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1 Informações de Controle do Documento Dados do Documento Nome do Documento Finalidade do Documento Número de Versão do Documento 4.2 Status do Documento Dono do Documento Preparado por Brazilian Portuguese ITIL V3 Foundation Certificate Syllabus_v4.2 Definir o plano de ensino para a Certificação em Fundamentos da ITIL v.3 em Gerenciamento de Serviço de TI Produção Examinador Chefe Examinador Chefe Data do primeiro rascunho 30 de outubro de 2008 Data de aprovação 27 de fevereiro de 2009 Aprovado por Data programada para a próxima revisão Comitê de Qualificação em ITIL Histórico da versão Número da versão Data de aprovação Mudança/Razões para Mudança/Comentários de dezembro de 2008 Novo Documento de janeiro de 2008 Referência a livro acrescentada à unidade de aprendizado de fevereiro de 2009 Tópico de aprendizado acrescentado Lista de Distribuição Nome Cargo/Companhia 4.0 Todos os Institutos de Exames de ITIL 4.1 Todos os Institutos de Exames de ITIL 4.2 Todos os Institutos de Exames de ITIL ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

2 Qualificação Profissional para PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO Certificado de Fundamentos da ITIL V3 em Gerenciamento de Serviço de TI PLANO DE ENSINO OGC s Official Accreditor The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Página 1 de 10

3 CERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DA ITIL EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI A finalidade do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI é certificar que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL e compreendeu os princípios centrais das práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço. O Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI não visa capacitar os portadores da certificação a aplicar as práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço sem orientações adicionais. Público alvo O público alvo do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI compõe-se de: Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma organização. Profissionais de TI trabalhando em uma organização que tenha adotado e adaptado a ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria continuada de serviço e posteriormente contribuir para ele. Este grupo pode englobar (sem se limitar a) profissionais de TI, gerentes de negócios e donos de processo de negócio. Objetivos de aprendizado Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e os componentes de exame relacionados a esta certificação. Gerenciamento de Serviço como prática (Compreensão) Ciclo de Vida do Serviço (Compreensão) Princípios e Modelos Chave (Compreensão) Conceitos Genéricos (Conscientização) Processos Selecionados (Conscientização) Papéis Selecionados (Conscientização) Funções Selecionadas (Conscientização) Tecnologia e Arquitetura (Conscientização) Esquema de Qualificação da ITIL (Conscientização) Página 2 de 10

4 Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem como o treinamento direcionado a aumentar a compreensão e competência do indivíduo em Gerenciamento de Serviço de TI, conforme descrito nas publicações Estratégia de Serviço ITIL (ES), Desenho de Serviço ITIL (DS), Transição de Serviço ITIL (TS), Operação de Serviço ITIL (OS), Melhoria de Serviço Continuada ITIL (MSC), Introdução à ITIL e Glossário ITIL. O plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de manutenção. Os candidatos ao Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI devem concluir todas as unidades e ser aprovados no exame correspondente para obter a certificação. Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizar o treinamento na maneira que considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam cobertas. Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento não estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser flexível de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor quando apropriado. O número de horas de estudo recomendadas é de 18 horas, mais o exame final. As unidades cobrem os tópicos abaixo. Os termos destacados em itálico encontram-se definidos no Glossário ITIL. Unidade ITILFND01 Gerenciamento de Serviço como uma prática A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir Serviço e a compreender e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço como uma prática Descrever o conceito de Boa Prática (SS 1.2.2) Definir e explicar o conceito de um Serviço (SS 2.2.1) Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço (SS ) Definir Funções e Processos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) Explicar o modelo de processo e as características de processo (SD 2.3.2, 3.6.4) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 minutos ITILFND02 O Ciclo de Vida do Serviço A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do Ciclo de Vida do Serviço, como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e a explicar os objetivos e o valor de negócio para cada fase no Ciclo de Vida Descrever a estrutura, o escopo, os componentes e interfaces do Ciclo de Vida do Serviço (SS Todos) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Estratégia de Serviço (SS 1.3) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais do Desenho de Serviço (SD 2.4.1, SD 3.1) Explicar resumidamente qual valor o Desenho de Serviço agrega ao negócio Página 3 de 10

5 (SD 2.4.3) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Transição de Serviço (ST 2.4.1) Explicar resumidamente qual valor a Transição de Serviço agrega ao negócio (ST 2.4.3) Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais de Operação de Serviço (SO 2.4.1) Explicar resumidamente qual valor a Operação de Serviço agrega ao negócio (SO o parágrafo, SO ) Explicar satisfatoriamente as metas objetivos principais da Melhoria de Serviço Continuada (CSI 2.4.1, 2.4.2) Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. ITILFND03 Conceitos genéricos e definições A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir alguns termos chave e explicar conceitos chave do Gerenciamento de Serviço. Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os seguintes conceitos chave: Utilidade e Garantia (SS 2.2.2) Recursos, Habilidade e Ativos (SS 3.2.1) Portfólio de Serviço (SS 4.2.3, SD até o final da 1ª lista) Catálogo de Serviço (Catálogo de Serviço de Negócio e Catálogo de Serviço Técnico) (SS , SD 4.1.4) O papel da Governança de TI em todo o Ciclo de Vida do Serviço (CSI 3.10 Todos) Caso de Negócio (SS Intro, CSI 4.4.1) Risco (SS 9.5.1, CSI 5.6.3) Provedor de Serviço (não se espera que o candidato conheça detalhadamente cada um dos três tipos de Provedor de Serviço) (SS 3.3 Intro apenas, exceto 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3) Fornecedor (SD 4.2.4, 4.7.2) Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SD 4.2.4, ) Acordo de Nível Operacional (ANO) (SD 4.2.4) Contrato (SD ) Pacote de Desenho de Serviço (SD Apêndice A) Disponibilidade (SD 4.4.4) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) (ST ) Item de Configuração (IC) (ST ) Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (ST ) Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) (ST ) Mudança de Serviço (ST 4.2.2) Tipos de mudança (Normal, Padrão e Emergencial) (ST , , ) Unidade de Liberação (ST ) Conceito dos Sete Rs de Gerenciamento de Mudança (ST ); não há necessidade de aprender a lista Evento (SO o parágrafo) Alerta (Glossário SO) Incidente (SO 4.2) Impacto, Urgência e Prioridade (SO , ) Página 4 de 10

6 Requisição de Serviço (SO 4.3) Problema (SO 4.4) Solução de contorno (SO ) Erro Conhecido (SO ) Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) (SO ) O papel da comunicação na Operação de Serviço (SO 3.6) Ativos de Serviço (SS 3.2) Política de liberação (ST ) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. ITILFND04 Princípios chave e modelos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar satisfatoriamente os princípios chave e modelos de Gerenciamento de Serviço e equilibrar algumas das forças opostas dentro do Gerenciamento de Serviço. Estratégia de Serviço Descrever os elementos fundamentais da Criação de Valor através de Serviços (SS 3.1.1, 3.1.2) Desenho de Serviço Compreender a importância de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros para o Gerenciamento de Serviço (SD 2.4.2) Compreender os cinco aspectos principais do Desenho de Serviço (SD 2.4.2): Desenho do Portfólio de Serviço Identificação dos Requisitos de Negócio, definição de Requisitos de Serviço e desenho dos Serviços Desenho da tecnologia e da arquitetura Desenho de processo Desenho da medição Melhoria de Serviço Continuada Explicar o Modelo Planejar, Executar, Verificar e Agir (PEVA) para controlar e gerenciar qualidade (CSI 3.6, 5.5.1, Fig 5.6) Explicar o Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (CSI 2.4.4, Fig 2.3) Compreender o papel da medição para a Melhoria de Serviço Continuada e explicar os principais elementos a seguir: O papel dos PIDs no Processo de Melhoria (CSI 4.1.2) Linhas de base (CSI 3.7.1) Tipos de métrica (de tecnologia, de processo, de serviço) (CSI 4.1.2) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30. Página 5 de 10

7 ITILFND05 Processos A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de Gerenciamento de Serviço contribuem para o Ciclo de Vida do Serviço, para explicar os objetivos de alto nível, o escopo, os conceitos básicos, as atividades e os desafios para cinco dos processos centrais, e declarar os objetivos e alguns dos conceitos básicos para treze dos processos remanescentes, inclusive como eles se inter-relacionam. A lista de atividades a ser incluída a partir de cada processo é o mínimo exigido e não deve ser considerada como uma lista completa. Estratégia de Serviço Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento da Demanda (SS 5.5) A seguinte lista deve ser coberta: Desafios ao gerenciar a demanda por Serviços (SS 5.5.1) Gerenciamento da Demanda baseado em atividades (Padrões de atividade de negócio (PANs) (SS 5.5.2) Padrões de atividade de negócio e perfis de usuário (SS 5.5.3) Gerenciamento Financeiro (SS 5.1 Intro, Intro) Desenho de Serviço Caso de Negócio Explicar os objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades de processo e relacionamentos para: Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) (SD 4.2.1, 4.2.2, 4.2.5, , CSI 3.5) A seguinte lista deve ser coberta: ANS baseado em serviço ANS Multinível Requisitos de nível de serviço (RNS) Gráfico MANS (Monitoração do Acordo de Nível de Serviço) Análise crítica de serviço Plano de Melhoria de Serviço (PMS) Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento de Catálogo de Serviço (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Gerenciamento da Disponibilidade (SD 4.4.1, 4.4.4) Disponibilidade de serviço Página 6 de 10

8 Disponibilidade de componente Confiabilidade Sustentabilidade Funcionalidade do Serviço Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI) (SD 4.6 Intro, 4.6.1, ) Estrutura de Segurança (SD ) Política de Segurança da Informação (SD ) Sistema do Gerenciamento de Segurança da Informação (SGSI) (SD ) Gerenciamento de Fornecedor (SD 4.7 Intro, 4.7.1) Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC) (SD 4.7.4) Gerenciamento da Capacidade (SD 4.3.1, 4.3.4) Plano de Capacidade Gerenciamento da Capacidade de Negócio Gerenciamento da Capacidade de Serviço Gerenciamento da Capacidade de Componente Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI (SD 4.5.1, 4.5.4) Planos de Continuidade de Negócio Gerenciamento da Continuidade de Negócio Análise de Impacto no Negócio Análise de Risco Transição de Serviço Explicar os objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades de processo e relacionamentos para: Gerenciamento de Mudança (ST 4.2) Tipos de Requisição de Mudança (ST , Tabela 4.3) Modelos e fluxos de trabalho do processo de mudança (ST ) Mudança padrão (ST ) Planejamento da Remediação (ST 4.2.5) Comitê Consultivo de Mudanças / Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (ST ) O Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS) (ST 4.3.1, 4.3.4, 4.3.5) deve incluir: O Modelo de Configuração Itens de Configuração Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) Biblioteca de Mídia Definitiva Linha de base da configuração Página 7 de 10

9 Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento de Liberação e Implantação (ST 4.4.1, 4.4.4) Gerenciamento do Conhecimento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) DICS & SGCS Operação de Serviço Explicar os objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades de processo e relacionamentos para: Gerenciamento de Incidente (SO 4.2, Fig 4.2) Gerenciamento de Problema (SO 4.4, Fig 4.4), exceto técnicas de GP Declarar os objetivos e conceitos básicos para: Gerenciamento de Evento (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) Cumprimento de Requisição (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) Gerenciamento de Acesso (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 10 horas. ITILFND06 Funções A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais da função Central de Serviço, e declarar o papel, os objetivos e a sobreposição das três outras funções Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para A função Central de Serviço (SO 6.2) Declarar o papel, os objetivos e a sobreposição organizacional de: Função Gerenciamento Técnico (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1, 6.3.2) Função Gerenciamento de Aplicativo (SO 5.6, 5.1 Intro, 6.2.1, 6.3.2) Função Gerenciamento de Operações de TI (Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações) (SO 6.4 Intro, 6.4.1, 6.4.2) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. ITILFND07 Papéis A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis no Gerenciamento de Página 8 de 10

10 Serviço Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do: Dono de Processo (SD 6.4 Intro, 6.4.1) Dono de Serviço (CSI 6.1 Intro, 6.1.4) Reconhecer o modelo RACI e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional. (SD 6 Intro, CSI 6.2 exceto RASI-VS ou RASCI) O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 30 minutos. ITILFND08 Tecnologia e Arquitetura A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a Compreender como a Automação de Serviço auxilia na integração dos processos de Gerenciamento de Serviço (SS 8.1) Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades. ITILFND09 Esquema de Qualificação para a ITIL A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a Explicar o esquema de Qualificação para a ITIL, distinguir as finalidades das duas correntes intermediárias, mencionar as certificações incluídas Especialista em ITIL e Mestre em ITIL, e compreender as diferentes opções para treinamento posterior. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 15 minutos. ITILFND10 Exame simulado A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato ser aprovado no exame de Fundamentos ITIL. Especificamente, os candidatos devem: Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos ITIL. O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 2 horas, incluindo a revisão. Página 9 de 10

11 Formato do exame Este plano de ensino é acompanhado de um exame no qual o candidato deve alcançar a nota de aprovação necessária para obter o Certificado em Fundamentos da ITIL V3 em Gerenciamento de Serviço de TI. Tipo Duração Pré-requisito Supervisionado Com consulta Nota para aprovação Nota para Distinção Entrega Múltipla escolha, 40 questões selecionadas a partir do banco de questões para exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI. Máximo de 60 minutos. Os candidatos que prestarem o exame em outro idioma que não seja o seu idioma nativo têm 75 minutos para responder e podem usar um dicionário. Recomenda-se enfaticamente o treinamento acreditado em Fundamentos da ITIL, embora este não seja um pré-requisito. Sim Não 65% (26 de 40) Nenhuma Eletrônico ou em papel. Instalações do agente de exames com uma comprovação dos provedores de treinamento. Página 10 de 10