resultado do e aprova, rejeita ou solicita melhorias no. 63

63 Papeis e Responsabilidades Matriz RACI R = Responsible (Responsável) A = Accountable(Prestador de contas) C = Consulted (Consultado) I = Informed (Informado) RPCI - Matriz de Atribuição de Responsabilida des Um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidade s. RPCI significa responsável, prestador de contas, consultado e informado. 64

64 Ciclo da qualidade de Deming O Ciclo de Deming (PDCA) serve como fundamento para a melhoria contínua Pode ser executado até conseguir o aperfeiçoamento desejado. É aplicável a: Um programa MSC Um serviço Processos de Gerenciamento Planejar-Executar-Verificar-Agir (PEVA) Nível de Maturidade Act Check Consolidação Plan Do Tempo PDCA Um ciclo de quatro etapas para o gerenciamento de processo, Planejar desenhar ou revisar processos que suportam os serviços de TI; Executar implementar o plano e gerenciar os processos; Verificar medir os processos e os serviços de TI, comparar com objetivos e gerar relatórios; Agir planejar e implementar mudanças para melhorar 65 os processos.

65 Gerenciamento do Ciclo de Vida do Estratégia de Estratégias, Políticas Padrões recomendações saída Desenho de Planos para criar e modificar serviços e processo de gerenciamento de serviço saída recomendações Transição de Gerenciamento da transição de novos ou mudanças de serviços e/ou processos de gerenciamento de serviços feedback saída Operação de Dia a dia da operação dos serviços e processo de gerenciamento de serviço Melhoria continua do Atividades são integradas no ciclo de vida do serviço recomendações 66

66 Gerenciamento do Ciclo de Vida do Especialização e Coordenação Processo seqüencial (ES -> DS -> TS -> OS) Combinação de múltiplas perspectivas Proporciona a seguinte visão A maneira como o gerenciamento de serviço está estruturado A maneira como os vários componentes do ciclo de vida estão ligados aos outros O impacto que as mudanças em um componentes terá sobre os outros componentes e sobre o sistema de ciclo de vida 67

67 Gerenciamento do Ciclo de Vida do Retroalimentação (Feedback) Lições aprendidas ou recomendações de melhoria Controle entre funções e processo Escopo: dentro e fora do ciclo de vida do serviço Se espera: Determinar em qualquer fase se as estratégias conseguirão se realizar. Durante todo o ciclo de vida verifica-se se está tudo dentro da estratégia Controla custos e riscos, evita surpresas 68

68 ITIL Introdução Introdução ao Ciclo de vida do Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria continua do Estratégia de Governança e Tomada de Decisões 69

69 Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria contínua do Gerenciamento estratégico para serviços de TI Coordenação de desenho Planejamento de suporte da transição evento Processo de melhoria de sete passos portfólio de catálogo de serviço Gerenciamento da mudança incidente Gerenciamento financeiro nível de serviço Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço Cumprimento da requisição Gerenciamento da Demanda disponibilidade Gerenciamento da liberação e implantação problema relacionamento de negócio Gerenciamento da capacidade continuidade do serviço de TI segurança de informação fornecedor Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento acesso Estratégia de Processos

70 Estratégia de Requisitos Negocio/Clientes Estratégia de s Políticas Recursos e Restrições Objetivos dos Requisitos Estratégias 71

71 ITIL Estratégia de Transformar o s em Ativos estratégicos para atender aos objetivos estratégicos da empresa Prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negocio a alcançar seus objetivos. É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos Estratégia de : A etapa que define os requerimentos para um provedor de serviços ser capaz de dar suporte aos requisitos de negócio. Descreve a estratégia de entrega e gerenciamento de serviço ao cliente, na perspectiva do valor agregado ao negócio do cliente 72

72 ITIL Introdução Introdução ao Ciclo de vida do Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria continua do Desenho de Construindo Integridade estrutural do 73

73 Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria contínua do Gerenciamento estratégico para serviços de TI Coordenação de desenho Planejamento de suporte da transição evento Processo de melhoria de sete passos portfólio de catálogo de serviço Gerenciamento da mudança incidente Gerenciamento financeiro nível de serviço Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço Cumprimento da requisição Gerenciamento da Demanda disponibilidade Gerenciamento da liberação e implantação problema relacionamento de negócio Gerenciamento da capacidade continuidade do serviço de TI segurança de informação fornecedor Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento acesso Desenho de Processos

74 Desenho do Requisitos Negocio/Clientes Estratégia de s Políticas Recursos e Restrições Objetivos dos Requisitos Estratégias Desenho do Desenho de Soluções Arquitetura Padrões Pacote de Desenho de 75

75 ITIL Desenho de Orientar a concepção dos serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e beneficio na prestação de serviços. Desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Basicamente desenha o que a estratégia decidiu. Desenho de : A fase em que os serviços são projetados e planejados para a introdução no ambiente de entrega de serviços. Inclui diversas práticas, certificando-se de que sejam concebidos com os objetivos do negócio em mente. 76

76 ITIL Introdução Introdução ao Ciclo de vida do Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria continua do Transição do Preparação para a Mudança 77

77 Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria contínua do Gerenciamento estratégico para serviços de TI Coordenação de desenho Planejamento de suporte da transição evento Processo de melhoria de sete passos portfólio de catálogo de serviço Gerenciamento da mudança incidente Gerenciamento financeiro nível de serviço Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço Cumprimento da requisição Gerenciamento da Demanda disponibilidade Gerenciamento da liberação e implantação problema relacionamento de negócio Gerenciamento da capacidade continuidade do serviço de TI segurança de informação fornecedor Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento acesso Transição de Processos

78 Transição do Requisitos Negocio/Clientes Estratégia de s Políticas Recursos e Restrições Objetivos dos Requisitos Estratégias Desenho do Desenho de Soluções Arquitetura Padrões Pacote de Desenho de Transição do Plano de Transição Soluções de testes SKMS 79

79 ITIL Transição de Orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de serviços novos ou modificados na operação de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratégia de s e planejados no Desenho de s estão sendo efetivamente realizados nos serviços em operação para controlar e minimizar riscos de fracassos ou rupturas dos serviços. Move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. Transição de : Garantem que as liberações dos serviços sejam implantadas com sucesso em ambientes suportados e que novos serviços, serviços modificados ou retirados atendam às expectativas do negócio, enquanto se controlam os riscos de insucesso e posterior interrupção dos serviços 80

80 ITIL Introdução Introdução ao Ciclo de vida do Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria continua do Operação do 81

81 Estratégia de Desenho de Transição de Operação de Melhoria contínua do Gerenciamento estratégico para serviços de TI Coordenação de desenho Planejamento de suporte da transição evento Processo de melhoria de sete passos portfólio de catálogo de serviço Gerenciamento da mudança incidente Gerenciamento financeiro nível de serviço Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço Cumprimento da requisição Gerenciamento da Demanda disponibilidade Gerenciamento da liberação e implantação problema relacionamento de negócio Gerenciamento da capacidade continuidade do serviço de TI segurança de informação fornecedor Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento acesso Operação de Processos

82 Operação do Requisitos Negocio/Clientes Estratégia de s Políticas Recursos e Restrições Objetivos dos Requisitos Estratégias Desenho do Desenho de Soluções Arquitetura Padrões Pacote de Desenho de Transição do Plano de Transição Soluções de testes SKMS Operação do Operacional 83

83 ITIL Operação de Orientar sobre como alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte dos serviços para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratégicos da empresa. Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Aqui estão os processos do dia-a-dia, que mantém os serviços funcionando. Operação de : Nesta fase o provedor de serviço coordena e executa as atividades e os processos necessários para fornecer e gerenciar serviços nos níveis acordados aos usuários e clientes do negócio. 84

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