Visão geral das mudanças na ITIL edição 2011

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1 Fundamentos no Gerenciamento s de TI com base na ITIL edição 2011 Preparatório para o exame ITIL Foundation Curso online credenciado pelo Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. Melhoria Continuada Operação Melhoria Continuada Desenho Estratégia ITIL Transição Melhoria Continuada Based on Cabinet Office ITIL material. Reproduced under licence from Cabinet Office Versão: 2.0 Liberação: 20/12/11 Módulo Extra Este módulo cobre: 1. Revisão da evolução da ITIL 2. Introdução à ITIL Visão geral das mudanças globais Visão geral das mudanças na ITIL edição Mudanças específicas em cada um dos 5 livros principais 5. Alterações nos treinamentos e exames 6. Revisão das alterações referentes ao syllabus 2011 do exame ITIL Foundation Slide 2 1

2 Evolução da ITIL Slide 3 ITIL 2011 motivação para atualização dos livros Desde a última grande revisão liberada em 2007, o Office of Government Commerce (proprietário anterior da ITIL e cujas as funções, incluindo a gestão das publicações das melhores práticas, foram transferidas para o Cabinet Office, parte do HM Government) tinha recebido muitas opiniões, dúvidas, comentários e sugestões de diversas fontes, incluindo empresas e a comunidade de GSTI em geral. Estas recomendações foram cuidadosamente revisadas por um comitê de mudança e aprovadas pelo Cabinet Office. Desde de 2009, um projeto para atualização dos livros da ITIL V3 estava em andamento para: Corrigir erros Implementar melhorias Remover inconsistências Melhorar a clareza e estrutura do conteúdo dos 5 livros Operação Melhoria de Continuada Serviço Melhoria Continuada Desenho Estratégia ITIL Transição Melhoria Continuada Em julho de 2011, é publicada a segunda edição dos livros da ITIL V3, conhecida como ITIL A ITIL 2011 é uma resposta ao feedback recebido, contando com a participação de mais de 100 revisores no mundo todo. Slide 4 2

3 ITIL 2011 é uma atualização ITIL 2011 é uma atualização não é uma nova versão. Os títulos dos 5 livros principais permanecem os mesmos. Slide 5 ITIL Novas capas As ilustrações das capas dos novos livros alteraram um pouco e nelas se identifica a edição em que o livro foi publicado. ITIL Service Operation edição 2007 ITIL Service Operation edição 2011 Slide 6 3

4 Mudança de propriedade da marca ITIL ITIL faz parte da suíte de produtos com a marca de Best Management Practice que foi criada em nome do HMG (Her Majesty's Government) no Reino Unido. Até 2010, o OGC (Office of Goverment Commerce) foi o guardião desta suíte. A partir de junho de 2010 esta responsabilidade foi transferida para o Cabinet Office (departamento separado do governo responsável pelo apoio ao primeiro-ministro do Reino Unido). Até 2010 A partir de 2010 Faz parte de uma suíte Criada em nome do Slide 7 Quanto mudou? Livros Páginas edição 2007 Página edição 2011 Aumento percentual Total de páginas ,63% Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Contínua de Serviço ,62% ,52% ,93% ,00% ,65% Slide 8 4

5 Visão geral das mudanças globais A nova edição apresenta uma estrutura similar para os 5 livros, o que aumenta a consistência e ajuda na navegação: Capítulo Assunto 1 Introdução a ITIL e a fase do ciclo de vida 2 Gerenciamento como uma Pratica 3 Princípios da fase 4 Processos da fase 5 Atividades comuns da fase 6 Organização para a fase 7 Considerações sobre tecnologia / ferramentas 8 Implementação da fase 9 Desafios, riscos e FCS 10 Apêndices Slide 9 Visão geral das mudanças globais A terminologia está mais clara e mais consistente em todas as publicações e no novo glossário. Há uma estrutura padronizada para todos os processos: 1. Propósito e Objetivos 2. Escopo 3. Valor para o Negócio 4. Política, Princípios e Conceitos Básicos 5. Atividades dos Processo, Métodos e Técnicas 6. Gatilhos, Entradas, Saídas e Relação com outros processos 7. Gerenciamento da Informação 8. Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores de Desempenho 9. Desafios e Riscos Slide 10 5

6 Visão geral das mudanças globais Fluxo gerenciamento de incidente ITIL edição 2007 Fluxo gerenciamento de incidente ITIL edição 2011 Slide 11 Visão geral das mudanças globais Melhoria Continuada Desenho Estratégia ITIL Melhoria Continuada Operação Transição Melhoria Continuada Slide 12 6

7 ITIL Processos e funções no ciclo de vida Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria Contínua Gerenciamento estratégico para serviços de TI Gerenciamento financeiro portfólio de serviço demanda relacionamento de negócio Melhoria Continuada Operação Melhoria Continuada Desenho Estratégia ITIL Transição Coordenação de desenho catálogo nível capacidade Disponibilidade continuidade de serviço gerenciamento de segurança da informação fornecedor Melhoria Continuada Legenda: Planejamento e suporte de transição mudança Gerenc. de configuração & ativo de serviço liberação e implantação Validação e teste de serviço Avaliação de mudança Conhecimento Processos Funções incidente evento Cumprimento de requisição problema acesso Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativo Melhoria de 7 etapas Processos que não fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation Processos novos na edição 2011 Slide 13 ITIL não tem mais referência as versões ITIL 2011 é uma edição e não uma nova versão. ITIL V2 praticamente extinta. A partir de agora só existe uma versão. Não será mais usado o termo versão em livros, esquemas e certificações. Slide 14 7

8 PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz: Goes to Next Slide Goes to Next Slide At any time At any time Unlimited times Estratégia Principais atualizações Os conceitos estão mais consistentes e claros. Há mais orientações práticas e mais exemplos para aplicação dos conceitos. Processos Os processos agora estão claramente nomeados e definidos: estratégia para serviços de TI portfólio de serviço Gerenciamento financeiro para serviços de TI demanda relacionamento de negócio Estratégia de negócio e estratégia de TI Estratégia do Negócio e Estratégia de TI são duas coisas distintas e agora este livro as descreve separadamente e explica a relação entre os duas: estratégia de negócio define a estratégia de TI e estratégia de TI suporta estratégia de negócio. Avaliação, geração e execução da estratégia Inclui mais orientações de como a organização pode avaliar a estratégia de TI, gerá-la e executá-la, dando exemplos práticos de como proceder. Slide 16 8

9 Estratégia Principais atualizações Criação de valor Clientes O conceito de criação de valor está mais claro em relação a como o serviço de TI agrega valor e como este valor pode ser percebido. Há mais texto adicionado sobre como o valor é criado e como o valor é percebido. Temos também agora mais exemplos sobre Utilidade (o que o serviço faz) e Garantia (como o serviço é entregue). Agora está mais claro como os clientes diferem dos usuários e consumidores; como clientes internos e externos são diferenciados; como unidades de negócios e outros departamentos de TI como clientes diferem; e como a TI desempenha o seu papel de provedor de serviços externo. Ativo de serviço e ativo de cliente Diferencia melhor ativo de serviço de ativo de cliente. Ativo do cliente é qualquer recurso ou habilidade usada pelo cliente para alcançar seu resultado de negócio. E ativo do serviço é qualquer recurso ou habilidade usada pela TI para entregar um serviço. Slide 17 Estratégia Processos revisados Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TI Processo responsável por desenvolver e manter as estratégias de TI. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Foi expandido para incluir alguns elementos chave que haviam na ITIL V2 e que foram excluídos na ITIL Portfólio Fornece mais orientações para as suas atividades. Relacionamento de Negócio Agora este tópico é tratado como um processo e também há um papel específico para este processo. Há explicações melhores de como pode ser o relacionamento de negócio para tipos de os Provedores de TI I, II e III. Slide 18 9

10 Estratégia Novos conteúdos Cloud Computing Alguns parágrafos foram incluídos para descrever como agora a TI é impactada pelo Cloud Computing. Um novo apêndice foi adicionado para cobrir especificamente Estratégia e cloud, descrevendo características de serviços cloud, tipos de serviços cloud, tipos de cloud e componentes de uma arquitetura cloud. Tipos de implementação de GS Detalhes foram adicionados referentes a tipos de implementação de gerenciamento de serviço. Organização Algumas discussões sobre funções foram adicionadas nesta nova edição, adicionando uma estrutura lógica de organização para gerenciamento de serviço e diagrama de suporte. Governança Há agora mais detalhes sobre governança, incluindo uma definição do que governança significa, diferença entre governança e gerenciamento de serviço, frameworks de governança e como o gerenciamento de serviços de TI se relaciona com a governança. Slide 19 Estratégia - Relacionamento de Negócio - Propósitos Este processo tem dois propósitos: Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviço é capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negócio mudam ao longo do tempo. Este processo assegura que o provedor de serviço entende estas necessidades em mudança. Este processo também assegura que as expectativas do cliente não excedem o que ele está disposto a pagar e o que o provedor de serviço é capaz de atender antes de acordar a entrega do serviço. Como estabelecemos de forma sistemática um relacionamento com os nossos clientes? Slide 20 10

11 Estratégia - Relacionamento de Negócio - Objetivos Assegurar que o provedor de serviço entenda a perspectiva de serviço do cliente e, portanto, é capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviço apropriadamente. Assegurar níveis altos de satisfação do cliente, indicando que o provedor de serviço está atendendo aos requisitos do cliente. Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o provedor de serviço e o cliente com base no entendimento do cliente e seus motivadores de negócio. Identificar mudanças no ambiente do cliente e tendências de tecnologia que poderiam potencialmente impactar o tipo, nível ou a utilização do serviço fornecido. Estabelecer e articular requisitos de negócio para serviços novos ou mudanças para os serviços existentes. Trabalhar com o cliente para assegurar que serviços e níveis de serviços são capazes de entregar valor. Mediar em casos onde existirem requisitos conflitantes para serviços de diferentes unidades de negócio. Estabelecer processos formais para receber e fazer escalação de reclamações de clientes. Slide 21 Estratégia - Relacionamento de Negócio - Escopo Para os provedores de serviço internos o gerenciamento de relacionamento de negócio é tipicamente executado entre um representante sênior da TI (em grandes empresas pode haver alguém dedicado ao GRN) e gerentes sênior das unidades de negócio (lado do cliente). Aqui a ênfase está em alinhar os objetivos do negócio com as atividades do provedor de serviço. Em provedores de serviço externos este processo é frequentemente executado por uma função de GRN separada e dedicada ou por gerentes de contas que são dedicados a um cliente ou grupo de clientes. A ênfase aqui é em maximizar o valor do contrato por meio da satisfação do cliente. Slide 22 11

12 Estratégia GRN x GNS relacionamento de negócio nível de serviço Propósito Foco Medida primária Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviço é capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negócio mudam ao longo do tempo. Estratégico e tático o foco está em todo o relacionamento entre o provedor de serviço e seu cliente e quais serviços o provedor de serviço irá entregar para atender as necessidades do cliente. Satisfação do cliente. Negociar acordos de nível de serviço (em termos de garantia) com clientes e assegurar que todos os processos de gerenciamento de serviço, acordos de nível operacional e contratos de apoio são apropriados para as metas de nível de serviço acordadas. Tático e operacional o foco está em alcançar o acordo no nível de serviço que será entregue para serviços novos ou existentes e se o provedor de serviço será capaz de atender a estes acordos. Realização dos níveis de serviço acordados (os quais naturalmente levam a satisfação do cliente) Slide 23 PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz: Goes to Next Slide Goes to Next Slide At any time At any time Unlimited times 12

13 Desenho Principais atualizações Há uma nova ênfase no alinhamento com a Estratégia. Muitos conceitos e princípios neste livro também ficaram mais claros. 5 aspectos do desenho de serviço Há mais consistência e clareza nas referências a estes aspectos: Solução de serviço para serviços novos ou alterados. Sistemas e ferramentas de gestão (especialmente o portfólio de serviço, incluindo o catálogo de serviço). Arquiteturas tecnológicas e gestão das arquiteturas. Processos requeridos. Métodos de medição e métricas. Slide 25 Desenho Principais atualizações Transição de um Serviço dentro do Portfólio As descrições na edição 2007 deste livro não estavam claras. Na edição 2011, elas foram atualizadas para fornecer clareza nos pontos de transição e locais para estabelecimento de políticas. Um novo status foi adicionado antes do Obsoleto. Novo Processo para Coordenação Este processo foi adicionado para esclarecer o fluxo de atividades no estágio Desenho. Catálogo Os termos foram revisados na parte da visão do cliente e na visão técnica. Novos exemplos de catálogo na parte de apêndice. Fornecedores Portfólio Funil de Serviço Catálogo Única parte visível para cliente Serviços obsoletos Requisitos Definição Análise Aprovado Formalizado Desenho Desenvolvimento Construção Este processo inclui acordos e contratos de apoio, descreve melhor o sistema de gerenciamento de contratos. Slide 26 Teste Liberação Operacional Obsoletando Obsoleto 13

14 Desenho Coordenação de desenho - Propósito O propósito é assegurar que as metas e objetivos da fase desenho de serviço sejam atendidas por meio de fornecimento e manutenção de um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro desta fase do ciclo de vida do serviço. Desenho Coordenação de desenho catálogo de Serviço nível de Serviço capacidade Disponibilidade continuidade de serviço gerenciamento de segurança da informação fornecedor Slide 27 Desenho Coordenação de desenho - Objetivos Assegurar um desenho consistente de serviços apropriados, sistemas de gerenciamento da informação de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informação e métricas. Coordenar todas as atividades de desenho entre projetos, mudanças, fornecedores e equipes de suporte. Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para o desenho de serviços novos ou alterados. Produzir pacotes de desenho de serviço (PDS) baseados no termo de abertura de serviço e requisições de mudança. Assegurar que os desenhos de serviço apropriados e/ou PDS são produzidos e que eles são repassados para a transição de serviço conforme acordado. Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de repasse entre a fase desenho de serviço e estratégia de serviço e transição de serviço. Assegurar que todos os modelos de serviço e desenhos de solução de serviço estão em conformidade com a estratégia, arquitetura, governança e outros requisitos corporativos. Melhorar a eficácia e eficiência das atividades e processos desta fase. Assegurar que todas as partes adotam uma estrutura padrão, práticas de desenho reutilizáveis. Monitorar e melhorar o desempenho desta fase do ciclo de vida do serviço. Slide 28 14

15 Desenho Coordenação de desenho - Escopo O escopo deste processo inclui todas as atividades de desenho, particularmente todas as soluções de serviços novos ou alterados que estão sendo desenhados para transição dentro do ambiente de produção. Slide 29 PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz: Goes to Next Slide Goes to Next Slide At any time At any time Unlimited times 15

16 Transição Principais atualizações Mudança Avaliação O fluxograma do processo e cabeçalhos das seções do Mudança foram modificados para ficarem consistentes entre si. O termo Modelo de Mudança agora está sendo usado de forma mais consistente. Na edição anterior utilizava-se o termo Modelo de Processo Mudança em outros locais Modelo de Mudança. Mais detalhes foram adicionados para ajudar a esclarecer como e quando uma Proposta de Mudança deve ser utilizada. Normalmente utiliza-se uma para mudanças maiores que têm um custo, risco ou impacto muito grande na organização. A Proposta de Mudança serve para solicitar autorização antes de começar o seu desenho enquanto a RDM serve para solicitar a aprovação e autorização antes da mudança ser implementada no ambiente de produção. O nome do processo foi alterado para Avaliação de Mudança. O escopo e propósito foram alterados para ficar claro que este processo deve ser utilizado apenas para avaliar mudanças. Slide 31 Transição Principais atualizações Liberação e Implantação Um novo diagrama de alto nível para o processo foi incluído para mostrar como tudo se encaixa. Várias seções foram reorganizadas para facilitar a leitura. Slide 32 16

17 Transição Principais atualizações Configuração e Ativo Agora há mais conteúdo para o gerenciamento de ativo. Há melhoria no fluxo para mostrar como o gerenciamento de ativo se integra com outros processos, incluindo gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação e implantação e avaliação de mudança. Gerenciamento do Conhecimento Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) Suporte para decisões Suporte para entrega de serviços A estrutura, conteúdo e Sistema de Gerenciamento relacionamentos do Sistema de de Configuração (SGC) Gerenciamento da Configuração (SGC) e Sistema de Gerenciamento do BDGCs Conhecimento do Serviço (SGCS) estão mais claros para ajudar o leitor a entender estes conceitos chave. Slide 33 Transição Planejamento e suporte da transição - Propósito Processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. Transição Planejamento e suporte de transição mudança Gerenc. de configuração & ativo de serviço liberação e implantação Validação e teste de serviço Avaliação de mudança Conhecimento Processos que não fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation Slide 34 17

18 Transição Planejamento e suporte da transição - Objetivos Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requisitos da estratégia de serviço que foram codificados no desenho serão realizados efetivamente na operação de serviço. Coordenar as atividades entre projetos, fornecedores e equipe de serviço quando requeridas. Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro de estimativas de custos, qualidade e prazo previstas. Estabelecer sistemas de gerenciamento de informação e ferramentas, tecnologia e arquiteturas, processos de gerenciamento de serviços e métodos de medição e métricas para atender os requisitos estabelecidos durante o estágio de desenho de serviço. Assegurar que todas as partes adotam a estrutura padrão de processos para melhorar a eficácia e eficiência das atividades de planejamento e coordenação. Slide 35 PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz: Goes to Next Slide Goes to Next Slide At any time At any time Unlimited times 18

19 Operação Principais atualizações A principal mudança neste livro foi na atualização e adição de fluxos para os processos Cumprimento de Requisição, Acesso e Evento. Os princípios chave estão mais claros. Evento A descrição do filtro de eventos e correlação está mais clara. Cumprimento de Requisição O conceito de Requisição foi melhorado de maneira significativa, fornecendo uma definição melhor, com exemplos e diagramas, para mostrar como as requisições de serviço estão vinculadas aos serviços que são suportados. O processo Cumprimento de Requisição ganhou um fluxo de processo para ilustrar as suas atividades. Este fluxo inclui pontos de decisão para escalar Requisições para o Incidente (como incidentes) e para o Mudança (como propostas de mudanças). Slide 37 Operação Principais atualizações Incidente Uma definição mais clara para Operação Normal foi adicionada ao glossário de termos. Identificação de incidentes já registrados Um procedimento foi adicionado para fornecer exemplos como incidentes deveriam inicialmente ser comparados contra registros já conhecidos antes de serem escalados. Um fluxo detalhado de como comparar incidentes e como escalar para o gerenciamento de problema foi adicionado. Slide 38 19

20 Operação Principais atualizações Problema As técnicas para análise de problemas foram expandidas para ajudar no diagnóstico das causas raízes, incluindo também a indicação de quando cada técnica deveria ser utilizada. As descrições e atividades para o Gerenciamento Proativo de Problemas foram adicionadas. Na edição anterior apenas havia uma breve descrição entre o aspecto reativo e proativo, mas não descrevia o que fazia a parte proativa. Um conceito foi adicionado para recriar problemas e quando eles devem ser investigados. Funções As diferenças entre a função Aplicativo e o Desenvolvimento de Aplicativo agora estão mais esclarecidas. Um fluxo foi adicionado para mostrar as atividades que ocorrem no ciclo de vida e como estas duas funções se diferem. Slide 39 Melhoria Contínua Principais atualizações Houve uma mudança no glossário em português do termo Melhoria Continuada (MSC) para Melhoria Contínua (MCS). É o livro que menos mudanças teve. Houve uma melhoria nas explicações para facilitar a sua leitura, alguns diagramas foram atualizados e os termos foram revisados para ficarem consistentes com as demais publicações. O processo de melhoria de 7 etapas e seus relacionamentos com o PDCA e gerenciamento do conhecimento foram esclarecidos. Foi introduzido o conceito de Registro da MCS como um local para registrar todas as iniciativas de melhoria dentro de uma organização. Slide 40 20

21 Melhoria Contínua - Processo de Melhoria de 7 Etapas Sabedoria 1. Identifique a estratégia para melhoria Visão Necessidade do negócio Estratégia Metas Táticas Metas Operacionais 2. Definir o que você irá medir Dados 7. Implantar a melhoria 6. Apresentar e usar a informação Resumo da avaliação Planos de ação Etc. Conhecimento Agir 5. Analisar a informação e dados Tendências? Metas? Melhorias requeridas? Planejar PDCA Verificar Executar 4. Processar os dados Frequência? Formato? Ferramentas e sistemas? Precisão? 3. Coletar os dados Quem? Como? Quando? Critério para avaliar a integridade dos dados Metas operacionais Medição de serviço Informação Crown copyright Reproduced under licence fromcabinet Office. Slide 41 Melhoria Contínua Outras atualizações O termo Modelo MSC foi renomeado para Abordagem MCS. Introduzido o conceito Registro da MCS: # Data criação É onde todas as oportunidades de melhoria são registradas Cada oportunidade deve ser categorizada Tamanho Tempo p/ Impleme ntar Descrição 1 1/04/11 Pequena Curto Um número de falhas têm ocorrido ao implementar aplicativos atualizados ou novos. Isto tem sido causado pelo procedimento de testes na liberação e implantação usar dados de teste desatualizados. O requisito é atualizar os dados de teste no repositório de teste /05/11 Médio Longo evento: o número de alertas a partir do módulo ABC no software da folha de pagamento está ainda causando tempo de análise desnecessário. Um filtro adicional é necessário Priorida de Métrica PID Urgente n% redução de falhas 2 n% redução de eventos falsos Respon sável João Pedro Slide 42 21

22 Melhoria Contínua Outras atualizações Como a Medição e Relato são reportados agora está melhor explicado e mais claro. Devido a todos os processos terem elementos de medição já embutidos na sua definição, não faz mais sentido a Medição e Relato serem considerados como processos a parte na MCS. Outras pequenas mudanças foram implementadas para melhorar a clareza e facilitar a leitura, principalmente nas interfaces entre a MCS e os outras fases do ciclo de vida. Slide 43 PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz: Goes to Next Slide Goes to Next Slide At any time At any time Unlimited times 22

23 Glossário da ITIL 2011 O glossário oficial de termos da ITIL também foi atualizado para refletir as mudanças nos novos livros. 55 novos termos foram adicionados, 30 termos foram excluídos. A maioria dos termos já conhecidos não teve mudança significativa nas suas definições. Está disponível em vários idiomas, incluindo o português. BAIXE O NOVO GLOSSÁRIO Slide 45 Treinamentos e exames oficiais ITIL Os syllabus (currículos) dos exames e treinamentos foram atualizados para refletir também as atualizações da ITIL Todos os ATOs (Accredited Training Organizations) devem atualizar os materiais de seus cursos até Os nossos materiais atualizados começam a ser liberados no decorrer de maio de Para quem já possui alguma certificação ITIL V3, não há necessidade de realizar novamente a certificação já que os princípios e conceitos permanecem intactos na edição Ainda em 2012 alguns exames continuarão sendo operados em modo duplo, havendo a possibilidade de realizá-los no syllabus 2007 e no Na PROMETRIC estão sendo oferecidos os exames EX0-101 ITIL Foundation v.3 (syllabus 2007) e EX ITIL Foundation (Syllabus 2011). A partir do dia 20/08/12 será oferecido somente o exame baseado no syllabus O certificado emitido será o mesmo, independente do syllabus do exame. Assistindo aos módulos 1 a 8 e este módulo extra, você obtém o conteúdo necessário para se preparar para o exame no syllabus BAIXE O NOVO SYLLABUS ITIL FOUNDATION Slide 46 23

24 Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x ITILFND01 serviço como uma prática Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI É a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de serviço (ES 2.1.5) Uma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etc. ITILFND02 O ciclo de vida de serviço da ITIL Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio (ES 1.1.4) Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço agrega ao negócio (MCS 1.1.4). Slide 47 Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x ITILFND03 Conceitos genéricos e definições Tipos de serviço (ES , Tab. 3.5) Propostas de mudança (TS ) Registro da MCS (MCS 3.4) Resultados (ES 2.1.1) Resultado da realização de uma atividade, seguindo um processo ou entregando um serviço de TI. Este termo é usado para referenciar resultado pretendido, assim o como resultado obtido. Por exemplo, a empresa espera vender pela internet com um novo serviço de e-commerce. O resultado pretendido são as vendas pela internet Padrões de atividade de negócio (ES ) Clientes e usuários (ES 2.1.5) O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8) Slide 48 24

25 Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x ITILFND05 Processos Declarar propósito, objetivos e escopo para: portfólio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2) relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10) Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2) Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2) O processo de melhoria de sete etapas (MCS , 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4) Slide 49 Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x ITILFND07 Papéis Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do Profissional de processo (DS 6.3.4) É o responsável por realizar uma ou mais atividades de um processo. Por exemplo, no gerenciamento de incidente encontramos o profissional que será responsável pelo suporte de primeiro nível, que normalmente executa as atividades de registro, classificação, priorização e diagnostico inicial de incidentes. Então, em cada processo encontramos profissionais que realizam uma ou mais atividades de um processo e estes são chamados Profissionais de processo. Slide 50 25

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